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門店導購服務技能培訓

【課程大綱】
模塊一、導購員必備的基本素質與心態
導購人員必須具備的六大心態
R學習的心態R付出的心態R積極的心態R老板的心態R寬容的心態R感恩的心態
導購銷售前的售前準備
R心態R知識R技能
導購如何成為受顧(gu)客尊重(zhong)的專(zhuan)業顧(gu)問

模塊二、導購員基本的服務禮儀
導購的儀容儀表
R儀表形象規范R服務禮儀規范R常用服務禮儀
服飾專賣店導購服務用語與禮儀
R五個文明用語R服務語言禮儀R服務禁忌語言
服飾專賣店導購動作禮儀
R迎賓禮儀R儀態(tai)：走路(lu)R儀態(tai)：手勢(shi)

模塊三、目標顧客群定位與消費心理規律分析
1.本店商品定位與目標顧客群分析
2.目標顧客群購買的心理步驟
3.目標顧客群購買的特殊心理
4.目標(biao)顧客群產(chan)生(sheng)與失去信心的(de)原因(yin)

模塊四、服飾專賣店銷售服務流程與技巧
1.服飾專賣店銷售服務流程第一步：迎賓
2.導購迎賓前的錯誤動作
3.導購的口頭禪："沒有人"
4.迎賓：贏在起點，迎賓是品牌形象
5.品牌名店應統一迎賓語
6.標準迎賓動作（分享游戲）
案例：萬寶龍的服務動作
迎賓的標準動作--站姿
服飾專賣店銷售服務流程第二步：尋機
討論：各位，見到客人馬上就進入接待嗎？
尋找什么樣的時機（八大時機）：
案例：釣魚—
導購錯誤的常見動作
服飾專賣店銷售服務流程第三步：開場
開場的目的

開場技巧一：新品、新貨、新款開場的技巧
1.正確的話術分享
2.常見錯誤的語言點評
3.開場技巧二：促銷開場
4.開場技巧三：贊美開場
5.開場技巧四：*性開場
6.制造"*性"的正確話術
7.開場技巧五：制造熱銷開場：
8.開場技巧六：功能賣點
9.服飾專賣店銷售服務流程第四步-試穿
10.鼓勵試穿的動作
11.如何去鼓勵和有效的引導客人進入體驗？
12.服務客人體驗過程的標準動作有哪些？
13.如何探詢客人的需求，根據需求來推薦合適的商品？
14.如何大膽地向客人發問？客人問題的原則和秘訣有哪些？
15.如何有效地去激發客人購買（占有）的欲望？
16.對于有不同陪同者購買的銷售服務技巧應對。
17.不同顧客類(lei)型的應對技(ji)巧。

服飾專賣店銷售服務流程第五步：開單
討論：顧客說開單的時候，我們才開單嗎？
1.顧客購買的信號有哪些？如何提出成交？
2.成交的語言和注意事項有哪些？
3.服飾專賣店銷售服務流程第六步：送客
4.錯誤的送客語和動作
5.正確送客的語言和動作
6.送(song)客是(shi)下次迎(ying)客的開始

模塊五、客人投訴處理的策略與技巧
［關鍵字］：顧客抱怨忠誠度
1.水能載舟，亦能覆舟的哲理
2.什么是客戶抱怨與投訴？
3.客人產生的投訴原因分析
4.顧客抱怨的層面
5.顧客在抱怨時想得到什么?
6.客戶的滿意度分析
7.客訴處理的原則
8.客訴處理的流程
9.客訴處理的三換策略
10.大禹治水的故事分析
11.討論:都江堰與客戶投訴的關系
12.客訴處理的“一激二安三交代”
13.無理取鬧的投訴你如何應對？
14.如何引導投訴的客人？
15.處理客人投訴的技巧有哪些？
16.把客戶抱(bao)怨變為商(shang)機的(de)方法

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