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投訴處理方法培訓課程

【培訓對象】客戶服務、技術服務人員、質量部、市場部、呼叫中心、及相關服務人員
【課程大綱】
第一章：客戶滿意——服務工作面臨的壓力與挑戰
一、通過客戶的眼光來看待服務
二、新的市場環境下客戶對服務需求的層次
三、國際標準中的客戶滿意
四、提升客戶滿意度的策略
五、客戶不滿意的表示——投訴
六、典型(xing)投訴案例研討、問(wen)卷評測

第二章：有效溝通——提升客戶滿意度的關鍵
一、如何在溝通中施加你的影響力，提升客戶感知
二、在與客戶溝通中始終處于主動立場
1、你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧
2、你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧
3、你說的客戶能接受嗎——語言表達技巧
三、提高客戶滿意度的出發點——管理客戶期望值
1、提高正面的客戶實際感受（提供信息選擇和其他方案）
2、合理設定客戶的期望值的技巧
3、降低客戶的期望值的技巧
四、如何處理不同行為風格的客戶抱怨
五、情景演練(lian)、案例研討

第三章：投訴是金——投訴處理是爭取客戶的最后一道防線
一、客戶抱怨和投訴意味著什么？
二、投訴的客戶往往是忠誠的客戶
三、投訴處理與客戶滿意關系圖
四、客戶投訴價值分析
五、客戶投訴的問題分類
1、來自雙方的因素（理解差距、行為差距、感受差距）
2、企業、產品及服務過程的因素
3、來自客戶個人的因素
4、投訴客戶的心理分析
六、ISO100022004國際標準(zhun)投訴處理原則

第四章：服務的挑戰1——客戶投訴處理的實戰技巧
一、平息客戶怨氣的技巧
1、預測客戶的需求
2、開放式問題發泄情感
3、復述問題表示理解
4、提供方案給予幫助
5、達成處理協議
6、檢查協議的執行
二、使客戶處在受控狀態-以增加客戶正面感知
1、受理時限的受控
2、等待期間的受控
3、情感關注的受控
4、利益期望的受控
三、有效處理投訴的基本原則和步驟
1、親善大使——投訴處理的心態調整和定位
2、萌芽控制——隱性投訴到顯性投訴的管理
3、化解矛盾——避免問題升級和激化的技巧
4、解決問題——與投訴客戶達成協議的技巧
5、修復關系——提升正面價值，延長客戶的滿足感
四、安撫客戶常用語
五(wu)、案例、小組討論

第五章：服務的挑戰2——非正常投訴處理的實戰技巧
一、非正常投訴的危害及表現
二、非正常投訴的心理分析
三、非正常投訴的處理原則和方法
1、建立心理優勢，掌握主動權
2、收集證據，掌握原始數據和資料
3、保持與政府和媒介的和諧關系
4、反映迅速及時
5、用好法律武器
6、應(ying)對非正常投訴的(de)法律法規及相關知識

第六章：外部爭議解決及外部關系協調
1、ISO/DIS10003國際標準指南介紹
2、外部爭議解決基本概念、特點、種類以及與組織處理的關系
3、外部爭議解決的指導原則，以及方法和手段
4、制定和實施外部爭議解決程序以及對外部爭議解決過程的監督和改進等
5、與媒體關(guan)系的協調及處理(li)

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