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服務與溝通技巧培訓

【課程背景】
現今的供電服務由原來的簡單性服務，上升到由內到外的全員服務，從原來簡單的程序化的服務，上升到個性化強、功能強大的手段，成為快速鎖定客戶，創造忠誠客戶的有效利器。
未來贏得(de)企業(ye)是那些對客戶價值(zhi)孜(zi)孜(zi)不倦(juan)最求(qiu)的企業(ye)！全員服務時代已(yi)經到(dao)來。

【課程收益】
1、建立危機意識，激發熱情
2、激發員工服務和責任心態
3、打造全方位客戶服務文化
4、了解現代客戶服務新資訊
5、學會提升客戶忠誠度策略
6、員工學以致用，轉變觀念
【課程時間】4天完整版
【適合對象】營業廳服務人員

【課程大綱】
第一章、營業廳服務禮儀及行為規范篇
第一部分：服務意識強化
一、服務行業職員踐行3A服務規則
1、服務中接受顧客
2、服務中重視、欣賞顧客
3、服務中贊美顧客
二、服務行業職員服務規范用語
1、服務禮貌五語
2、尊稱、敬語看服務
3、及時說句“對不起”
電(dian)(dian)力服(fu)務案例(li)分析：客戶對停(ting)電(dian)(dian)時間有意見

第二部分：服務禮儀精神面貌
一、儀表
1、發型
2、服飾
3、個人衛生
4、飾品
5、儀態
（1）儀態修煉——站姿訓練
演練
（2）儀態修煉——坐姿訓練
演練
（3）儀態修煉——走姿訓練
演練
（4）儀態修煉——手勢訓練
演練
（5）儀態修煉——表情訓練
演練
二、儀容
1、面容
2、指甲
3、化妝
三、著重禮儀
穿著制服禮儀
四、形象
五、風度

第三部分、營業廳服務人員服務禮儀及服務規范
一：營業廳服務人員大堂崗位服務用語
 營業廳服務人員的身體手勢語言控制
 營業廳服務人員的口頭服務語言控制
演練：用語演練
二：營業廳服務人員職業禮儀
  迎接客戶時的禮儀與規范
1、營業前準備
2、開門營業前5分鐘
3、迎接客戶
演練 接待流程
  辦理業務時的禮儀與規范
4、服務客戶
演練 接待流程
  送別客戶時的禮儀與規范
5、告別客戶
演練 接待流程

三：營業網點接待禮儀及服務規范（重點）
一、）環境
二）、布置
1、營業網點大堂
2、柜面
3、等候區
三）、用語服務禮儀及服務規范
1、用語禮儀
2、面部表情態度
四）、辦理業務時對客戶禮儀
1、遞交物品禮儀
2、指示禮儀
3、填單禮儀
4、介紹禮儀
5、解釋禮儀
6、談話禮儀
7、要求協助禮儀
案例(li)：客(ke)戶疑(yi)問，以照搬(ban)供電局條例(li)要求，是(shi)否人性(xing)化

第二章、卓越服務溝通篇
第一部分：話術規范
一、營業廳班迎接、提問、回答話術規范
營業廳班五聲規范
營業廳班規范問答話術溝通
案例演練：當你面對客戶對費用有疑問時的答疑。
二、服務溝通心理、協調技巧
1、開場白應達到三個目的：
拉近距離
建立信賴
引起興趣

2、有效對話內容
1）、提問引導法：鎖定客戶的需求
需求：客戶想要什么
價值：客戶真的認可嗎？
傾聽技巧：聽懂對方的話外音
開放問題：引導客戶多說
封閉問題：鎖定客戶需求
2）、四步引導法：引導客戶自己下結論
澄清：當不了解客戶的意思時
重復：當明白客戶的意思時
引申：把話題從一個點引申到另外的點
概括：和客戶一起總結概括
3）、信息的有效提練
為何要提練信息：
哪些信息需要提練：
如何提練信息
提練的信息保存、傳遞、共享和更新方法
4）、何時展示能力？
展示時機比能力更重要
處理異議的具體方法
案例演練：電表損壞(huai)，客戶有情緒發泄(xie)。

三：卓越溝通要點訓練
1、開場白應達到三個目的：
一問一答稱之為溝通；
設定主題；
達成協議；
設問法溝通；
2、有效對話內容
A、如何植入暗示
B、“醫生就診”般的
1）、提問引導法：鎖定客戶的需求
2）、四步引導法：引導客戶自己下結論
3、巴南效應
1、把對方的心理卷入情境中，就可以隨心所欲操縱對方
2、Ambivaence心理一方強勢必有弱勢
3、對與表象相反的事物給與贊賞
案例演(yan)練：不理解(jie)停(ting)電測試行為，客戶抱怨停(ting)電影響工作休息(xi)；

四、服務遇到異議時處理技巧
1、提問心理學
1）、直接提問
2）、問問題
3）、暗示問
4）、解決問
五、反對意見轉化為機會七法
1、除疑去誤法
2、讓步處理法
3、以優補劣法
4、意見合并法
5、討教客戶法
6、優勢對比法
7、轉化意見法
案例演練：營業廳班組長解決對扣(kou)費(fei)內容有(you)疑(yi)問(wen)的客戶(hu)。

第三章、服務意識提升與心態修煉
一、企業基業長青的秘密：客戶價值
1、微利時代憑什么贏得客戶？
2、重新思考：利潤（錢）是怎么來的？
3、產品次要時代來臨——歸根結底我們是做服務的
4、服務是核心
5、客戶價值驅動下的服務新思維
6、基于客戶價值的全新服務理念
用電案例：盡到你的咨詢服務責任——重要用戶安全用電服務
二、全員服務意識和心態的建立
1、4P-4C-4R模式發展
2、服務利潤價值鏈帶來的啟示
3、滿意的內部客戶創造滿意的外部客戶
案例：發自內心的三米微笑
4、人人都是服務員，環環都是服務鏈
 案例：請選出下列事件中，正在重要的點。
5、快樂員工帶給企業的十大益處
案例：海底撈的快樂員工的價值
6、讓“利他”成為一種文化
1）服務是一種態度
2）服務是一種能力
3）服務是一種習慣
4）服務是一種文化
5）服務是贏向未來的核心競爭力
訓練：快樂總動員(yuan)

三、服務就是發現需求和滿足需求的過程
1、 客戶溝通管理
2、如何建立客戶的信賴感
3、三步挖掘客戶的需求
4、客戶需求分析
5、客戶需求跟蹤
6、需求叢與服務花朵模型
互動：AB對話
四、供電局提升客戶滿意度的策略
1、客戶滿意度模型
2、客戶期望值分析
案例：分析客戶期望值，找準客服新目標 
3、客戶期望值管理
案例：加強期望值管理，全力滿足客戶需求
4、客戶滿意度分析
案例：客戶滿意度分析，助力創造輝煌
5、客戶滿意(yi)度(du)策略

五、供電營業廳提升客戶忠誠度的策略
1、客戶忠誠度模型
案例：客戶忠誠度測評，準確評估自身競爭力
2、客戶忠誠度策略
1）人性化服務
案例：致力于個性化服務，實現獨具一格
2）營業廳標準化服務
 電費案例：我不該為他買單——新戶為原戶墊交拖欠電費討論
以標準化服務，打造企業完美形象
3）客戶分類服務
 案例：客戶分類服務策略
4）電子化服務
 案例：電子化服務，使繳納電費操作簡單又安全
5）體驗式服務
 案例：營造體驗氛圍，“宜家家居”引領家居文化
6）整體解決方案
 案例：客戶忠誠度的秘密
 研討：如(ru)何為客戶提供解決方案

第四章、投訴處理篇
投訴處理基本語言表達技巧訓練（案例分析、示范指導及模擬演練）
一、影響溝通效果的因素
1、內容；
2、聲音語言；
3、態度、情緒信心
聲音訓練
態度訓練
提高信心能力訓練
案(an)例：電(dian)磁輻射——電(dian)建阻工(gong)和拆遷要(yao)求的理由

二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
1、微笑訓練（使用四級強度訓練微笑：
針對友好的顧客微笑；
B、針對心情的不佳的顧客微笑；
C、針對批評我們的顧客微笑；
D、針對強勢指責投訴我們的顧客微笑；
2、贊美訓練
贊美話術
贊美的十大內容、
贊美禁忌
標簽贊美15句話
3、提問技巧訓練（開放式提問VS 封閉式提問）
A、假設提問法
B、感官運用法
C、心像提問法
D、總結提問法
4、關心技巧訓練
5、聆聽技巧訓練
用四級強度訓練聆聽：
A、針對友好溝通的顧客聆聽技巧；
B、針對心情的不佳的顧客聆聽技巧；
C、針對批評我們的、語言過快顧客的聆聽技巧；
D、針對語音不標準、說話不清晰的顧客的聆聽技巧
漏電案例投訴：漏電保護器不是保命器——漏電保護器不動作觸電責任分擔討論
客戶抱怨投訴處理(li)技巧(qiao)訓練（案例分析、短片觀(guan)看、頭腦風暴(bao)、示范指導及模擬演練）（重點(dian)）

三、顧客心理分析
（一）、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
1、對產品和服務項目本身的不滿
2、顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿
3、顧客自己的原因
（二）顧客抱怨投訴的心理分析
1、求發泄心理
2、求尊重心理
3、求補償心理
模擬演練：經典投訴分析；
行業常見顧客抱怨投訴心理分析
就學員提出的難點進行示范講解、模(mo)擬演練(lian)、分(fen)析點評(ping)

四、顧客投訴的處理技巧
（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
（二）、8種錯誤處理顧客抱怨的方式
（1）只有道歉沒有進一步行動
（2）把錯誤歸咎到顧客身上
（3）做出承諾卻沒有實現
（4）完全沒反應
（5）粗魯無禮
（6）逃避個人責任
（7）非語言排斥
（8）質問顧客
（三）、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態度、情緒、信心
（四）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執行
6、跟進實施
（五）、顧客抱怨及投訴處理的對策
1、息事寧人策略；
2、黑白臉配合策略；
4、丟車保帥(shuai)策略

服務與溝通技巧培訓