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銀行窗口服務禮儀培訓

培訓簡介：
市場不等待任何人
我們已經從服務經濟時代進入競爭激烈的體驗經濟時代
城市商業銀行的劇烈分化/各類金融機構的紛紛轉型
讓金融業的硝煙越來越濃
心沒有轉變，腳還在原地，這就是*的危機！
除了改變，我們已別無選擇。
服務牽動著整個銀行(xing)行(xing)業的脈絡

有意思的現象是：
服務非常出色的網點，業績也很棒
服務不能提升的網點，業績必定滑坡！
我們以客觀獨特的視角，
多年金融業培訓的積累，
十倍的誠意，
與(yu)您分享在(zai)硝煙彌(mi)漫的市場突出重圍的秘密

授課對象：銀行一線柜員、大堂經理、客戶服務管理者
培訓目標
.了解金融業的競爭態勢與環境
.了解自身的作用和價值
.建立與企業生死與共的價值觀
.全面掌握服務過程中的禮儀
.提升并發展(zhan)服務專業(ye)素質(zhi)

課程大綱
一、望前路，硝煙彌漫
1.綜觀銀行業的競爭態勢
2.銀行業的劇烈分化
3.體驗經濟時代的發展
4.金融機構的市場博弈
5.無孔不入的營銷
6.員(yuan)工的改(gai)變(bian)速度，直(zhi)接(jie)決定企業

二、服務意識決定服務行為
1.尊嚴來自品質
2.職業化服務的要求
3.1%=100%
4.服務與營銷，最深處還是人性
5.營(ying)銷力來自于對服務的深刻認識

三、優質顧客服務的基本策略（鮮活案例）
1.關于服務的*誤區
2.關于服務的兩個重要的理論
3.優質顧客服務的兩個面
4.把顧客當親友
5.服務百分百，不錯就是不夠好
6.多做而又少錯
7.真誠關懷，建立顧客服務的好習慣
8.服務案例

四、成功的形象——你是企業的底牌
1.儀容禮儀
.面部修飾（五官）
.肢部修飾
.發型修飾
2.著裝禮儀
.男士正裝
.西裝（穿法與搭配）
.襯衫（款式、顏色、尺寸、紐扣）
.領帶——西裝的靈魂
.足部的正裝——鞋襪
.女士正裝
.正裝的選擇技巧
.套裙
.連衣裙
.鞋襪的搭配
.飾品選擇

五、優雅的儀態
1.站立姿態（大堂站姿/高柜內迎客站姿/低柜站姿）
2.行進姿態
3.蹲姿及坐姿
4.陪同及引導
5.上下樓梯
6.進出電梯
7.出入房門
8.自然有禮的手勢
9.常(chang)見(jian)的不良(liang)舉止

六、一般客戶交往——職業&規范
1.合適的稱呼很重要
2.介紹禮儀
3.握手
4.名片的非常6+1
5.必要的次(ci)序禮儀(yi)

七、窗口服務規范
1.工作規范
.提前到崗、崗前準備
.接待服務規范
.窗口服務的“三個主動”、“五個一樣”
.工作禁令
.影響人際關系的十個“小節”
2.客戶溝通，信任是基礎
.了解自己的聲音
.音調、音量、語調和語速
.耐心、虛心、誠心
.自身失誤要道歉
.受了委屈不爭辯
.拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論
.特殊顧客（殘疾人、農村人、農民工、青少年）
3.服務異議的處理
.異議情況處理原則
.（1）彼此尊重、換位思考
.（2）職權之內
.（3）職權之外
.傾聽的技巧
.儲戶溝通六道

八、窗口職員電話禮儀——聲音的親善大使
1.打電話禮儀
.重要的第一聲
.讓對方聽到你的微笑
.端正的姿態，清晰的聲音
.力求簡潔，抓住要點
.考慮到交談對方的立場
.使對方感到有被尊重、重視的感覺
.打電話誰先掛
2.接電話禮儀
.迅速準確的接聽
.認真清楚的記錄
.有效電話溝通
.學會配合別人談話
.對方要找的人不在時
.接聽私人電話時
3.撥打、接聽電話的禁忌
4.電話錄音分析

九、天使的微笑和眼神
1.是什么讓微笑那么難
2.微笑無價
3.不受歡迎的表情
4.看圖看圖看圖，對比對比對比
5.眼神如(ru)舌頭一般(ban)會表達(da)

十、持續提升追求完美－習慣決定命運
1.客服是場不間斷的接力賽
2.看——細心觀察體貼入微，專心
3.聽——傾聽是最好的語言，專注
4.笑——讓你和客戶的關系更融洽
5.說——說的客戶很想聽，專業
6.動——優雅得體，專業
沒有量變，何來質變！

銀行窗口服務禮儀培訓