課(ke)程描(miao)述INTRODUCTION
高端醫療禮儀服務與溝通技巧培訓
日程安(an)排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
高端醫療禮儀服務與溝通技巧培訓
課程宗旨:
《醫護禮儀與人際溝通》是一門融《醫護禮儀》、《人際溝通》、《護理美學》三門學科為一體的課程,是護理專業學生的人文修養課程,突出以人為中心的要求。其目的是通過對本課程的學習,,使學生能夠掌握護理禮儀、人際溝通的相關知識、技巧,并靈活運用到護理工作中。有助于實現培養素質優良、行為規范的應用型護理人才的培養目標。
本課程將(jiang)從醫療禮儀的(de)不(bu)同維度、不(bu)同層面(mian)、不(bu)同內容進行(xing)綜合闡述和訓練。在培訓過程中突(tu)出聽、看、做、練等(deng)親身體驗的(de)關鍵(jian)環節,充分激發學員的(de)學習興趣,使之能夠輕松(song)*的(de)運(yun)用到日(ri)常(chang)生活(huo)和工作中,塑(su)造(zao)員工的(de)職業化素養。
課程收益:
掌握日常醫護穿戴禮儀規則和言談舉止規范,塑造良好的職業形象;
掌握醫患交流的行為禮儀規則,塑造完美的醫護形象;
掌握交往中的溝通的藝術、技巧和規范,提升溝通交往的能力與禮儀水平;
幫助提升個人修養與內涵,打造高端醫療機構
授課方式:采(cai)用講師講述、實操訓練、案(an)例分(fen)析、分(fen)組討論、情(qing)景模擬演練等方式
課程綱要:
前言:高端醫療服務
*醫生特魯多的名言
*高端醫療學習對象(里茲卡爾頓酒店和迪士尼)
醫療是服務業
醫療(liao)的本質:始于需求、終于滿意
一、基礎禮儀:打造醫護魅力之醫護形象
儀容、儀表、儀態、舉止,良好的醫護職業風格和形象需要由內而外的塑造……
儀容
瞬間取得好印象—神奇的“55/38/7”定律
醫護人員發型要求—女性
醫護人員發型要求—男性
妝容色彩的搭配藝術——常見誤區分析與點評
手部修飾、體味、口(kou)腔
儀表
醫護人員服飾禮儀
配飾的佩戴藝術與誤區分析(手表、戒指、耳釘、項鏈)
醫護人員(yuan)形(xing)象整體對照表(biao)(男士(shi)/女士(shi))
儀態
醫護人員禮儀之儀態禮儀
(優雅大方儀態與常用禮儀動作訓練)
微笑魅力—不分國界的通用語言
眼神交流—有溫度的傳遞
關注面部三角區—公務注視區域、社交注視區域
站姿—站出自信與成功感(男士、女士不同點)
坐姿—坐出高貴、平和與尊重感(男士、女士不同點)
行姿—走出你的風范與氣質
蹲姿—蹲出自然和得體(撿(jian)物的(de)儀態)
舉止
手的表情——手位儀態
指引禮儀態
引導入座儀態
遞送物品(病例、筆等)儀態
托治療盤的姿態
持病例夾姿態
推車姿態
實操訓練:常用禮儀動作規范訓練
演練:肢體語言解讀
用肢體語言表達內心態度
對他人肢(zhi)體(ti)語言的情景識別與解(jie)讀(du)
二、打造以患者為中心的服務理念
前臺接待禮儀
前臺工作三要素
不同訪客的幾種接待方式
接待流程
電話接聽的規則和禁忌
通話過程中危機處理
實操演練:基于場景演練電話禮儀
以患者為中心
何為敬業(匠人精神—日本羽田機場保潔員新津春子)
醫護人員在崗形象(規避哪些不良行為)
醫護服務中的“六個一”
高端醫療打造“五個一樣”
醫患溝通(積極主動、消極被動)
禮遇時的溝通方式
換位思考
患者隱私的保護
三、打造醫護形象—醫患溝通
醫護語言之美的標準(如何說的更有親和力)
醫護語言規范的基本原則
醫護溝通的障礙
醫護工作的禁語
醫患溝通中的常見問題(沒時間、談不融、缺乏溝通的訓練和教育)
案例影(ying)響(xiang):林(lin)巧雅(ya)醫生
四、內部溝通
禮節與上級溝通
與同事溝通
醫護要保持和諧關系
會議禮儀
高端醫療禮儀服務與溝通技巧培訓
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已開課時間(jian)Have start time
- 王藝涵
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