塑造完美的酒店服務明星
講師：羅建(jian)華 瀏覽次數：2568
課程(cheng)描述INTRODUCTION
酒(jiu)店服務(wu)培(pei)訓課
培訓講師：羅建華(hua)
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
酒店服務培訓課
課程大綱
開(kai)始(shi)篇
一、開班、破冰
班主任/助教開(kai)班
培訓組織者(zhe)/公司高層宣導(dao)
講師介紹
破冰活動
二、團隊(dui)組建
分組活動：組隊(dui)、選(xuan)隊(dui)長、起隊(dui)名
獎(jiang)懲措施(shi)
培訓公約(yue)及簽字：以管理(li)的方(fang)式(shi)上此課程，在課堂中學(xue)會(hui)科學(xue)管理(li)
服務心態篇
第一講、優秀服務員之心態篇
1、前言
顧客的心聲
鍛造服務(wu)明星四步(bu)曲
2、積極心態
心態是什么?
自測題1
3、員工(gong)的角色定位(wei)
我們(men)為(wei)誰(shui)而(er)工作？真的是為(wei)自(zi)己嗎？
案(an)例：三個建筑(zhu)個人(ren)
測(ce)試：你是哪一(yi)種員(yuan)工？
你的想法決定你的做法
案例：一個(ge)退休建(jian)筑工人的故事
案例：大雨中的中年男(nan)子
案例(li)：偉(wei)大(da)的母愛
案例：母親一生(sheng)的8個(ge)謊言
案例：山區(qu)小女(nv)孩的故事
誰(shui)決定了你的未來
您扮演什么角色？
我是誰(shui)，我扮演怎(zen)樣的角色？我是否了解自己？
案例：一(yi)家三口兒的(de)故事(shi)
您究竟(jing)屬于哪一種員(yuan)工？
這些角色你知(zhi)道嗎？
對后廚：我們(men)是銷售員和質(zhi)檢員
對客人：我們是勤務(wu)員和導餐員
對企業：我們(men)是宣傳(chuan)員和信息員
顧客扮演什么角色
不同服務員的(de)態(tai)度
案例：某餐廳服務人員的十項信條(tiao)
你服務的(de)企業是什么角(jiao)色？
案例(li)：餐飲管理專家(jia)的實(shi)驗
你(ni)為(wei)什么來這(zhe)工作？
案例：兩個(ge)人兩條路(lu)
案(an)例(li)：一個大學畢業生成(cheng)為五星級酒店明星服務(wu)員的故事
案(an)例：老(lao)來得(de)子(zi)的母親
4、企業最不受歡(huan)迎的十(shi)類(lei)員(yuan)工
缺乏敬(jing)業意識的員工
說原公司壞(huai)話(hua)的(de)員工
自由散漫的員工
態度極傲的員工
無群體意識的員工
虛偽自吹的員工
衣冠不整的(de)員工(gong)
口(kou)頭(tou)表(biao)達能力欠佳的員工
感情用事的員工
喜歡試探別人隱私的員工
你(ni)的工資(zi)是多少(shao)？
案例：兩(liang)個和(he)尚的故事
你認為自己很有責任感(gan)嗎？
案(an)例：互相推諉(wei)的(de)醫生
案例：年少時的(de)布(bu)萊德雷將軍
案(an)例(li)：蘇東坡(po)的軼(yi)事
我在工(gong)作當中能(neng)盡(jin)心盡(jin)力嗎(ma)？
自檢表2
案例：兩個(ge)大(da)學畢(bi)業生
5、服務心態決定一切
消(xiao)極(ji)心態的來(lai)源
案例(li)：小女孩(hai)大雨在求學路上
案例：與(yu)水手聊(liao)天(tian)
案例：小青蛙的爬山比(bi)賽(sai)
6、導致消極心態的六個原因(yin)
1）沒有(you)目標或目標不明(ming)確
2）受外界影響，害(hai)怕失敗
3）工作中的(de)埋怨以(yi)及責怪
4）不相信(xin)自己，對自己缺(que)乏信(xin)心(xin)
案(an)例：護士(shi)接生(sheng)
5）不切實際(ji)
6）不(bu)能堅持，看不(bu)到未來
7、消(xiao)極心態與積(ji)極心態
8、調整心態快樂工作
第二講(jiang)、優秀服(fu)務員(yuan)之服(fu)務篇
1、服務人員天天要與(yu)顧客打交(jiao)道，天天都(dou)要向顧客提供各項服務。
案(an)例：*一位(wei)餐廳(ting)服(fu)務(wu)明星的案(an)例
案例：賣襪子的(de)小男孩
2、眼(yan)睛(jing)觀察
3、如何做(zuo)好微笑服務(wu)
什(shen)么是(shi)微笑服務
案例：微(wei)笑(xiao)的“力量”
微笑是一張美麗的名片
微笑服務的魅力
微笑(xiao)服務在酒店服務中的作用
1）膠合(he)劑：可以縮短人際間的(de)心(xin)距
2）調(diao)節劑：調(diao)節和平(ping)衡客人的情緒
案例：新加坡一國立醫(yi)院停車(che)場的(de)服務
3）溶解劑：能溶解有些人在某種(zhong)場合出現(xian)的蠻橫(heng)和怒氣(qi)
案例：發(fa)怒的飯客
案(an)例：兩個人(ren)兩種心(xin)情
4）添(tian)加劑(ji)：使(shi)人(ren)精神振奮(fen)，積極向上
自檢2
怎(zen)樣找回失去的微笑
1）保持(chi)樂觀，安裝過濾器
案例：服務員小王(wang)
案(an)例：買報(bao)紙(zhi)
案例：抱怨
運用(yong)幽(you)默(mo)不(bu)同(tong)角(jiao)度(du)看問題
4、顧客(ke)喜歡的(de)微(wei)笑
微笑(xiao)的時候(hou)，眼睛(jing)要看著對方
要有自然的面部表(biao)情
要注意自己的身體語言
5、服務Service的內涵
S—Smile微笑
E—Excellent出色
R—Ready準備(bei)好
V—Viewing看待
I—Inviting邀請
C—Creating創(chuang)造
E—Eye眼光(guang)
6、觀(guan)察力
觀察力練習(xi)
1.顧客的年齡
2.服飾
3.表(biao)情
4.態度
判斷客(ke)人的特點
觀察力測試表
觀察能(neng)力情景(jing)模擬練習(xi)
7、服務意識
不同的(de)方法，不同的(de)結果
案例：兩個服務員(yuan)
提高素養，轉(zhuan)變工作意識
8、如何做(zuo)好跟(gen)進(jin)服務
什么(me)是跟(gen)進服務
案例：烤(kao)鴨店的服務
9、跟進(jin)服務(wu)練習
客人(ren)舉止：用(yong)餐期間客人(ren)捻著自(zi)己的手指或用(yong)手拿(na)過有(you)汁醬的食(shi)品
客(ke)人舉止：客(ke)人突然站起身，東張西望(wang)
客人舉止：客人喝(he)了不少酒
客人(ren)(ren)舉(ju)止：客人(ren)(ren)為同(tong)伴斟倒(dao)茶水
10、如(ru)何(he)做好個性化服(fu)務(wu)
案例：海霸(ba)酒樓去用餐
個性化服(fu)務的訣竅
案例：記住熟客的飲食習慣(guan)1
案例：照顧好食(shi)客的小孩(hai)
個性化(hua)服務(wu)(wu)與規(gui)范化(hua)服務(wu)(wu)的區別
案例：記住熟客的飲食習(xi)慣(guan)2
服務(wu)營(ying)銷(xiao)篇
第三講、優秀服務員之語言篇
1、服(fu)務語(yu)言基本要求(qiu)
用語要(yao)禮貌多用敬語
“六聲十一字”要訣
語音(yin)音(yin)量適度
慎用否定語
案(an)例：合適的語言表達
案例(li)：兩個*大(da)學生
2、接待(dai)語言表達(da)技(ji)巧
1）善于贊賞
案(an)例：學會贊(zan)美客人(ren)
案例：贊美(mei)要合(he)時宜(yi)
2）多詢問(wen)
3）常建議(yi)
4）善用正反法
和(he)尚念經
蛋糕的表述(shu)
菜肴的推銷
3、應(ying)答語言表達技巧
1）認(ren)同客人
案(an)例：巧(qiao)妙處理食客的“上(shang)菜(cai)慢、菜(cai)價貴等(deng)”抱怨
2）附(fu)和客人
3）善舉例(li)
4）勤觀察(cha)
案例：巧(qiao)妙處(chu)理餐廳大堂現(xian)場狀況
5）選擇法
6）靈活法
案例：面對故意戲(xi)弄(nong)的食客
7）會激勵(li)
自檢訓練(lian)
第四講、優秀服務員之銷售篇(pian)
1、服(fu)務(wu)銷售中的(de)常(chang)見(jian)問題
缺乏銷售意(yi)識(shi)
服務意識不強
銷(xiao)售能力(li)不足
2、什(shen)么是服務營銷
四種消(xiao)費類(lei)型(xing)的(de)客戶
便利快捷型(xing)
節儉型
享受型(xing)
求(qiu)新求(qiu)異(yi)型
3、銷售(shou)交流語言技巧
實(shi)用銷售(shou)模式
FABE推(tui)銷方法
3.富蘭克林成交法
4.家(jia)庭策略成交法
5.行為暗示成交法(fa)
6.語言(yan)加法(fa)
7.語言除法(fa)
4、您是一(yi)名服務明星嗎？
結(jie)束篇
1、考(kao)試(shi)（現(xian)場筆(bi)試(shi)）；
2、課后作(zuo)業；
3、現場(chang)PPT放映；
4、講(jiang)師贈(zeng)言合影留念。
酒店服務培訓課
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/235765.html
已(yi)開課時間Have start time
- 羅建華
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