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政務大廳窗口服務禮儀培訓

課程大綱
第一講：窗口工作人員應具備的職業素養
一、窗口工作人員的職業心態——心態決定服務品質
1.敬業、職業、專業
2.責任心、守法原則與危機感
3.忠誠盡責對抗明哲保身
4.換位思考與雙贏思維
二、窗口工作人員職業素養的核心——公仆精神
1.敬業精神
2.進取精神
3.服從精神
4.奉獻精神

第二講：窗口工作人員的職業形象塑造
一、形象是個人素養的外在體現
1.內強個人素質、外塑機關形象
2.良好的形象是成功的必備條件
3.你的形象不僅僅代表自己
二、形象是幫助公務員說話的工具
1.儀容的基礎
1) 修面：男士魅力的亮點
2) 化妝：女士職業形象的標志
2.職業人士的發型要求
3.職業著裝的基本原則
1) 【案例分析】比爾蓋茨為什么被拒絕進入*球場    
4.常見著裝誤區點評
5.男士服飾的選擇與搭配
6.女士服飾的選擇、色彩搭配與飾品搭配
7.自我形象檢查與重新塑造
三、樹立良好的形象從儀態規范做起
1.公務員的儀態要求
2.公務員的儀態禮儀
1) 【現場訓練】標準的站姿 / 優雅的坐姿 / 正確的行姿 / 低處取物的蹲姿
常用的幾種手勢禮儀 / 微笑 / 眼神 /
3.公務(wu)員的(de)儀態禁忌——別讓小動作毀了你

第三講：窗口工作人員的日常禮儀
一、會面禮儀：
1.迎送、稱呼、問候致意、人際距離
2.引導——在走廊、在樓梯、在電梯、在會客室門口
3.介紹、握手、名片
二、乘坐交通工具的禮儀：乘小轎車、的士、飛機、火車等
三、商務通訊禮儀：
1.電話禮儀：電話應對的基本禮儀 / 電話記錄和備忘的禮儀 / 轉接電話的禮儀
2.短信禮儀、傳真禮儀
3.網絡溝通禮儀
四、位次禮儀：
1.尊位的概念和特點
2.常見場景位次排序——乘車、行進、會客、開會、談判、簽約、宴會、合影等
五、國際商務禮儀
1. 國際慣例
2.國際(ji)饋贈禮儀(yi)

第四講：政務大廳窗口服務禮儀訓練
1.服務禮儀基本理論
2.窗口服務用語和服務禁忌語
3.服務(wu)禮儀操作技巧與訓練

第五講：政務大廳窗口人員溝通與投訴禮儀
1.如何與群眾進行有效溝通
2.如何減輕與群眾之間的摩擦和矛盾
3.如何進(jin)行現場應急處理

政務大廳窗口服務禮儀培訓