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中國企業培訓講師
全業務運營下的客戶關系管理
 
講師:劉濤海 瀏覽次數(shu):2557

課程描述(shu)INTRODUCTION

全業務運營下的客戶關系管理培訓

· 客服經理

培訓講師:劉濤海    課程價格:¥元/人(ren)    培訓天數:2天   

日程(cheng)安排(pai)SCHEDULE



課程大綱Syllabus

全業務運營下的客戶關系管理培訓

【課程大綱】
前言:客戶關系管理的基本概念

1. 什么是客戶關系管理(CRM)
2. 客戶關系管理的“五連環”:
關系建立-關系提升-協議合作-沖突管理-離網挽留
3. 客戶滿意度、忠誠度與終生價值的關系
4. 客(ke)戶關系管(guan)理對(dui)于中國移動的重要意義

第一環:中高端客戶“關系建立”
1. 關系建立的基本法則:圍繞需求的吸引和接觸
a)策略方向一:推動型:產品設計結合推廣(融合產品手機+寬帶+無線座機…)
b) 策略方向二:吸引型: 樣板銷售項目的口碑營銷
c) 策略方向三:綜合型
2. 全業務時代客戶的基本屬性及通訊信息化需求點分析
a) 個人客戶:基本功能+娛樂+工作+生活
b) 集團客戶
i. 大型單位:基本功能+信息化
ii. 中小聚類:基本功能+信息化
3. 不同工作場景初步接觸客戶的典型工作場景應用
a) 向個人客戶實施產品宣傳(角色扮演及點評)
b) 向單位客戶展現(xian)移動形象和實(shi)力(角色扮演及點評)

第二環:中高端客戶“關系提升”
1. 人際關系影響力的“六種武器”和運用
a) “互惠”奠定關系基礎
b) “承諾和一致”促進關系
c) “社會認同”廣結同盟
d) “權威”增加信賴感
e) “喜好”錦上添花
f) “稀缺”提升關系品質感
2. 客戶關系提升的六大基本動作與關鍵事件
a) 定期拜訪
b) 短信關懷
c) 電話溝通
d) 禮物贈送
e) 高效服務
f) 活動組織
3. 客戶關系提升的策略演練
a)用“互惠”+“權威”+“喜好”+“社會認同”等至少四種武器設計與客戶的電話拜訪
b) 分(fen)析競(jing)爭對手的關系(xi)提升策略并(bing)思考應對策略

第三環:中高端客戶“協議合作”
1. 推動客戶做決定——協議促成六式
a) 第一式:假定擁有
b) 第二式:二者選一
c) 第三式:反面激將
d) 第四式:風險呈現
e) 第五式:利益誘惑
f) 第六式:過期不候
2. 與客戶的協議合作演練
a) 角色扮演:使用至少協議促成里面至少三式來推動某客戶集團VPN的合作協議
b) 討論呈(cheng)現:用(yong)利益計算(suan)法呈(cheng)現某產(chan)品給客戶帶來的價值數據;ROI

第四環:中高端客戶“沖突管理”
1. 競爭優勢的凸顯
a) 客戶異議的根源
b) 應對客戶的異議和質問的基本思路
c) 三家運營商優劣勢對比及結果應用
2. 與客戶的合作談判
a) 談判準備
b) 優勢開局
c) 中場把控
d) 完美終場
e) 貫穿技巧
3. 與客戶的協議合作演練
a) 角色扮演:黑臉白臉策略+鉗子策略演繹跟客戶探討協議條件
b) 討論呈現(xian):解釋為什(shen)么中國移動的寬帶和專(zhuan)線甚至可(ke)以比(bi)對手(shou)的更好卻更便宜

第五環:中高端客戶“離網挽留”
1. 客戶離網的原因分析
a) 策反與反策反:壁壘建立、打破與鞏固
b) 產品使用與服務:資費、質量、忠誠度與美譽度
c) 抱怨與投訴:理性與非理性及應對措施
2. 離網挽留與客戶“生命周期”的關聯
a) 成熟期的維挽策略
b) 衰退期的維挽策略
c) 離網期的維挽策略
3. “離網挽留”的基本思路與行動步驟(防患未然、防微杜漸、亡羊補牢、病入膏肓)
a) 第一步:建立關系
b) 第二步:傾聽需求
c) 第三步:提供建議
d) 第四步:跟進執行
4. 客戶離網挽留的實戰演練
a) 案例討論呈現(xian):地稅局客戶轉網時(shi)的挽留(liu)說(shuo)服(fu)說(shuo)辭思(si)路

全業務運營下的客戶關系管理培訓


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劉濤海
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