禮迎商運—營業廳服務綜合能力提升
講師：劉佳 瀏覽次數：2553
課程描述INTRODUCTION
營業廳(ting)服務(wu)綜合能力提升(sheng)培訓
培訓講師：劉佳(jia)
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天(tian)
日程安(an)排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
營業廳服務綜合能力提升培訓
【課程背景】
隨著全業(ye)務(wu)運(yun)營(ying)時代的到來，電信業(ye)務(wu)資費(fei)降低(di)，運(yun)營(ying)商(shang)(shang)市場競爭不(bu)斷升級(ji)加劇，在老客戶流失的同時新增客戶的難度也逐漸加大，因此存(cun)量(liang)經營(ying)逐步成為運(yun)營(ying)商(shang)(shang)競爭的焦點。而存(cun)量(liang)經營(ying)的最根本(ben)目標就是(shi)存(cun)量(liang)客戶滿意(yi)度與忠(zhong)誠(cheng)度提升，為達到這個(ge)目標，“服務(wu)”成為了向全業(ye)務(wu)運(yun)營(ying)轉(zhuan)型的各(ge)大運(yun)營(ying)商(shang)(shang)的一個(ge)工作重點。
營業(ye)廳是(shi)客(ke)戶(hu)接(jie)觸企業(ye)第一窗(chuang)口，往往客(ke)戶(hu)將(jiang)(jiang)在接(jie)受的(de)服務(wu)直(zhi)接(jie)與企業(ye)的(de)服務(wu)水平直(zhi)接(jie)劃上(shang)等號。一線(xian)人員(yuan)的(de)服務(wu)能力提(ti)升、服務(wu)主動(dong)性的(de)增強(qiang)會給運(yun)營商的(de)客(ke)戶(hu)帶來非常直(zhi)觀的(de)體驗認知(zhi)，這也將(jiang)(jiang)成為(wei)運(yun)營商在移(yi)動(dong)互聯網時代(dai)轉型(xing)的(de)戰略關鍵。
【課程收益】
通(tong)過對(dui)服務人(ren)員的(de)(de)有效培訓，建立服務的(de)(de)規(gui)范標準，樹立企(qi)業品牌(pai)形象
內(nei)化于心，外顯于形，提升內(nei)在服(fu)務(wu)認知，提升日(ri)常(chang)工作(zuo)中的服(fu)務(wu)素養
掌握(wo)服務(wu)禮儀，強化學員在服務(wu)細節處理的標準化、職業(ye)化、習慣化
通(tong)過典型服務情景實(shi)(shi)戰學習，掌握常(chang)見情景溝通(tong)的實(shi)(shi)用(yong)策略與應對話術
【培訓形式】案例分析、角色扮演、互動游戲、分組討論，實景訓練等
【培訓對象】營業廳全體員工
【課時安排】1-2天
【課程大綱】
第一模(mo)塊(kuai)：新思維—營業廳服務營銷能力提升切入點
一、營業(ye)廳服(fu)務營銷意識培育
1.服務的(de)(de)最終目的(de)(de)是什么
2.服(fu)務可以創造銷售機(ji)會(hui)嗎
3.服務營銷概念
A.通過(guo)服務，創造(zao)銷售機會
B.以關心客戶需求為出(chu)發點
C.主動提供(gong)多元化服務
4.服務營(ying)銷手段與目(mu)的
A.手段：服務
B.目的(de)：提高營銷效率
二、服務的價值
1.對(dui)客戶(hu)的價值：認(ren)知
2.對企業的增值：產品價值
3.服務：一種競爭利器
A.當產品(pin)同質化較高時：服務創造差(cha)異(yi)化
B.以服(fu)務贏得客戶的滿意
C.維系良好客(ke)戶關系
D.服(fu)務營銷：良性循環
第(di)二模(mo)塊：新(xin)形象—營業廳服務形象與服務禮儀培養
一(yi)、營(ying)業(ye)廳(ting)員工儀表規范
1.企業品牌(pai)形象的服飾要(yao)求統一、標準(zhun)（男(nan)士/女士）
2.企業品牌(pai)形象的配(pei)飾物選擇（男士(shi)/女士(shi)）
3.配飾選(xuan)擇搭配的標準(zhun)——物(wu)不過三(san)
4.配飾(shi)的顏色搭配與(yu)禁忌
5.職(zhi)場著裝中容易忽(hu)視的細節
6.營(ying)業廳服務人員崗前自我形象檢(jian)查表
二、營業廳員工儀(yi)容規(gui)范
1.企業品牌形象的(de)儀容要求
2.男士面(mian)容、發(fa)型、胡子、口鼻要求
3.女士(shi)基本的化(hua)妝技(ji)巧
4.服務(wu)業微笑的職業性
5.微笑在服務過程中的(de)應用與禁(jin)忌(ji)
三、營業廳員工儀態規范
1.企業品(pin)牌形象的儀(yi)態要求
2.舉手投足得體(ti)、語氣語調溫暖(nuan)、表達(da)職業幽默
3.站姿、坐姿、走姿、蹲姿工(gong)作規范及(ji)適(shi)用(yong)場合
4.鞠(ju)躬(gong)禮(li)動作及(ji)應用(yong)場合（15°、30°、90°鞠(ju)躬(gong)禮(li)）
5.在座位上忙于(yu)業務時
6.在走廊中(zhong)見到客戶時
7.手勢禮儀（指引(yin)(yin)、引(yin)(yin)導、示座等(deng)手勢）
8.引導禮(li)：“您好(hao)！這邊請(qing)！”
9.指(zhi)引(yin)禮：“您好！請到(dao)三號柜臺辦(ban)理(li)。”
10.示(shi)座(zuo)禮：“您好！請坐！
11.不同(tong)場景下(xia)的身體(ti)語言切換
12.常用(yong)手語
四(si)、營業(ye)廳員工(gong)接待服務禮(li)儀
1.電話禮(li)儀
A.接(jie)聽電話禮儀
B.呼出電話禮儀
C.電話禮(li)儀禁(jin)忌事項
2.握手禮儀
A.握手的時間、距離、三種形式(shi)
B.握手(shou)“五(wu)到(dao)”、六句口訣(jue)
C.握手的禁忌(ji)
3.名(ming)片禮儀(yi)
A.如何遞接名片或證(zheng)件
B.遞接資料、簽收文件時
C.禁忌事項
4.同(tong)行禮儀
A.如(ru)何引導(dao)客戶及領(ling)導(dao)
B.上樓梯(ti)時是讓客(ke)戶(hu)在前(qian)還(huan)是客(ke)戶(hu)在后
C.進(jin)出(chu)電梯時是引導員(yuan)先進(jin)還(huan)是客(ke)戶先進(jin)
5.交談禮儀
A.見面之初寒暄話題的選擇(ze)
B.交(jiao)談應對技巧
C.交談(tan)中的目光注視
D.通(tong)過傾聽控制談話場(chang)面
E.告辭(ci)不是再見那么簡單
第三模塊：巧舉措—營業廳(ting)銷售關鍵時刻服(fu)務要點
一、營銷理念(nian)與客戶感受互動：關鍵時刻，關鍵動作
1.討論：再(zai)好的東西(xi)，如果客戶沒有(you)“感受到”，也就沒有(you)價值了(le)
2.在營(ying)業廳中，有(you)哪(na)些與客戶(hu)接觸(chu)的“關(guan)鍵動作”
3.能夠掌握關鍵時刻(ke)的“關鍵動(dong)作”條(tiao)件是什么
二(er)、營業廳服務關鍵時刻
1.咨詢
2.選(xuan)機(ji)/選(xuan)活動服務(wu)
3.選(xuan)套餐服務
4.排隊等候(hou)服務
5.業(ye)務(wu)辦理交(jiao)流/等待/結(jie)果服務(wu)
6.試機服務
7.常(chang)見應用安裝(zhuang)服務
8.售(shou)后保障服務
三、營業廳主(zhu)動(dong)服務的舉措
1.以客戶為中(zhong)心
2.主動出(chu)擊
3.精(jing)簡(jian)純熟
4.自信真(zhen)誠
四、基于銷售(shou)流程的關鍵銷售(shou)動作(zuo)
1.微(wei)笑與(yu)主動關心
2.主動對客打招呼
3.良好(hao)的營銷環境(jing)與氛(fen)圍
4.海報的制作刺激客戶好奇心
5.將產品或服(fu)務(wu)當(dang)成一(yi)個(ge)稀有(you)機(ji)會
第(di)六模塊(kuai)：善(shan)精進—營業廳(ting)服務(wu)溝通及(ji)典型情景話術應對提(ti)升
一、溝(gou)通(tong)的再(zai)認知
1.溝(gou)通常見(jian)障(zhang)礙
2.溝通(tong)的途徑和原則
3.體驗(yan)活(huo)動：溝通游戲與分析
4.踐行(xing)“以客戶為中心”的溝通原則
5.不同類(lei)型客戶(hu)的溝(gou)通技巧
二、營(ying)業廳溝通典(dian)型話(hua)術(shu)訓練
1.常見(jian)服務情景用語與服務忌語
2.讓客(ke)戶感覺舒服的表(biao)達
3.常用(yong)(yong)同理心(xin)的用(yong)(yong)語
4.改變固有(you)的(de)表(biao)達(da)習慣，積極表(biao)達(da)的(de)方(fang)法
5.有效溝通的服務認同(tong)法
6.常(chang)見(jian)問題應對處(chu)理及話(hua)術訓練
三、終端異議(yi)處理與后續(xu)服務
1.常(chang)見障礙分析及(ji)破(po)解(jie)演練
A.對產品缺(que)乏信心
B.對(dui)優(you)惠活動報懷疑(yi)態度
2.客戶的(de)異議的(de)根源
A.語言誤解(jie)
B.不了解業務
C.操(cao)作失(shi)誤
D.心理(li)不(bu)平衡
3.回(hui)應客戶異議的原則
A.冷靜、耐心、微笑(xiao)、不回避(bi)、不辯解、主動
B.異(yi)議不是投訴(su)，只是客戶想全面了解業(ye)務(wu)
C.避免業務投訴升級(ji)為(wei)服務投訴
D.案例研討：碰到這樣(yang)的客(ke)戶(hu)如何應(ying)對與處理？
第六模(mo)塊：課程的全盤總結(jie)與回(hui)顧(gu)
營業廳服務綜合能力提升培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/234406.html
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