課程描述INTRODUCTION
卓越客戶服務技能提升培訓
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
卓越客戶服務技能提升培訓
【課程收益】
1、幫助學員認知客戶服務的重要性。
2、幫助學員認清自已扮演的角色、提升學員的客戶服務意識,創造良好的內部服務環境與內部客戶服務氛圍。
3、幫助學員全面學習客戶服務的系統知識,提高學員的客戶服務水平和能力。
4、幫助學員提升有形度、同理度、專業度、反應度、信賴度等客戶服務的實際操作方法和技巧,從而提升客戶的滿意度。
5、幫助學員掌握解決客戶抱怨和投訴的方法和技巧
【課程對象】
店長、主管、客戶服務人員、導購員等
【課程時間】
2天
【課程方式】
課(ke)堂講(jiang)授+案例(li)分析+小組討論+現場演練+多(duo)媒體(ti)視頻+游(you)戲互(hu)動
【培訓大綱】
第一章:客戶滿意的重要性
一、不同時代市場競爭的不同特征
二、影響客戶滿意的三個因素
三、客戶滿意的七個指標
四、客戶(hu)滿(man)意度對企業經(jing)營的影(ying)響(xiang)
第二章:樹立客戶服務意識
一、客戶的概念:外部客戶和內部客戶
二、服務外部客戶前先服務好五類內部客戶
三、服務的概念及服務意識的概念
四、優質客戶服務的七大標準
五、優質客戶服務應樹立的九大觀念
六、服務客戶時應扮演好八大角色
第三章:做好客戶服務的五項基本要求
一、待客服務“熱情”要求標準是什么?
二、待客服務“耐心”要求標準是什么?
三、待客服務“周到”要求標準是什么?
四、做好客戶服務的五項基本要求:
1、五(wu)動、2、五(wu)心、3、五(wu)聲4、五(wu)勤 五(wu)、五(wu)樣
第四章:做好客戶服務的*
一、有形度
(一)、形象禮儀
1、男性客服的服務禮儀
儀容修飾、西裝穿著原則
2、女性客服的服務禮儀:
發型與容妝要求、套裙著裝原則
(二)、行為禮儀:
1、標準站姿:
(1)等候時的站姿規范、
(2)接待時的站姿規范、
(3)迎賓時的站姿規范)
(4)應避免的八種不規范站姿
2、坐姿規范
3、蹲姿規范
4、手勢規范
(1)柜臺服務手勢
(2)方向指示手勢、
(3)行進指引
(4)遞物手勢)
5、迷人的微笑
6、親切的眼神
(三)、日常禮儀規范
1、握手禮儀
2、介紹禮儀
3、遞名片禮儀
二、同理度
1、同情:情緒同步
2、同景:身體語言同步
3、同想
(1)認同顧客的黃金八句|
(2)用3F法說服顧客
(3)用合一架構法表達觀點
(4)客戶有異議時的2E2C溝通流程
4、服務語言表達技巧
(1)服務語言規范的表達方式
(2)用對方喜歡聽的六種方式說話
三、專業度
1、專業知識和專業技能(五個了解一個掌握)
2、專業的溝通技巧
(1)傾聽的技巧
(2)提問的技巧
(3)復述的技巧(qiao)
四、反應度
1、服務效率
2、響應速度
3、接近顧客的服務時機
4、服務代表的語言表達
五、信賴度
1、肢體語言
2、語言交流
3、專注
4、對人的尊重
5、冷靜自信
第五章:客戶抱怨和投訴處理
一、面對客戶抱怨和投訴應有的六大態度
二、處理客戶抱怨和投訴的九大服務禁忌
四、客戶抱怨和投訴處理的原則
五、客戶抱怨和投訴處理的步驟及技巧
總結回顧
卓越客戶服務技能提升培訓
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已開課(ke)時間Have start time
- 練登龍
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