優質服務提升與工作態度塑造
講師：劉佳 瀏(liu)覽次數：2550
課程(cheng)描述INTRODUCTION
優(you)質服務提升(sheng)培訓班
培訓講師：劉(liu)佳
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日(ri)程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
優質服務提升培訓班
【課(ke)程背景】
日益精細的(de)客(ke)戶需求，日趨成熟的(de)“市(shi)場”意(yi)識(shi)和觀念，使(shi)電(dian)力多(duo)所(suo)屬各(ge)企業對新(xin)形勢下的(de)“服務能(neng)力提升(sheng)”高度重視。
服務(wu)(wu)是“生存(cun)之(zhi)基、發(fa)展之(zhi)本、效益之(zhi)源(yuan)”，服務(wu)(wu)從業人員不(bu)僅需(xu)(xu)要(yao)具備(bei)專業的(de)職(zhi)業技(ji)能(neng)，更(geng)需(xu)(xu)要(yao)懂得提供“深入客心”的(de)優質(zhi)服務(wu)(wu)體驗，即用熱情周(zhou)到的(de)服務(wu)(wu)態(tai)度，敏(min)銳的(de)觀(guan)察能(neng)力(li)、良好(hao)的(de)口語(yu)表達能(neng)力(li)以及靈活(huo)、規范的(de)處理方法來建(jian)立起企業與客戶之(zhi)間的(de)橋梁，以此打(da)造一(yi)支業務(wu)(wu)過硬(ying)、禮(li)儀規范、擁有高(gao)品(pin)質(zhi)服務(wu)(wu)能(neng)力(li)的(de)*團隊。
【課程收益(yi)】
引領優秀服(fu)務從業人(ren)員進行心態(tai)與情緒(xu)調(diao)整訓練(lian)及(ji)角色定(ding)位
樹立正確(que)的(de)服(fu)務意(yi)識(shi)與(yu)觀念，了解企業服(fu)務文化內(nei)核的(de)真正價(jia)值
激發員工服務(wu)(wu)(wu)的原動力，從(cong)服務(wu)(wu)(wu)倦怠、浮躁中解(jie)脫，自驅創(chuang)新(xin)服務(wu)(wu)(wu)
掌握與客戶有效溝通(tong)與表達(da)技巧，提升人際敏(min)感度，獲取忠誠客戶
【培訓形式】案例分析、角色扮演、互動游戲、分組討論，實景訓練等
【培訓對象】職業人士
【課時安排】1-2天
【課時大綱(gang)】
第一(yi)模塊：團隊魂(hun)—服務團隊“心”組建
一、服務團隊(dui)重組(zu)方式
二、服(fu)務團隊協作模式(shi)
三、服務團隊溝通模式
四(si)、服務團隊成員角色(se)定位(wei)
五、“服(fu)務全局觀”與“服(fu)務思維(wei)升(sheng)級”訓練
第(di)二模(mo)塊(kuai)：塑文化—營銷服務文化體悟
一、服務營銷(xiao)文化新認知
二、營銷(xiao)服(fu)務文化(hua)的體(ti)系框架
三、“以客(ke)戶為(wei)中(zhong)心”的邏(luo)輯推(tui)導的理(li)解
第(di)三(san)模塊(kuai)：強隊(dui)伍—優秀(xiu)的服務人員壓力與(yu)情緒調整(zheng)訓練(lian)
一、贏者心(xin)態(tai)訓練
1.凡事(shi)正面積極
2.凡事顛峰(feng)狀態
3.凡(fan)事主動出擊
4.凡(fan)事全力以赴
二、緩(huan)解壓力與(yu)情緒(xu)調(diao)整技巧
1.游戲導(dao)入—測(ce)試你的壓力指數
2.尋找(zhao)你的(de)壓力源：工作壓力/生活壓力
3.游(you)戲：刺破你的(de)壓力氣球
4.壓(ya)力(li)與(yu)情緒管理策(ce)略
A.贏者思維
B.共贏溝(gou)通
C.自我(wo)激(ji)勵
D.團(tuan)隊激勵
5.自我激勵八大技巧
A.獎勵法(fa)
B.微(wei)笑法
C.運動法
D.學習法
E.轉移法
F.發(fa)泄(xie)法
G.忽視法
H.交友(you)法
6.團隊激勵(li)六大技巧
A.團隊激勵法
B.團隊(dui)體育運(yun)動(dong)或電力知識競賽等活動(dong)
C.個別人員(yuan)談心
D.團隊表(biao)彰法
E.團隊培訓(xun)法(fa)
F.團(tuan)隊表揚會
7.案例(li)：服務人員壓力化解(jie)與情緒管理(li)案例(li)
第四模塊：鑄(zhu)品質(zhi)—優質(zhi)服務細節(jie)訓練
一、什么是優質服務
1.傳統窗口(kou)VS現代營銷(xiao)形(xing)象窗口(kou)
2.滿意服務模(mo)式與細(xi)節
3.超越客戶滿意的三種方法
4.客(ke)戶關懷(huai)體系的搭建(jian)
二、服務人員(yuan)親和力訓練
1.如何做(zuo)到(dao)三句一回(hui)應
2.親和力(li)存在(zai)的困惑
3.服務親(qin)和力指標的分(fen)析
4.建立親(qin)和力五大技巧
三、服務規范(fan)禮儀訓練
1.服務基(ji)本禮(li)儀(yi)：儀(yi)表儀(yi)容要求
2.服務禮貌(mao)用語
3.儀(yi)(yi)態禮(li)儀(yi)(yi)：
站、立、行、坐、蹲、面部表情、身體語(yu)言
4.早(zao)（晨）會制度導入(ru)和運作技巧
5.迎賓（引導）制度(du)規范化（配合禮(li)儀考核現場展示）
6.迎接領導檢查禮(li)(li)儀(yi)(yi)規范訓練（配合禮(li)(li)儀(yi)(yi)考核現場展示）
7.情景模擬(ni)演(yan)練：引用(yong)2-3個貴(gui)公司實際工(gong)作中的(de)案(an)例進行情景模擬(ni)演(yan)練，講師點評與指導。使學(xue)員對所學(xue)內容如何在(zai)工(gong)作中應用(yong)，全面的(de)掌(zhang)握。
第五模塊：創*—高效服務溝通與表達技(ji)巧
一、影(ying)響溝通效果的因素
1.聲音訓練
2.態度訓練
3.提高信心能力訓練
二(er)、高效溝(gou)通五項(xiang)精進(jin)
1.微笑訓練
A.針對友(you)好的客戶微笑
B.針對心(xin)情的不(bu)佳的客戶微笑
C.針對批評我們的客(ke)戶微(wei)笑
D.針對(dui)強勢指責投訴我們的(de)客戶微笑
2.贊美(mei)訓練
A.贊美話術
B.贊美的十大內容(rong)
C.贊美禁忌
3.提問技(ji)巧(qiao)訓練
A.開放式提問訓練(lian)
B.封(feng)閉提問訓練
4.關心技巧訓練
5.聆聽技巧訓練（使用四級強度訓練聆聽）
三、如何深入(ru)對方溝通情(qing)境
1.情感處(chu)理三步曲
2.對方最(zui)關(guan)心的(de)是什(shen)么
3.進入對方心理(li)舒適區
4.面對客(ke)戶激動(dong)如(ru)何引導(dao)
四、高效溝通引導技巧
1.開放式提(ti)問、封閉式提(ti)問
2.經(jing)典(dian)高效引導技巧
3.高(gao)效溝通四(si)要訣
A.信息傳遞多向性
B.信息傳遞標準化
C.信息(xi)傳遞多樣性
D.信息(xi)傳(chuan)遞(di)短平快
優質服務提升培訓班
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/234405.html
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