課程描述INTRODUCTION
銀行柜員優質服務培訓課程
日(ri)程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行柜員優質服務培訓課程
培訓目的:
1、以先服務、后營銷的理念通過優質服務樹立良好形象;
2、辨別客戶潛在需求,模擬演練中掌握交叉銷售的要領。
培訓課時:12小時
培訓對象:柜員、新員工
課程概要:
第一部分:卓越的服務意識(2小時)
1、卓越的服務對銀行意味著什么?
2、怎樣才算是卓越的服務?
3、銀行服務所面臨的挑戰與應對方法
4、客服鐵律:態度決定一切
5、網點轉型對柜員(yuan)的角(jiao)色(se)定(ding)位
第二部分:柜面服務流程和服務禮儀(1小時)
1、柜面客戶服務流程(七步法)
2、柜面服務標準化動作
3、柜面服務禮儀要點
4、模擬演(yan)練(lian):柜面服(fu)務(wu)
第三部分銀行服務核心技巧一:有效溝通(1小時)
1、客服表達技巧
2、客服聆聽技巧
3、客服觀察技巧
4、電話客服技巧
5、模擬演練、點(dian)評
第四部分銀行服務核心技巧二:理解客戶(1小時)
1、客戶的期望值分析
2、換位思考、感同身受
3、針對性提問技巧
4、如何超越客戶期望值
5、模擬演練(lian)、點評
第五部分銀行服務核心技巧三:抱怨處理(1小時)
1、如何看待抱怨:抱怨是金
2、客戶抱怨應對的原則及方法
3、客戶抱怨處理實戰技巧
4、客戶抱怨案例分析
5、模擬(ni)演練、點評
第六部分網點產品營銷的基本功(3小時)
1、銀行網點產品銷售流程
2、洞悉客戶心理需求
3、提問引導技巧
3、產品呈現技巧
4、異議處理技巧
5、締結成交技巧
6、模擬演練、點評
第七部分交叉銷售技巧(3小時)
1、相互配合的團隊意識
2、柜員業務辦理中如何發現銷售機會
3、案例研討:三位不同客戶分別適合推薦哪些產品?
4、“一句話營銷”如何做才有效
5、柜員的熱情轉介紹和熱情交接技巧
6、網銀、信用卡、基金、定投等產品的銷售實戰技巧
幾種產品對于客戶的利益有哪些、幾種產品的FABE話技術
7、模擬演練、點評
銀行柜員優質服務培訓課程
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已開課(ke)時間(jian)Have start time
- 蔡穎
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