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工業品客戶滿意度提升培訓

課程大綱
第一單元：顧客滿意經營的真諦
1.市場營銷觀念的四個主要支柱
2.內部營銷、外部營銷、社會營銷三者之關系
內部營銷案例——日本重機（JUKI）成功之道
問題思考：顧客滿意首先應該創造良好的工作環境
3.優質服務的障礙
練習：你打算如何消除這些障礙？
4.優質服務質量特點
案例：日本重機（JUKI）個(ge)性(xing)化零距離服務

第二單元：工業品優質客戶服務標準
1.“關心”顧客——CARE原則
2.優質顧客服務的程序面與個人面：
①“冷淡型”服務特點
②“生產型”服務特點
③“友好型”服務特點
④“優質型”服務特點
3.工業品優質客戶3個服務標準
案例：日本(ben)重(zhong)機（JUKI）優質(zhi)服務(wu)標準

第三單元：工業品客戶服務策略制定
1.技術培訓服務——客戶開發之有力武器
2.定期維修與保養服務——客戶開發之急先鋒
3.市場開拓與推廣服務
4.客情關系維護與增值服務
案例：日本重機（JUKI）“三月客戶大回訪活動”
小組討論：現(xian)有售后服務體系利與弊(bi)，如何改進(jin)優化？

第四單元：工業品客戶服務溝通技巧
視頻觀摩：《公主日記》蜜亞改頭換面
1.技術服務工程師職業要求與服務禮儀
2.服務三統一：著裝統一、語言統一、行為統一
案例IBM--世界上講究服務的公司
3．成功的客戶溝通技巧
視頻觀摩：《簡單復雜化》
①傾聽技巧
②提問技巧
小組討論：如何與不同類(lei)型客戶(hu)打交道？

第五單元：工業品優質客戶服務技巧指引
1.電話接聽、轉接、撥打禮儀
16條電話黃金規則
2.當你和顧客初次接觸時應該這么做？
第一次的印象不佳，你將很難有第二次機會。
3.當顧客有特殊需求時，你應該這么做？
專業精神的標志
4.當顧客拿不定主意時，你應該這么做？
用明確地建議來化解他的疑惑。
5.當顧客購買之后，你應該這么做？
給顧客的要超過自己原先所承諾的。
6.當顧客拒絕購買之時，你應該這么做？
以謙虛有禮的態度相待。
7.當顧客生氣或指責時，你應該這么做？
顧客并不永遠都是對的，但他永遠都是**位的。
8.十種(zhong)服務顧客的好習慣

第六單元：有效處理顧客的抱怨與異議
視頻觀摩：《客戶抱怨化解》
1.你認為顧客為什么會不滿？
2.平息顧客不滿的15點技巧
3.面對激動顧客的處置4要點
4.解決顧客問題的六大步驟
5.事關緊要的5點措辭
6.客戶(hu)類型分析與(yu)應對技巧

工業品客戶滿意度提升培訓