大堂制勝-----銀行大堂經理綜合能力提升
講師：王惠 瀏覽次數：2568
課程描述INTRODUCTION
銀行大堂(tang)經(jing)理綜合能(neng)力(li)培訓班
培訓講師：王惠
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日(ri)程安(an)排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
銀行大堂經理綜合能力培訓班
課程(cheng)背景：
如(ru)何使大堂經(jing)理(li)具(ju)備火(huo)眼金睛，迅(xun)速分流客(ke)戶(hu)(hu)(hu)，識別(bie)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)類型，變被(bei)動營銷為主(zhu)動營銷，第(di)一時(shi)間緩和客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)不滿情(qing)緒，塑(su)造銀(yin)行良好(hao)的(de)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)服務(wu)形象；并通過如(ru)何接觸客(ke)戶(hu)(hu)(hu)、了解需求、推薦產品、完(wan)成(cheng)交易以及(ji)建立忠誠客(ke)戶(hu)(hu)(hu)，強化大堂經(jing)理(li)的(de)服務(wu)營銷能(neng)力。
課程(cheng)特(te)色：
本課程(cheng)將給您傳授大(da)(da)堂經理(li)的(de)身(shen)分(fen)定位(wei)、工作流程(cheng)、問題與投訴解決、大(da)(da)堂營銷技巧(qiao)等卓越實用的(de)方(fang)式(shi)、方(fang)法，階段對(dui)服務(wu)技巧(qiao)、營銷技巧(qiao)進(jin)行(xing)全(quan)面(mian)地介紹，打造(zao)銀(yin)行(xing)金牌(pai)大(da)(da)堂經理(li)，從而成功地進(jin)行(xing)營銷，順利實現銀(yin)行(xing)營銷目標。
課程目(mu)標(biao)：
1、掌握大堂經理的角色定位；
2、掌(zhang)握(wo)優秀大堂經理應(ying)具備的(de)商務禮儀(yi)等素質；
3、體驗工(gong)作流(liu)程，關鍵(jian)點(dian)把(ba)握；
5、體驗主(zhu)動營(ying)銷技巧對營(ying)業廳(ting)帶來的營(ying)銷力提(ti)升；
6、明晰客戶管理方法，提升客戶服(fu)務能力。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：大堂經理、柜員
授課方式：培訓師主講、輔以分享、小組討論、案例分析、情景演練。
課程大綱(gang)
第一(yi)講(jiang)：銀行(xing)大堂(tang)經(jing)理的(de)角色定(ding)位
一、大堂經(jing)理的“服務(wu)管家”角色
1、認識“服務管家”的(de)身份
2、“服(fu)務管家”心態塑造
3、“服務管(guan)家”管(guan)什么?
二、大(da)堂經理的現場管理點
1、物的(de)管(guan)理：設施、設備、物品
2、人的管理：柜(ju)員、客戶經理、理財(cai)經理、保安、保潔(jie)
3、事的(de)(de)管理(li)：對不同崗位間(jian)的(de)(de)服(fu)務交叉、支持、服(fu)務空白區補充等的(de)(de)監管與(yu)提醒；
4、環境的管理
三(san)、大堂巡檢步(bu)驟(zou)、流程
1、營業(ye)前巡檢流程
2、營業中巡檢(jian)流(liu)程
3、營業后(hou)巡檢流程
四、現場管理(li)的工作方法
1、客戶(hu)體驗過程的每一(yi)個瞬間-大堂經理(li)起(qi)到的重要作用!
2、銀行大堂經理(li)的角色(se)定位
第二講：銀行網(wang)點服務禮儀
一(yi)、銀行(xing)從業(ye)人員(yuan)儀(yi)(yi)容儀(yi)(yi)表標準(zhun)
1、提問：男(nan)士從業(ye)人員的(de)儀容(rong)儀表標準是什么(me)?
2、提問：女士從業人員的儀容儀表標準(zhun)是什么?
二、站姿(zi)(zi)、坐姿(zi)(zi)、行姿(zi)(zi)、蹲姿(zi)(zi)、鞠躬禮的具體要求
1、站姿的標準動作及要(yao)點
2、坐姿的標準(zhun)動作及要點
3、行姿的標準動作及要點
4、蹲姿(zi)的標準動作及要點
5、鞠躬(gong)禮的標準動作及要點
第三講：銀行大堂(tang)經(jing)理七步曲
一、迎接客戶
1、迎接客戶的(de)要(yao)點有哪些?
2、在迎接客(ke)戶的同時如何做(zuo)好客(ke)戶識別?
二、分流客(ke)戶
1、分流客(ke)戶的(de)要(yao)點有哪些(xie)?
2、在分(fen)流(liu)客戶的同時如何做好客戶營銷?
三、陪同客戶
1、陪同客戶的要(yao)點有哪些?
2、如何做(zuo)好大(da)客戶陪同及產(chan)品推薦?
四、跟進客戶(hu)
1、為(wei)什(shen)么(me)要及時跟進客戶?
2、如何做好跟進客(ke)戶的產品推(tui)薦?
五(wu)、緩解客戶投(tou)訴
1、客戶投訴的原因有哪些?
2、處理(li)客(ke)戶(hu)投訴的原則?
六、輔導客(ke)戶(hu)填單
1、僅僅是輔導客(ke)戶填單么?
2、如何讓(rang)客戶(hu)“告(gao)訴(su)你”更多信(xin)息?
七、送別客戶
1、送別(bie)客戶的要點?
2、送別客戶(hu)的目的?
第四講：銀行網(wang)點八大服務流程
一、開(kai)門迎客流程
1、開門迎客的含義和重要性?
2、開門迎客的流程(cheng)?
二、業務咨詢流程(cheng)
1、如何(he)做好(hao)業(ye)務咨詢?
2、如何處(chu)理好客戶的主動(dong)問(wen)詢?
三(san)、業(ye)務接(jie)待流(liu)程
1、如(ru)如(ru)何做(zuo)好客戶服務接待(dai)工作(zuo)?
2、做好客戶接待(dai)要(yao)注(zhu)意哪些要(yao)點?
四、客戶分流(liu)流(liu)程
1、客(ke)戶分流流程可以在哪里進行?
2、客(ke)戶分流流程的話術及動作指示?
五(wu)、客戶教育流程
1、客(ke)戶教育(yu)包括(kuo)哪些內容?
2、客戶教(jiao)育(yu)時的流程和注意要點(dian)?
六、產品(pin)營銷流程
1、在實施引導(dao)客戶(hu)和分流客戶(hu)過程中如何(he)進(jin)行(xing)產(chan)品營(ying)銷(xiao)?
2、在業務接(jie)待、客戶等(deng)待過程(cheng)中如(ru)何進行產品營(ying)銷?
七、投訴處理流程
1、如何在客戶(hu)投訴過程(cheng)中有效處理投訴?
2、投訴處理(li)的完整流程(cheng)?
八、挽留客戶流程(cheng)
1、客戶(hu)因為(wei)服(fu)務問題要銷戶(hu)如何(he)進行挽留?
2、客(ke)戶因為產(chan)品問題要(yao)銷戶如何進行(xing)挽留?
第五講(jiang)：客戶識別與營銷(xiao)
一、客戶識(shi)別六要素
1、初步(bu)鎖定：一進(jin)門(men)就知道他是(shi)不是(shi)你要找(zhao)的人
2、進步確(que)定：信息進一(yi)步篩選潛在VIP客戶(hu)
3、完全(quan)肯定：潛在VIP客戶我要對你(ni)說
二、主(zhu)動(dong)營(ying)銷與聯動(dong)營(ying)銷
1、大堂經理(li)主動營銷流程及話術(shu)?
2、大堂經理(li)聯動(dong)營銷的要點(dian)有哪些?
三、營銷話術與異議處理
1、電(dian)子類產(chan)品如何營銷(xiao)?
2、理財類產品(pin)如(ru)何營銷?
3、如何回(hui)答客戶異議?
四(si)、等候區批量營銷
1、等(deng)候區批量營銷的作(zuo)用(yong)?
2、等候區批(pi)量營銷的要點和流程?
五、銀行大堂經理日(ri)常工作(zuo)流程梳理與工具使用(yong)
1、銀行大(da)堂經理工作流(liu)程(cheng)
2、銀行(xing)大堂經理使用(yong)工具解讀(du)
第六(liu)講(jiang)：大堂經(jing)理服務營銷(xiao)能力實戰演練
1、客戶由講師、助教和(he)學(xue)員共同擔當(dang)，采取隨機自然的方式，展(zhan)現服務最真實的一(yi)面。
2、每(mei)場模擬(ni)演練(lian)結(jie)束(shu)之后都采取客(ke)戶點評、觀察團成員點評、講師總結(jie)、現場指導(dao)的(de)流程。 3、實戰服務模擬(ni)演練(lian)包括(kuo)：
1) 迎接關注客(ke)戶
2) 分(fen)流(liu)客戶(hu)
3) 引(yin)導(dao)客戶(不同的(de)客戶實施不同的(de)引(yin)導(dao)方法)
4) 識別(bie)客(ke)戶(進(jin)門(men)時、咨詢時、等(deng)候時)
5) 挖掘客戶需求(qiu)
6) 二次分流
7) 推介產品(pin)與引薦
8) 營業(ye)廳客戶投訴(su)處理(li)
課程結束：
1、重點知(zhi)識回(hui)顧
2、互動：問與答
3、學員：學習總結與行動計劃
4、企業領導：頒(ban)獎
5、企業領導：總結發言
6、合影：集體
銀行大堂經理綜合能力培訓班
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/233948.html
已開課(ke)時間Have start time
- 王惠
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