向海底撈學服務和管理
講(jiang)師：賈萌 瀏覽次數(shu)：2594
課程描述INTRODUCTION
向海底撈學服務和(he)管理(li)培訓
培訓講師：賈萌
課程價格：￥元/人
培訓天數：1天
日程安排(pai)SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
向海底撈學服務和管理培訓
課程背景
海底撈，是(shi)近幾年迅(xun)速崛(jue)起的(de)餐飲行業新(xin)生力量，被人們認(ren)為是(shi)“激情澎湃(pai)”的(de)代名詞，也是(shi)中國卓越服務管理與(yu)人力資源管理的(de)典范，引起了國內(nei)外的(de)廣泛關注。
賈萌老師，擁有獨(du)特的“四重身(shen)份(fen)”（十幾年國際(ji)管理(li)咨詢(xun)公司資深咨詢(xun)師、培訓師、海(hai)底(di)撈(lao)內部體(ti)驗(yan)者——海(hai)底(di)撈(lao)董事長特別助理(li)、海(hai)底(di)撈(lao)外部體(ti)驗(yan)者——顧客），對(dui)“海(hai)底(di)撈(lao)”具有最(zui)直接的、全(quan)面(mian)的親身(shen)體(ti)驗(yan)和深刻感悟(wu)，能夠對(dui)海(hai)底(di)撈(lao)的服務(wu)基因(yin)和管理(li)基因(yin)進行多角度專業解讀。
培訓對象
企業中高層管理者，人(ren)(ren)力資(zi)源經(jing)(jing)理、部門經(jing)(jing)理、副(fu)經(jing)(jing)理、內部培訓師、企業顧問等人(ren)(ren)員
課程大綱
第一部分激情(qing)綻(zhan)放,人性關懷:透視海底(di)撈的(de)服務基因
一、引言(yan)
卓越服(fu)務(wu)的三種(zhong)角(jiao)色(se)
卓越服務管理(li)與(yu)卓越服務提供的要素(su)
顧客感(gan)知、顧客滿(man)意與顧客忠誠(cheng)
海底撈(lao)人的總體素描
二、案例分享：海(hai)底(di)撈(lao)——激(ji)情綻放，人性關懷
我的服務信仰
雙(shuang)手改變命運
態度比能力更(geng)重要(yao)
敬天愛人
我的服務(wu)心態
顧(gu)客是誰(shui)：顧(gu)客是一桌一桌抓的
我(wo)是(shi)誰：我(wo)宣(xuan)誓……
關鍵(jian)時刻：把握每個關鍵(jian)時刻
我的服務技(ji)巧
微笑：真誠樸素就(jiu)足(zu)夠
寒暄：破冰與探(tan)索需求
五勤：把注意(yi)力放在顧客身(shen)上
業務：快速、熟練、準確
創新：常規服(fu)務(wu)與(yu)創造(zao)性服(fu)務(wu)
貼心(xin)：急人所急，顧(gu)客的小事是(shi)我的大事
寬容：善(shan)待特殊顧(gu)客(ke)
授(shou)權：合(he)理利用授(shou)權，不辜負公司信任
投訴：投訴處理結果更重要
信息：匯聚點滴，超凡記憶
案例總結與研討(tao)
第二(er)部分(fen)點(dian)燃員(yuan)工激(ji)情:透(tou)視海底撈的管理基因
一、引言
員(yuan)工(gong)為什么缺乏(fa)激情(qing)
員工需要什(shen)(shen)么與懼怕什(shen)(shen)么
二、案例(li)分享：海底撈——點燃員工激情
我有信仰
企業核心價值(zhi)觀
態度與能(neng)力
敬天(tian)愛人
我有(you)期望
職業晉升
薪(xin)酬政(zheng)策(ce)
福(fu)利(li)政策
我有權(quan)力(li)
現場決策權
創新建議權
監督舉報權(quan)
我有壓(ya)力
團(tuan)隊(dui)考核
個(ge)人(ren)考核
高壓(ya)線
我有能力
入職培訓
師徒制與輪崗(gang)
交(jiao)流與分享
圓了大學夢(meng)
我有支持
高層領導與總部的支持
流(liu)程制度的(de)支持
裁決案例(li)的支持
我有幸福感(gan)
多種激勵
親情文化
EAP
案例總結
領導團隊：四個一
員工激情：七個有
領導風格(ge)：六種綜合
核心本質(zhi)：兩分兩控
風險瓶頸：五(wu)對矛盾(dun)
管(guan)理比較：異同與借(jie)鑒
第(di)三部分流(liu)程(cheng)(cheng)宣講與督辦:透視海底撈(lao)的(de)流(liu)程(cheng)(cheng)執行
一、引言
流(liu)程管理的關(guan)鍵環節
流程執行不力的原因
二、案例(li)分享：海底撈——流程宣講(jiang)與(yu)督辦
流程(cheng)宣講
流程宣講(jiang)的目(mu)的
流程(cheng)宣講的受眾分(fen)析
流程宣講(jiang)的渠(qu)道
流程宣(xuan)講的(de)技巧
流程督辦
流程(cheng)執行(xing)的(de)督辦組織
流程執行的督辦內容
流程執行(xing)的督辦計劃制定(ding)
流(liu)程執行的督辦方案制定
流(liu)程執(zhi)行督辦的工具設計
流程執行的(de)督辦方案實施
流程執行的督辦結果(guo)整理
流程執行的督辦報告（七個不放過）
流(liu)程執行督辦的獎懲(cheng)
打(da)造企業內部流程管理團隊(dui)
誰是流程管理的主(zhu)角
實(shi)體(ti)或虛擬的流程管理組織(zhi)
流程管理部(bu)門(men)的定(ding)位(wei)與職責
流程(cheng)管理(li)專(zhuan)業人員(yuan)與兼職人員(yuan)管理(li)
企業內部(bu)流(liu)程管理的誤(wu)區
權(quan)責(ze)(ze)分(fen)(fen)解：工作職責(ze)(ze)與權(quan)限的切(qie)分(fen)(fen)與描(miao)述
任務(wu)分(fen)解：項(xiang)目(mu)任務(wu)分(fen)解與(yu)項(xiang)目(mu)計劃制(zhi)定
互動(dong)答疑
向海底撈學服務和管理培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/234023.html
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