銀行服務效能提升與客戶投訴應對
講師:劉佳 瀏(liu)覽(lan)次數:2569
課程描述(shu)INTRODUCTION
銀行(xing)服務效(xiao)能提(ti)升培訓
培訓講師:劉佳(jia)
課程價格:¥元(yuan)/人
培訓天數:2天
日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行服務效能提升培訓
【課程背景】
從2016年《中(zhong)國(guo)(guo)城(cheng)市基(ji)本公共服務(wu)力評價》出版,到(dao)(dao)2018年4月17日中(zhong)國(guo)(guo)統計局宣布(bu)中(zhong)國(guo)(guo)已(yi)經進入服務(wu)業主導(dao)的(de)經濟發(fa)展階段;再到(dao)(dao)2018年4月21日全國(guo)(guo)政務(wu)大廳(ting)出臺了服務(wu)國(guo)(guo)家(jia)標(biao)準。這標(biao)志著中(zhong)國(guo)(guo)從政府到(dao)(dao)企業,從*到(dao)(dao)地方,全面進入服務(wu)型社(she)會(hui)。
銀行網點是為銀行服務的直接(jie)體現,中國(guo)銀行近年(nian)來進入高速發展時期,但仍然面臨許(xu)多亟待解決的根本問題:
柜員服(fu)務(wu)態度、服(fu)務(wu)速度、服(fu)務(wu)質量有待增強;
銀行服務窗口開放不足,網點設(she)施不完(wan)善;
員(yuan)工素質(zhi)參差不齊(qi),思想業務素質(zhi)有(you)待提高;
網點工作人員執行能力(li)有待靈活,客訴問題處理能力(li)差……
面對多元化的業務(wu),各種各樣的客(ke)戶類型,如何才(cai)能滿(man)足客(ke)戶的需求?如何才(cai)能給銀行營(ying)造一個優質服(fu)務(wu)營(ying)銷場所(suo)?本課程(cheng)從提升(sheng)服(fu)務(wu)效能的關鍵因素進入手,全(quan)面提升(sheng)員工的綜合服(fu)務(wu)素質和服(fu)務(wu)質量。
【課程收益】
明確了(le)解職業角(jiao)色(se)及工作責(ze)任,提升員工職業能力和綜合(he)素質(zhi)。
掌握(wo)情緒與壓力的自我管(guan)理(li)方法,主(zhu)動(dong)用心(xin)服務(wu),提(ti)升工作品質。
改(gai)善服(fu)(fu)務(wu)流(liu)程(cheng),設計服(fu)(fu)務(wu)觸點,改(gai)變客戶的行為,成就(jiu)服(fu)(fu)務(wu)差異化。
學會化解投訴方(fang)法,并(bing)將其(qi)轉變為促進企業發展的契機,轉為為機。
【培訓對象】銀行柜員、大堂經理、理財經理、客戶經理、網點主任等
【培訓形式】案例分析、角色扮演、互動游戲、分組討論,實景訓練等
【課時安排】1-2天
【課程大綱】
第一模塊(kuai):互聯(lian)網時代(dai)下銀行服務新格局
一、服務為王的經濟時代(dai)來(lai)臨
1.商(shang)業(ye)銀行競爭的激烈程度
2.體驗服務經濟時代(dai)“服務”新理念
3.大服(fu)務趨勢(shi)紅利下:價值由服(fu)務創(chuang)造
二(er)、從滿(man)意到忠誠(cheng)的服(fu)務“土壤(rang)”培育
1.如何進行正確的職業角色定位:認清坐(zuo)標點,不迷(mi)航
2.如何培(pei)養強烈(lie)的服(fu)務意識(shi):從日常工作(zuo)中的常見(jian)問題入手(shou)
3.為什(shen)么“滿(man)足要求”后客(ke)戶還是不滿(man)意?客(ke)戶不滿(man)分析
4.實(shi)施優(you)質服務的三個階(jie)梯:理念—態度(du)—行為
5.體驗活動:從以上(shang)體驗到(dao)本崗位服務的(de)相關感觸、交流、提升
第二模(mo)塊:銀行職員成功職業形象塑造篇(pian)
一(yi)、銀行職(zhi)員“儀容、儀態(tai)”禮儀
1.銀行職(zhi)員表情(qing)訓練(lian)、發型要(yao)求(qiu)、面容要(yao)求(qiu)、體(ti)味要(yao)求(qiu)、手部要(yao)求(qiu)
2.銀行(xing)職員站(zhan)姿(zi)、坐姿(zi)、走姿(zi)及蹲(dun)姿(zi)訓練
3.銀行職員(yuan)遞物、接物及(ji)服務指引手勢(shi)訓練
4.銀(yin)行職(zhi)員(yuan)廳堂引領綜合禮儀訓練
5.銀行職(zhi)員現場(chang)儀(yi)容、儀(yi)態通關(guan)檢索(suo)
二、銀行職員(yuan)“儀(yi)表(biao)”禮(li)儀(yi)
1.銀行男(nan)性(xing)職員著裝規范:
A.職業裝紐(niu)扣系法
B.職業裝口袋(dai)慎放物品
C.職業裝保(bao)持不卷不挽
D.要慎穿羊毛(mao)衫(shan)、巧配(pei)內衣、襯衫(shan)及領帶
E.鞋子、襪子協調(diao)搭配并保持清(qing)潔(jie)
F.男(nan)士穿(chuan)行服的“三個三”原則
2.銀行女性職員著裝規范:
A.發型、面(mian)容、化(hua)妝、襯衫、工牌、領帶、鞋襪等(deng)規范(fan)要(yao)求
a)職(zhi)業(ye)裝注(zhu)意事項:忌(ji)(ji)(ji)亂穿、忌(ji)(ji)(ji)雜亂、忌(ji)(ji)(ji)鮮艷、忌(ji)(ji)(ji)暴露、忌(ji)(ji)(ji)短小
第三模塊:網點服務效能全流(liu)程訓練—服務“*關鍵時刻”
一、大堂經理優(you)質(zhi)服務能力(li)提(ti)升(sheng)修煉
1.銀行大堂(tang)經(jing)理(li)社交視線關注禮儀
A.迎接客(ke)戶、3米內注(zhu)視客(ke)戶
B.與客戶交談(tan),目光停留在社交凝視區
C.與女士交談時,目光禁(jin)忌
D.與新客戶(hu)交談時(shi),帶淺(qian)笑及不(bu)時(shi)目光接觸
E.傾聽時,目光專(zhuan)注、適時回應、交流
2.銀行大堂經理稱呼禮(li)儀:針對(dui)不同客戶,稱呼可有以下六種(zhong)選擇
A.職務性稱呼
B.職稱(cheng)性(xing)稱(cheng)呼(hu)
C.行業性稱呼
D.性別(bie)性稱呼
E.姓(xing)名性稱(cheng)呼(hu)
F.年齡性稱呼(hu)
3.銀行大(da)堂經理崗(gang)位服(fu)務標準
A.迎(ying)接客戶禮(li)儀(yi)(實(shi)景演練)
站立(li)迎接客戶(hu),并按(an)注(zhu)視禮(li)(li)、微(wei)笑禮(li)(li)、表情禮(li)(li)、問(wen)候禮(li)(li)、
聆聽禮(li)、手勢禮(li)等基本銀行禮(li)儀(yi)標準,歡(huan)迎(ying)客戶(hu)光臨(lin)。
B.分流、引(yin)導客戶(hu)禮儀(實景演練)
對于小額(e)存款(kuan)、信用(yong)卡還款(kuan)等客戶的引導禮儀?
對于(yu)辦理(li)電(dian)匯(hui)、購買理(li)財等非現金業務客戶的引導禮儀?
對于(yu)辦理現金類業務客戶的引導禮儀(yi)?
C.識別客戶禮(li)儀
D.營(ying)業大廳現場管理(li)禮儀(yi)
二、銀行柜員優質服務能力提(ti)升修(xiu)煉
1.銀行柜(ju)面服務標準六流程
A.迎接(jie):站(zhan)相(xiang)迎、誠請坐
B.了解:笑相問、雙手接(jie)
C.辦理:快速辦、巧提(ti)示
D.推薦(jian):巧引導、善(shan)推薦(jian)
E.成交:巧締(di)結(jie)、快速辦
F.送客(ke):雙手遞、起(qi)立送
2.銀行柜面服務技巧
A.請客戶就坐,主動服務
B.先仔細(xi)聆(ling)聽,再回答(da)疑問
C.在交流中引導客戶的需(xu)求
D.請客戶(hu)簽名/出(chu)示(shi)證件/重新填寫憑(ping)證/接遞票據…
三、客戶經理(li)優(you)質(zhi)服務(wu)營(ying)銷能力提升修煉
1.如何快速(su)準確判斷客戶(hu)性(xing)格,并采(cai)用針對性(xing)的溝通(tong)模式
A.從面部表情判斷(duan)客(ke)戶性格
B.從肢體動作、站姿、坐姿、走姿判斷客戶性(xing)格
C.從客(ke)戶喜好及(ji)對待金錢的態(tai)度判斷其性(xing)格(ge)
D.從(cong)拿(na)包(bao)姿勢判斷(duan)客(ke)戶性格
E.從交談(tan)反應判(pan)斷客戶(hu)性格(ge)
2.基(ji)于DISC性格(ge)密碼解析的(de)高效溝通
A.領(ling)取你的性(xing)格密碼(ma)
B.領(ling)取客戶的性格密碼
C.探索客戶(hu)不同性格客戶(hu)心理冰山
3.掌握(wo)四種性格各自具備的特(te)征(zheng)及心理需求
A.進入客(ke)戶的心理世界(聆聽與(yu)觀察)
B.同理(li)心站在客戶立(li)場進行溝通
C.盡(jin)快進入客戶心理舒適區
第四(si)模塊:銀行網點(dian)投訴處理技巧——變訴為金
一(yi)、客戶抱怨投訴心理分析
1.客戶三種需求
A.業務(wu)咨詢辦理
B.傾訴(su)發泄
C.尊重認同
2.產生(sheng)不滿、抱(bao)怨(yuan)、投訴(su)的三大原因
A.主體:客戶(hu)自己的原因
B.客(ke)體:客(ke)戶(hu)對服(fu)務人(ren)員(yuan)的服(fu)務態度及技(ji)巧不滿
C.媒介:對產品和服務項目本身的不(bu)滿
二、客(ke)戶抱怨(yuan)投訴的處理(li)技(ji)巧(qiao)
1.處理客(ke)戶投訴宗旨:客(ke)戶滿意*VS公(gong)司(si)損(sun)失最小
2.處(chu)理(li)客戶投訴的要(yao)訣(jue):先處(chu)理(li)感情,再處(chu)理(li)事情
3.錯誤處(chu)理客戶抱怨投訴的(de)方式:
A.只(zhi)有(you)道歉沒(mei)有(you)進一(yi)步行(xing)動
B.把錯誤歸咎到客戶身上
C.做出承諾(nuo)卻沒有實現
D.完(wan)全沒反應、逃避個人(ren)責任
E.粗魯無(wu)禮、質(zhi)問(wen)客戶(hu)
F.非語(yu)言排(pai)斥、忽視(shi)客戶(hu)的情(qing)感需(xu)求
4.客(ke)戶抱怨投訴(su)處理的(de)六步驟:
A.耐(nai)心傾聽
B.表示(shi)同(tong)情理解或真情致歉(qian)
C.分析原(yuan)因(yin)
D.提出公平化解(jie)方案
E.獲得(de)認同(tong)立即執行
F.跟(gen)進實施
5.客(ke)戶抱(bao)怨(yuan)投訴處理的三明治技(ji)巧(qiao)
6.巧(qiao)妙降低客戶期(qi)望值技巧(qiao)
A.巧妙(miao)訴苦法
B.表示理解(jie)法
C.巧妙請教(jiao)法
D.統(tong)一戰線法
7.當我們無法滿足(zu)客戶的時候(hou)
A.替(ti)代(dai)方案(an)法
B.巧妙(miao)示弱(ruo)法
C.巧妙轉移法
銀行服務效能提升培訓
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