關鍵對話—客服人員高情商溝通訓練
講師：劉佳 瀏(liu)覽次數：2579
課程描述INTRODUCTION
客(ke)服人員高情商溝通培訓
培訓講師：劉佳
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱(gang)Syllabus
客服人員高情商溝通培訓
課程背景
客戶(hu)服(fu)務(wu)中(zhong)(zhong)心是通信企(qi)業形象的(de)(de)(de)第一(yi)線(xian)，也是植(zhi)入(ru)客戶(hu)心中(zhong)(zhong)最深的(de)(de)(de)印(yin)象，因此，如果能(neng)有效(xiao)地經營與管理(li)，不(bu)但(dan)可(ke)以協助(zhu)(zhu)第一(yi)線(xian)員(yuan)工(gong)提(ti)供完(wan)善(shan)的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)，更有助(zhu)(zhu)于企(qi)業達成策略(lve)性的(de)(de)(de)目(mu)標。 目(mu)前，全世界每年通過客服(fu)中(zhong)(zhong)心的(de)(de)(de)銷售額多(duo)達七千(qian)億(yi)美元；我(wo)國客服(fu)中(zhong)(zhong)心的(de)(de)(de)坐席總數已達到十萬余(yu)個，但(dan)服(fu)務(wu)質量(liang)仍亟待提(ti)高(gao)，員(yuan)工(gong)經常(chang)遇到問題與客戶(hu)糾(jiu)纏不(bu)清，不(bu)會(hui)安(an)撫客戶(hu)情(qing)緒，缺乏溝(gou)(gou)通技(ji)巧(qiao)，從而使客戶(hu)滿意度(du)大大下降，使企(qi)業利益受損。并(bing)且在快節奏的(de)(de)(de)職(zhi)場環境(jing)下，員(yuan)工(gong)面臨工(gong)作和生活的(de)(de)(de)雙重壓力(li)，必須(xu)具備良好(hao)的(de)(de)(de)溝(gou)(gou)通技(ji)能(neng)和情(qing)緒的(de)(de)(de)自我(wo)調控。所以加強員(yuan)工(gong)教育(yu)引(yin)領，提(ti)升服(fu)務(wu)規范素養，是客戶(hu)服(fu)務(wu)中(zhong)(zhong)心績效(xiao)能(neng)力(li)提(ti)升的(de)(de)(de)改進重點(dian)。
課(ke)程(cheng)目標
快速識別自(zi)己的行為風格，接納(na)自(zi)己，理解他人(ren)，找到(dao)人(ren)與人(ren)溝通密(mi)碼
掌(zhang)握(wo)溝通心理(li)學基礎(chu)技能，正(zheng)確理(li)解(jie)情(qing)緒(xu)和壓力，掌(zhang)握(wo)自我調節情(qing)緒(xu)方法
學會(hui)挖(wa)掘客戶(hu)(hu)隱形需(xu)求(qiu)，正確處(chu)理客戶(hu)(hu)投訴，知己解彼、提(ti)升客戶(hu)(hu)服務質(zhi)量
【課程大綱】
第一模塊：高(gao)情商職場(chang)人的表現
一、職場情商對企業經營(ying)的影響(xiang)
二、職(zhi)場情商(shang)的四大(da)能力(li)
三、情商的(de)經典模型（測試：你的(de)情商高不高）
四、情商高手的(de)黃金法則
1.情(qing)商高手(shou)的黃金法則一：先處理(li)心情(qing)，再處理(li)事情(qing)
2.情商高(gao)手(shou)的黃(huang)金法則二(er)：說情緒(xu)，不做情緒(xu)
3.案例：得知大客戶訂單(dan)出現問題后(hou)，總監情緒失(shi)控，沒有挽回(hui)局面…
第二模(mo)塊(kuai)：基于(yu)DISC性格密碼解(jie)析的高情商溝(gou)通(tong)
一、性(xing)格是如何形(xing)成的
1.原生家庭對性格形成的影響
2.性格決定(ding)互動模式
3.互動模式對(dui)溝通的影響
4.游(you)戲互動：深入的自我探索(suo)
二、知己解彼的性格分(fen)類識(shi)別
1.外向(xiang)與內向(xiang)
2.感性(xing)與理性(xing)
3.注人和關注事
4.DISC性格分析測評（現場測評）
三、如(ru)何防止性格優勢成(cheng)為劣勢
1.怎樣管理自己的情緒
2.對待(dai)差異(yi)的三個階(jie)段
3.第(di)一階(jie)段(duan)：忍(ren)受(shou) 第(di)二(er)階(jie)段(duan)：接(jie)受(shou) 第(di)三(san)階(jie)段(duan)：享(xiang)受(shou)
4.察(cha)覺不(bu)到對方的長(chang)度，只是時機未到
四、DISC在職場情商中的運用(yong)
1.DISC之(zhi)情緒調(diao)適
A.職場(chang)憤怒情緒(xu)的表(biao)現
B.憤(fen)怒反(fan)應(ying)的四種類(lei)型
C.憤怒管(guan)理SCC法(fa)則
2.高情商溝通法(fa)則
A.與(yu)D型客戶高情商溝(gou)通法則
B.與I型(xing)客戶(hu)高(gao)情(qing)商溝通法則
C.與S型客戶高情商(shang)溝(gou)通法則
D.與(yu)C型客(ke)戶高情商溝通(tong)法則
第三模塊：如何高情(qing)商處理客戶抱怨(yuan)、投訴
一(yi)、客戶服務理(li)念(nian)及客戶投訴的價值
1.客(ke)戶為什么會流失
2.客戶服務對(dui)你、公司(si)和(he)客戶的(de)價值
二、客戶投(tou)訴心(xin)理分(fen)析
1.客戶為什么會抱(bao)怨、投訴
2.客戶(hu)抱怨(yuan)投訴的心理需求：情感、理性
3.客戶(hu)希望得到(dao)什(shen)么以及怎樣被對待
三、投訴客(ke)戶**關(guan)心問題(ti)的解決方式
1.問題(ti)得到(dao)解決
2.解決的速度
3.解決問題的良好態度
四、高(gao)情商處理客戶投訴的原則
1.耐心傾聽(ting)客戶的抱怨(yuan)，堅決避免與(yu)其爭辯(bian)
2.想方設法平息抱怨(yuan)(yuan)，消除怨(yuan)(yuan)氣(qi)
3.迅速(su)采取行動
4.要站在客戶立場上將心(xin)(xin)比(bi)心(xin)(xin)（同理心(xin)(xin)）
五、高情商(shang)處理(li)客(ke)戶投訴(su)的(de)方法和(he)技巧
1.接受投訴，迅速(su)處理，絕不拖延(yan)
2.把對讓(rang)給對方，強調重視(shi)，平息怨(yuan)氣
3.聽的技巧：清楚地聽出對方的談話(hua)重點，當客(ke)戶(hu)的出氣(qi)筒
4.問(wen)的技巧：了解問(wen)題的焦點在哪里(li)，澄清問(wen)題
5.探討解(jie)決，采(cai)取行(xing)動，迅速(su)對(dui)客戶投訴的問題進行(xing)有效解(jie)決
六、處理好客戶(hu)關系的(de)法寶：用心(xin)經(jing)營
七、不同客戶(hu)投訴場景的(de)處理方法和演(yan)練
第四模塊(kuai)：課(ke)程的(de)整體復盤與總(zong)結
客服人員高情商溝通培訓
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