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客戶滿意的服務技巧培訓

【課程背景】
對制造型企業而言，服務不僅是產品增值與客戶價值提升的重要手段，更是提升客戶滿意度和忠誠度的重要手段。但服務團隊普遍面臨人員素質低、流動性大、管理松散、服務質量差等諸多問題，影響客戶對服務的體驗，也阻礙客戶忠誠度的提升。
本課程(cheng)(cheng)專門針對在(zai)制(zhi)造(zao)業企業中從(cong)事(shi)B2B大客(ke)戶(hu)或工程(cheng)(cheng)項目(mu)的(de)售(shou)(shou)前、售(shou)(shou)中、售(shou)(shou)后(hou)服(fu)(fu)(fu)務(wu)工作的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)總監(jian)、服(fu)(fu)(fu)務(wu)經(jing)理、銷售(shou)(shou)經(jing)理、銷售(shou)(shou)工程(cheng)(cheng)師(shi)、客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)工程(cheng)(cheng)師(shi)設置，旨在(zai)全面提升制(zhi)造(zao)型企業服(fu)(fu)(fu)務(wu)團隊(dui)在(zai)服(fu)(fu)(fu)務(wu)理論水平和實操(cao)技能，提升服(fu)(fu)(fu)務(wu)質量(liang)與客(ke)戶(hu)的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)體驗，進而有(you)效提升客(ke)戶(hu)的(de)滿意度與忠(zhong)誠度，并在(zai)客(ke)戶(hu)滿意的(de)同時提升銷量(liang)，把后(hou)續的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)產品再(zai)次賣給客(ke)戶(hu)。

通過培訓，學員可以獲得如下收獲：
通過培訓，學員能夠把握制造業服務的本質，建立基于客戶滿意和客戶忠誠導向的系統化服務營銷思維模式。
通過培訓，學員能夠理解服務人員的角色定位和素質要求，熟練運用服務藍圖工具、服務五大差距分析、客戶滿意度度量工具、客戶投訴處理LSPCAS工具、期望值管理工具設計服務策略，提升服務人員處理客戶投訴的能力及服務網點開發與運營管理能力，以及通過服務讓客戶進入新的采購循環的能力。
【授課方式】授(shou)課(ke)形式(shi)包括：啟發式(shi)講授(shou) 、互動式(shi)教學、小(xiao)組討論、案例分析、角色扮演、觀看視(shi)頻(pin)、性格測驗等多種生動的培訓(xun)方式(shi)，最終達到(dao)*的授(shou)課(ke)效果。

【課程特色】
針對性強。本課程為B2B行業量身定制，培訓師具有十五年B2B行業的一線銷售與營銷管理經驗，培訓緊密貼合行業特質，針對性強。
實戰性強。課程以大量的實戰案例展開討論，結合實際工作中學員經常遇到的問題講解破題的方法，很多實戰的技巧和策略拿過來就可以用，實戰性強。
系統性強(qiang)。課(ke)(ke)程(cheng)體系嚴謹，結構(gou)清晰，理(li)論(lun)與實戰相得益彰，使學員能夠系統化的掌(zhang)握課(ke)(ke)程(cheng)的理(li)論(lun)框架，并(bing)能結合工作中的實際情況加以靈活運用。

【課程大綱】
第一單元  客戶服務的基本概念
1、討論：客戶購買一部汽車需要考慮哪些問題？
2、完整的產品概念：服務是產品的組成部分
3、AMA對服務的定義
4、服務的三個循環：售前、售中、售后
5、制造業服務價值鏈：從員工滿意到客戶滿意
6、卓越服務給客戶帶來的好處
7、卓越服務給企業帶來的好處
8、構建完整的制造業服務平臺體系
9、案例：英格索蘭-從賣產品到賣體驗

第二單元  理解服務職業 建立服務意識
1、服務這個職業是否令人自豪？
2、【案例】從服務工程師到企業家的蛻變
3、優秀的服務人員是否是天生的？
4、服務人員的勝任素質模型：ASK模型
5、服務人員的兩面：關系面和程序面
6、【案例】日本企業如何招聘服務人員
7、三種不同的服務人員類型(xing)

第三單元 客戶滿意度與期望值管理
1、服務質量的評價標準：客戶滿意度
2、客戶滿意度=客戶期望服務-客戶感知服務
3、客戶期望值的四個影響要素：
服務承諾、行業水平、個人因素、環境因素
4、客戶滿意度提升的兩種方法：
提升感知服務VS管理客戶期望值
5、【工具】影響客戶滿意度的五個差距模型
6、利用五個差距模型發現客戶不滿的根源
7、【案例】憤怒的客戶-該不該退貨并賠償？
8、【案例】玩轉期望值，以服務促銷售
9、如何避免二次服(fu)務失敗

第四單元  差異化的服務策略設計
1、服務差異化的核心：服務文化
2、【案例】李經理的煩惱
3、客戶分級：不同等級的客戶的服務標準
4、【案例】為什么這個服務經理如此清閑？
5、設計三種不同層級服務策略：
救火服務、防火服務、增值服務
6、【工具】服務藍圖與*關鍵時刻鐘
7、標準化服務程序制定的四個步驟
8、如何將客戶期望轉換為服務標準
9、服務標準化與服務個性化之間的平衡
10、NPS 客戶凈推薦度
11、【案例】憤怒到極點的客戶-該不該賠償？
12、【案例】玩轉期望值，讓客戶買了又買
13、【案例】NPS凈推薦值如何提升？

第五單元 從滿意到忠誠的投訴處理技能：LSPCAS
1、通過銷售流程分析理解客戶投訴的本質原因
2、質量投訴：是產品問題還是人品的問題？
3、【工具】客戶投訴處理的六步流程：LSPCAS
4、客戶投訴處理的六步流程之一：Listen
5、傾聽的兩大要素：聽事實、聽感情
6、刨根問底：5W分析法
7、客戶投訴處理的六步流程之二：Share
8、投訴處理原則：先處理心情，再處理事情
9、客戶投訴處理的六步流程之三：Probing 
10、客戶投訴處理的六步流程之四：Check
11、復述事實的好處
12、【案例】挖掘機堵門為哪般？
13、客戶投訴處理的六步流程之五：Action
14、服務失敗的補救措施
15、服務談判：利益和滿意度之間的平衡
16、從低點談起、以條件換條件、附加價值
17、客戶投訴處理的六步流程之六：Satisfy
18、客戶服務評價與滿意度探究
19、客戶服務質量的評價與監控
20、客戶忠誠度評估的三個指標
21、從(cong)客(ke)戶(hu)(hu)滿意到客(ke)戶(hu)(hu)忠誠的客(ke)戶(hu)(hu)關系(xi)發展路徑

第六單元 服務網點開發與運營管理（可選模塊）
1、服務網點布局規劃
2、服務響應時間與服務半徑
3、服務網點開發流程
4、示范效應：打造標桿網點
5、服務網點運營規范化管理
6、人員技能培訓四個循環
7、制度與流程建設：重在執行
8、服務可視化與看板管理
9、網點激勵與服務競賽
10、服務網點品牌形象提升
11、服務網點績效評估與考核
12、服(fu)務網(wang)點輔導(dao)與支持(chi)

客戶滿意的服務技巧培訓