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中國企業培訓講師
“體驗為王,服務致勝”-- 高效服務管理實戰課程
 
講(jiang)師:王振山 瀏覽次數:2576

課程描述INTRODUCTION

高效服務管理實戰培訓

· 中層領導

培訓講師:王振山    課程價格:¥元(yuan)/人(ren)    培訓天數:2天   

日程(cheng)安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

高效服務管理實戰培訓

授課形式:課堂講授、案例分析、雙向溝通、疑難解答
授課時間:12小時(2天)
授課對象:服務企業的一線服務人員、服務管理人員、中高層管理者
課程目標:
1、幫助服務管理者和服務人員樹立良好服務的意識
2、了解服務體系構建和運營的關鍵因素,實現客戶服務管理的系統化、標準化
3、有效加強服務管理體系中服務人員能力的管理,提升客戶滿意度
4、幫助企業學習服務藍圖這一分析工具,提高企業自我分析和自我改進的能力
5、幫助企業樹立服務質量持續改進的(de)(de)意識和工具與方法的(de)(de)運用能(neng)力(li)

課程大綱:
第一講:理論篇——打造令顧客驚嘆的服務

1、為什么要重視服務以及服務管理
2、服務的四大特性
3、顧客不滿從何而來(原因)
3.1服務質量差距模型的運用分析
4、顧客滿意從何而來
4.1顧客滿意度指數(ACSI模型)的運用分析
5、打造令顧客驚嘆服務的五個維度
案例(li)分享:海底撈“驚”到(dao)你瞠目結舌的(de)服(fu)務

第二講:策略篇——高效服務管理的實施
1、“令人驚嘆”的服務來源于“令人驚嘆”的員工
1.1什么是服務意識
1.2服務意識的分類
1.3滿意的員工才能為客戶提供滿意的服務
1.4禮貌服務的三大要領
2、服務接觸管理,是決定服務成敗的關鍵
2.1什么是服務接觸
2.2服務接觸的“服務劇場”理論
2.3“服務接觸系統模型”的分析運用
3、構建“標準化”管理體系,推動服務流程“模(mo)式化”

4、借助“投訴、抱怨”提高客戶滿意度的六脈神劍
4.1正確認識客戶投訴的意義
4.2客戶投訴的三大原因分析
4.3正確處理客戶投訴的心法
4.4處理客戶投訴的標準化流程
4.5處理客戶投訴的四大基本原則
4.6處理客戶投訴的經典戰術分享
5、創造“令人驚嘆”服務的八個步驟
6、打造以服務為核心企業文化葵花寶典
案例分享:“大樹下”茶(cha)餐廳(ting)要(yao)不要(yao)改(gai)革

第三講:工具篇——服務藍圖在服務管理中的應用
1、什么是服務藍圖
2、服務藍圖在服務管理中的作用
3、服務藍圖的基本構成要素
4、服務藍圖的應用分析(流程分析、關鍵點分析)
5、服務藍圖的開發與繪制
課堂(tang)互動練習(xi):學員分(fen)組(zu)繪制(zhi)本企(qi)業服(fu)務藍圖(tu),找出企(qi)業存在(zai)問題,提(ti)出解決方案。

第四講:服務質量的持續改進——PDCA循環的應用
1、小故事——漢斯&比爾的故事
2、PDCA循環的基礎理論介紹
3、PDCA循環的四個階段、八個步驟及四大特點
4、PDCA循環的應用舉例
課程總結

高效服務管理實戰培訓


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已開課時間Have start time

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王振山
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