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服務營銷規劃系統培訓

課程大綱
一、零售新思維——開啟心智模式
目標：
1、通過新視點，發現解題方向
2、新經濟環境下，高管應該具備的思維模式
.企業困難與機遇
.方向重要還是方法重要？
.模仿其它企業是否可以成功？
.重結果VS重過程
.相信就可以看到VS看到才會相信
案(an)例(li)(li)講解：某品(pin)牌變革失敗案(an)例(li)(li)

二、服務營銷系統：構建篇——統一信念
目標：
1、通過零售行業的內外環境，分析出企業發展方向
2、通過戰略地圖，設計出公司盈利架構
.零售外部環境
1、實體零售與互聯網競爭
2、實體店與實體店競爭
3、百貨店VS購物中心VS街店
.零售內部環境
1、舊有思維模式阻礙變革
2、舊有管理體系已經過時
3、人員結構素質能力不達標
.企業盈利導航圖
1、財務層面
2、客戶層面
3、運營層面
4、支持層面
案例講解：某品牌戰略地圖
課堂訓練：盈利戰略地圖設計
輸(shu)出成果(guo)：《服務(wu)營(ying)銷戰略(lve)地圖(tu)》

三、服務營銷系統：運營規劃篇——統一行動
目標：
1、通過服務營銷系統規劃，讓各部門高管清晰具體事宜
2、通過各部門領導參與，快速達成行動協同目標
3、通過服務營銷具體行動規劃，梳理出服務標準化流程
.顧客忠誠度流程設計
1、忠誠之輪
2、顧客忠誠計劃設計
.顧客認可價值規劃設計
1、顧客細分
2、顧客需求分析
3、顧客(ke)需求篩選

.服務藍圖設計
1、購物中的痛點分析
2、走心服務流程設計
.顧客抱怨管理與服務補救流程設計
1、顧客抱怨根源
2、顧客抱怨通路
3、顧客抱怨處理流程
4、顧客挽留計劃
.服務創新機制設計
.服務營銷各部門協作規劃設計
1、訂目標
2、訂策略
3、訂協作流程
4、訂監控與評估
案例講解：服務藍圖
課堂訓練：顧客忠誠之輪設計
新●客訴流程設計
多部門協作流程設計
輸出成果：《顧客忠誠方案》
《新●客訴流程方案》
《多部門協作流程(cheng)方案》

四、服務營銷系統：組織規劃篇
目標：
1、通過非正式組織化解企業變革的阻力
2、通過激勵機制設計，化解組織人員之間的矛盾
.非正式組織VS正式組織
1、正式組織在企業變革時期的弊端
2、非正式組織是變革時期最好的組織
.建立非正式組織的流程
.組織文化建設
.激勵機制
1、利益不均導致變革受阻
2、金錢激勵的弊端
3、金錢激勵應該這樣設計
4、非金錢激勵的策略
案例講解：某品牌利益之爭
課堂訓練：項目化組織建立
項目非金錢激勵設計
輸出成果：《項目化組織建立方案》
《項目非金錢激勵方案》

五、服務營銷系統：保障篇
目標：
1、通過對服務營銷評估設計，實現此系統可衡量化，可控化；
2、通過對服務營銷系統的監控設計，確保此系統按計劃實施。
.服務營銷監控設計       .服務營銷評估設計
1、監控誤區             1、評估三大誤區
2、監控溝通流程         2、評估原則：不可衡量可衡量化
3、服務營銷監控內容設計 3、服務營銷評估內容設計
4、監控職責
案例講解：某品牌項目失敗案例
課堂訓練：服務營銷評估設計
服務營銷監控設計
輸出成果：《服務營銷評估考核方案》
《服務營(ying)銷監(jian)控方(fang)案》

服務營銷規劃系統培訓