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中國企業培訓講師
投訴與抱怨處理
 
講師:陳(chen)培松 瀏覽次數:2557

課(ke)程(cheng)描述INTRODUCTION

投訴與抱怨處理培訓

· 客服經理

培訓講師:陳(chen)培松    課程價格:¥元/人(ren)    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE



課程(cheng)大綱Syllabus

投訴與抱怨處理培訓

授課時間:1—2天
授課對象:網點工作人員
課程目標
1.了解抱怨與投訴產生的原因
2.正確面對客戶抱怨與投訴
3.提升銀行的服務意識和能力
4.掌握(wo)投訴與(yu)抱怨的處(chu)理方法(fa)

課程大綱:
一、投訴是挑戰更是機會

1.抱怨投訴者究竟想得到什么
2.理性投訴者
3.感性投訴者
4.客戶是如何流失的
5.抱怨與投訴的含義
6.抱怨與投訴的實質
7.抱怨與投訴的界定

二、抱怨與投訴產生的原因
1.直接原因
2.間接原因
3.服務品質不良
4.服務方式不正確
5.使(shi)用不習慣的(de)(新)金融服務

三、投訴處理的意義
1.恢復儲戶對銀行和當事人的信賴感
2.避免引起更大的糾紛和惡性事件
3.收集信息
4.(投訴)滿意儲戶將是最好的中介(滿意儲戶會將滿意告訴另外的2-5人)
5.(投訴(su))不滿(man)意(yi)儲(chu)(chu)戶是(shi)銀行的災難(nan)(不滿(man)儲(chu)(chu)戶會將不滿(man)告訴(su)另外(wai)的10-20人)

四、處理客戶投訴的立場
1.立場一:維護客戶的合法權益
2.立場二:維護銀行和當事人的聲譽
3.立場三:平(ping)衡銀行和(he)客戶的長(chang)短(duan)期利益

五、處理投訴指導思想
1.儲戶是朋友
2.真誠守信
3.不可激化矛盾
4.相關法律法規和銀行規定
5.不可輕(qing)易以現金(jin)形式解決沖突(tu)

六、投訴客戶的類型
1.質量監督型
2.理智型
3.談判型
4.受害型
5.忠實擁戴型

七、幾種難于應付的投訴儲戶
1.以感情用事訴說者
2.濫用正義感者
3.固執己見者
4.自我陶醉者
5.有備而來者
6.有社會背景(jing),宣(xuan)傳能力者

八、處理投訴的心態
1.在得失問題上要深謀遠慮
2.以信為本,以誠動人
3.時刻提醒自己:我代表公司而不是個人
4.學會克制自己的情緒
5.換位思考,從客戶角度想問題
6.把(ba)抱怨處理當作自我提升的一次考驗

九、處理投訴標準程序
1.聆聽并認真記錄
2.表示感謝
3.表示歉意
4.幫投訴人分析出問題的可能性
5.征求投訴人解決意見
6.告訴對方銀行解決問題的原則及方案
7.留下(xia)我們的服務電話,并道(dao)別

十、投訴處理禁止法則
1.立刻與客戶擺道理
2.急于得出結論
3.一味的道歉
4.告訴客戶:“這是常有的事”
5.言行不一,缺乏誠意
6.吹毛求疵,責難客戶
注:上述(shu)課程大(da)綱為(wei)通用版,實際課程會根據客(ke)戶需求、學員(yuan)狀況(kuang)、行業特點、授課時長等確定(ding)具體課程內容(rong)。

投訴與抱怨處理培訓


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    參加課程:投訴與抱怨處理

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陳培松
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