銀行網點服務禮儀與客戶服務技巧
講師：劉佳 瀏覽次數(shu)：2567
課程描(miao)述INTRODUCTION
銀(yin)行網點(dian)服務(wu)禮儀與客戶服務(wu)技巧培訓(xun)
培訓講師：劉佳
課程價格：￥元/人(ren)
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
銀行網點服務禮儀與客戶服務技巧培訓
【課程背景】
近年來隨著銀(yin)(yin)行(xing)(xing)業的(de)(de)(de)競爭日(ri)益激(ji)烈，不(bu)管是(shi)國(guo)有(you)大(da)型商(shang)業銀(yin)(yin)行(xing)(xing)、中小股(gu)份制銀(yin)(yin)行(xing)(xing)還是(shi)城(cheng)市商(shang)業銀(yin)(yin)行(xing)(xing)都在力(li)圖在激(ji)烈的(de)(de)(de)市場競爭中爭取到(dao)更(geng)(geng)(geng)多客(ke)戶。所(suo)以目前銀(yin)(yin)行(xing)(xing)業的(de)(de)(de)網(wang)點(dian)轉型正(zheng)在國(guo)內掀(xian)起熱(re)潮，而遠見(jian)卓識的(de)(de)(de)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)家們(men)已經開(kai)始意識到(dao)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)的(de)(de)(de)各項經營目標(biao)更(geng)(geng)(geng)需(xu)要通過提供優質的(de)(de)(de)服務(wu)來助力(li)，“以客(ke)戶為(wei)中心”是(shi)一切服務(wu)工(gong)作(zuo)的(de)(de)(de)本質要求(qiu)(qiu)，是(shi)經過激(ji)烈競爭洗禮后的(de)(de)(de)理性選(xuan)擇，更(geng)(geng)(geng)是(shi)追求(qiu)(qiu)與客(ke)戶共生共贏的(de)(de)(de)現(xian)實要求(qiu)(qiu)。
如何“深入人(ren)心”的做好服務工作(zuo)，真正把握客戶需求？
此課程力(li)求(qiu)通過專業化(hua)講解和指導，使(shi)銀行從業人(ren)員具備卓越的(de)服(fu)務(wu)意識、規范的(de)服(fu)務(wu)禮儀(yi)技巧、嚴謹(jin)的(de)執行流程、有(you)溫度(du)的(de)服(fu)務(wu)之心，提升個人(ren)工作績效，塑造網(wang)點新形象(xiang)。
【課(ke)程收益】
掌握(wo)現(xian)代銀行服(fu)務(wu)場(chang)景中通用(yong)的禮儀(yi)規范，樹立積極(ji)、主動服(fu)務(wu)的意(yi)識；
塑造專業、高品質的服務形(xing)象，改善行(xing)為規范，提升銀行(xing)整體(ti)服務水(shui)準；
掌握接待客戶不(bu)同(tong)環節(jie)的(de)服務(wu)技巧與標準，提高服務(wu)技能，改善(shan)服務(wu)質(zhi)量；
學會與客戶(hu)有(you)效溝通(tong)與表達的(de)(de)禮儀，了(le)解客戶(hu)的(de)(de)情感需求(qiu)，創造客戶(hu)滿意；
提升人(ren)際關系處(chu)理(li)能力，正確運(yun)用(yong)服務營(ying)銷(xiao)，奠(dian)定個人(ren)及企業的持久發展。
【培訓對象】銀行柜員、大堂經理、理財經理、客戶經理、網點主任等
【培訓形式】案例分析、角色扮演、互動游戲、分組討論，實景訓練等
【課時安排】1-2天
【課程(cheng)大綱(gang)】
第一模(mo)塊(kuai)：銀(yin)行職員服務(wu)意識與服務(wu)心(xin)態(tai)——好服務(wu)“長”出來
1、服務經濟時(shi)代新理念(nian)
A.服務經(jing)濟時代(dai)來臨的大背景
B.同(tong)行競爭的激烈程度(du)
C.價值由服(fu)務創造
2、如(ru)何(he)打造令顧(gu)客(ke)感動的高品質服務
A.點燃服務的激情
B.服務滿(man)意(yi)度的期(qi)望值管理(li)
C.把握關鍵(jian)時刻(ke)、有效提升服務滿意度
D.提升服務滿意(yi)度的ABC法則
第二模塊(kuai)：銀行(xing)職員品質形(xing)象(xiang)塑造-------打造*的服務形(xing)象(xiang)
1、人際(ji)交往的(de)魔鬼數字：職(zhi)業(ye)形象構成要素
2、良好形(xing)象最重要的(de)兩(liang)個功能(neng)是：
A.塑(su)造企(qi)業(ye)形(xing)象之必(bi)需
B.向交(jiao)往對(dui)象表(biao)示尊敬之意
3、銀(yin)行男士職員(yuan)的(de)著裝要求與禁(jin)忌(ji)——紳士、品質、值(zhi)得信賴(lai)
A.公務西裝的選擇
B.公務襯衫穿(chuan)著“五(wu)”原(yuan)則
C.公(gong)務領帶的選擇
D.公務配飾三一定律
E.崗前自我形象檢查(cha)標(biao)準(zhun)
4、銀行女(nv)士職員著裝(zhuang)要求(qiu)與(yu)禁忌——端莊(zhuang)、典雅(ya)、贏(ying)得尊重(zhong)
A.女士公務正裝的(de)要求(qiu)與示范
B.佩(pei)戴首飾(shi)的教養(yang)與品(pin)位(wei)
C.傳遞職業美(mei)感的職場妝容
D.崗前自我形象(xiang)檢查標準
第(di)三(san)模塊：銀行職員服務禮(li)儀(yi)儀(yi)態訓練-------細節決定成(cheng)敗(bai)
1、接待客戶動靜之(zhi)間的儀態：
A.迎接(jie)客(ke)戶(hu)站(zhan)姿
B.分流、引導(dao)客戶(hu)走(zou)姿
C.為客戶辦(ban)理業務坐姿
2、見(jian)面問候接(jie)待(dai)形象
A.恰當的稱謂
B.尊重的眼神——你的眼睛會說話
C.微笑(xiao)——抓住對方的心
3、服務(wu)過程(cheng)中的禮(li)儀規范標準(zhun)
A.迎送(song)禮(li)
B.手(shou)勢的使(shi)用(yong)
a)常用的(de)手勢禁忌與標準的(de)指示(shi)規范
b)邀請(qing)或征(zheng)詢時(shi)的指示(shi)規范、資料(liao)填寫時(shi)的指示(shi)
C.引領陪同
a)客、我站位
b)講解、介紹(shao)時的注意事項
D.遞送物品
a)書本(ben)、紙張、茶杯、水杯等的(de)遞送規(gui)范
b)尖銳(rui)物品(pin)遞送的(de)規范
E.遞送名片的規范與禁忌
a)遞送的順(shun)序和時(shi)機：一(yi)對(dui)(dui)一(yi)、一(yi)對(dui)(dui)多(duo)、多(duo)對(dui)(dui)多(duo)的遞送
b)遞送(song)的規范與禁忌
F.電(dian)梯(ti)禮儀
a)到底“誰(shui)先進誰(shui)先出”
b)電梯內的(de)站位
G.轉(zhuan)介紹禮儀(yi)
a)介紹的(de)正確順序
b)介紹(shao)的(de)具體內(nei)容
c)優雅的介(jie)紹動作(zuo)
H.握手禮儀
a)握(wo)手的時機與(yu)順序
b)握手的規范與禁忌
c)特殊握手方式(shi)的解讀
I.安排座(zuo)次（小型會(hui)客(ke)廳、談判桌式、簽(qian)約式）
J.乘(cheng)車(che)禮儀(yi)（公(gong)務車(che)、私家車(che)、出租(zu)車(che)、商(shang)務車(che)）
第(di)四(si)模塊(kuai)：銀行職員服務語言修煉與(yu)高效溝通(tong)——建信任(ren)、創商機
1、各(ge)崗(gang)位(wei)標(biao)準(zhun)話術服務(wu)流程規(gui)范
A.大堂服務用語流(liu)程規范(fan)
B.高柜服務用語流程規范
C.低柜(ju)服務(wu)用語流程規范
D.其他各崗(gang)位服務用(yong)語(yu)流程規范
2、服務(wu)語言運用(yong)的基(ji)本原則
A.優化(hua)您的口(kou)頭禪
B.不(bu)說“不(bu)”，多說“我(wo)們”少說“我(wo)”
A.多用雅語(yu)、尊稱和(he)謙辭
B.十(shi)字禮(li)貌用語的應用
3、語音、語調的服務展示
A.讓你的聲音(yin)軟化客戶的心
B.讓(rang)你的不良情緒不要成(cheng)為(wei)引(yin)起客戶不滿的導(dao)火索
4、實用廳堂溝通(tong)技巧(qiao)
A.學(xue)習了解客(ke)戶心理溝(gou)通層次(ci)圖
B.解讀不同(tong)性格(ge)客(ke)戶采用(yong)不同(tong)溝通(tong)模式
C.壓(ya)力(li)下客(ke)戶通常(chang)四種(zhong)溝通模(mo)式(shi)再現(xian)（現(xian)場角(jiao)色扮演）
5、如(ru)何深(shen)入聆聽(ting)客戶方核心(xin)需求
A.探索客戶(hu)心(xin)理冰山
B.進入(ru)客(ke)戶的(de)心(xin)理世(shi)界
C.如何站在客戶(hu)立場進行溝通(tong)
D.盡快進入客戶心理舒適區
第五(wu)模塊：課(ke)程知識點(dian)復盤及實景固化訓練
銀行網點服務禮儀與客戶服務技巧培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/234401.html
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