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服務營銷與服務文化培訓

課程大綱
我們已經走進“人人都是服務員、行行都是服務業、環環都是服務鏈、個個都是文化者、處處均顯文化味”的“新經濟”（顧客經濟）時代！我們已經走進觀念突圍、品牌創新、科學發展、和諧共贏的新時代！服務文化是激發員工用心快樂創新服務、創造顧客忠誠提升競爭力的文化，服務文化決勝未來，促進企業做強做長。建設服務文化，提升服務品質，創建服務品牌，助推企業轉型，創建服務型、文化型、創新型和諧企業，著力提高企業品牌的美譽度、信賴度和文化服務貢獻度，創造和諧順暢的內外環境，推動企業健康持續發展是各個行業不容回避的戰略選擇。
課程時間：2天（12小時）
課程價值：
1、審時度勢文化自覺。了解服務文化的原理內容趨勢，把握建設服務文化的意義思路方法，積極建設特色鮮明員工認同社會共鳴的服務文化，全面提升企業核心競爭力。
2、觀念突圍文化轉型。文化對接激發潛能，優化機制改造流程。促進企業由生產經營型向服務型文化型創新型的最受尊敬的和諧企業轉型；引導員工修煉成企業人、文化人、創新人、職業服務人。
3、角色到位價值共贏。讓服務走出誤區，融入全員、經營管理和各個環節。讓整個企業成為服務顧客的綠色通道和陶冶員工的溫馨家園；激勵員工強化意識主動服務、更新理念用心服務、調整心態快樂服務、把握規律創新服務、資質升級品牌服務。實現企業員工顧客價值共贏。
4、撞擊共鳴培育骨干。培養一批有文化悟性、敬業專業樂業藝術服務的文化骨干和形象大使，為服務文化的經常化系列化培訓和服務文化的落地傳播拓展提供組織保證。
5、服務革命創新升級。打造服務品牌，創建五星級服務，創造顧客忠誠。
6、提(ti)升形象和諧(xie)關系。展示文(wen)化魅力(li)，打造強(qiang)勢服務品牌，形成引(yin)領時代的文(wen)化典范名(ming)片(pian)，提(ti)高(gao)公司服務和文(wen)化的貢獻度，贏得社會支持尊重。

課程大綱：
課程四大板塊十一個單元
第一版塊包括1-3單元：
解析文化、服務文化的內涵特征功效意義，解析轉型升級的目標看點意義舉措，強化員工文化自覺，以文化、顧客之眼分析、反思、修正企業和個人行為。清晰企業文化定位，著力創建最受尊敬的文化型企業，爭當有文化魅力的服務明星，提高單位、個人文化品牌服務的貢獻度美譽度。
第一單元：顛覆傳統的新時代 勢在必行的企業轉型
----新的拐點和轉型期的必然選擇： 打造文化型服務型創新型和諧企業
1、為什么說服務轉型是當今的新趨勢新看點？
2、提高單位、個人文化服務貢獻度的意義、看點？
3、必須弄懂的企業定位坐標的問題？
4、當今社會、企業的熱點焦點問題給我們的啟示？
5、為什么一些單位“掙錢不少心情不好、效益不錯緋聞不斷？”
6、企業、政(zheng)府升級轉型的目(mu)標(biao)和(he)舉措？

第二單元：文化、服務、服務文化的內涵特征
------研究提升服務的科學 成就顧客和諧共贏的文化
1、服務內涵本質和服務文化的六大魅力特征
2、現代企業服務價值觀的六大亮點
3、以人為本的要素
4、服務文化的四個層次
5、“新(xin)經濟”新(xin)時代(dai)的五(wu)大亮點(dian)、焦點(dian)

第三單元：基業常青的秘密武器、走向卓越的成功秘訣
——建設服務文化：不容回避的戰略任務
1、建設服務文化的意義和價值回報
2、世界、中國500強脫穎而出的法寶？
3、小超市緣何榮登500強榜首？
4、為什么神通廣大的齊天大圣“斗”不過面目可憎的小老鼠？
5、演員角色的五大特征？如何修煉創造傳播文化的形象大使？
6、為什么制造業更應建設服務文化，壟斷行業率先建設服務文化？
7、湖南三一重工為何一鶴沖天？鋼鐵巨人緣何創造出經久不衰的賣方市場？
8、大連物業如何鑄就和諧關系？
9、招行、華為、平安保險緣何異軍突起且極具生命力？
10、海爾贏(ying)家通吃的秘訣和*貢獻是什么？

第二板塊：解析服務文化建設的原則標準方法和要素
第四單元 如何建設頂天立地的服務文化: 精彩過程 滿意結果
------誰來搞？怎么搞？搞什么？
1、建設設計服務文化的原則和標準
2、卓越服務文化的要素
3、卓越企業服務文化典型案例的啟示
4、提高服務文化效益的“三部曲”
5、公司服務文化為什么和如何做到全員認同、社會共鳴？
6、如何做到文化人格化、示范化、操作化？
7、如何做到內化于心固化與制外化于行？
第三版(ban)塊包括5—7單元(yuan)：從文化和(he)(he)機制層面(mian)深入剖析(xi)服務(wu)(wu)殘缺的(de)現象和(he)(he)原(yuan)因，解析(xi)現代(dai)服務(wu)(wu)意識、服務(wu)(wu)理念、服務(wu)(wu)心(xin)態的(de)內(nei)涵(han)特征要求；澄清服務(wu)(wu)和(he)(he)顧客定(ding)位(wei)的(de)誤(wu)區(qu)，確(que)立國(guo)際接軌的(de)現代(dai)服務(wu)(wu)文化定(ding)勢(shi)，激(ji)發和(he)(he)提高(gao)員工主動用心(xin)快樂服務(wu)(wu)的(de)動力能力。

第五單元 強化服務意識 提高服務自覺
------服務神圣 快樂光榮！
1、中外服務差距30年的根本原因是什么？中國的教育失誤是什么？
2、我們應該形成什么樣的文化定勢？如何形成全員服務自覺
3、為什么內部的服務品質決定外部的服務質量？
4、服務內涵和本質？影響服務成功的五個文化層次？
5、用心服務的要素？ 用情服務的亮點？
6、如何理解和做到“溝通從心開始”？
7、用心服務鑄就“經營之神”的啟示？
8、“捫心三問” 和“見面三問”的內涵意義
9、應該強化的十(shi)大服務意識(shi)？

第六單元 科學定位顧客 解析服務基因
----感悟服務真諦 用心真誠服務
1、“三八定律”正本清源，科學定位讀懂顧客
2、感悟服務真諦的服務理念
3、“顧客永遠正確”的三大鐵律、五大原則，愛顧客的六大法則
4、顧客抱怨的五大通路，為什么不要片面追求“零投訴”？
5、如何讓投訴(su)更(geng)順暢更(geng)簡單(dan)？“化(hua)怨為機”的原則(ze)和技(ji)巧

第七單元 修煉陽光心態 提高快樂享受服務能力
----健康心態是卓越服務的金鑰匙發動機
1、為什么說心態決定成敗、態度決定高度？
2、快樂服務（能力素養）的理由、妙決和境界？
3、“心靈盤點”的原則和技術
4、職業服務人應修煉的心態？
第四(si)版塊包括8-11單(dan)元：探尋服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)和服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)文化(hua)(hua)的(de)科學規律，介(jie)紹服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)創新的(de)新思路金鑰匙，挖掘服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)寶藏(zang)升(sheng)華服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)價值；解析星(xing)級服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)、規范服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)、情感服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)、人性服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)、體驗服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)、簡單(dan)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)、化(hua)(hua)怨(yuan)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)、品牌服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)等特色(se)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)內涵(han)外延標準(zhun)。爭(zheng)當明星(xing)員工(gong)，譜(pu)寫(xie)五星(xing)級傳奇服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，打造引(yin)領時(shi)代的(de)強勢服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)品牌。

第八單元 探尋服務科學 創新升華價值
------實施服務革命 開發服務金礦
1、服務創新的“五五金律”“五大法寶”
2、經營服務證據、使無形服務有形升值的五大原則
3、提升服務品質的五把“金鑰匙”
4、一星級至五星級服務的內容標準
5、“服務到家”的五個境界
6、規范服務的“八大要素”
7、卓越服務的“九大標準”
8、一站式服務的“五承諾”
9、五星(xing)級傳(chuan)奇服務(wu)的“八大亮(liang)點(dian)”

第九單元 創新服務模式 盡顯特色魅力
---定位定乾坤 賣點賣希望，化腐朽為神奇的服務藝術
1、規范服務、情感服務、人性服務、體驗服務、簡單服務、化怨服務等
特色服務的內涵外延
2、如何賣服務、賣品牌、賣思想、賣人格魅力？
3、創造顧客忠誠的四秘籍、八絕招
4、智能服務十八法---“降龍十八掌”
5、如何解決一些行業企業的“十(shi)大服務(wu)癡(chi)呆癥”？

第十單元 強化職業化修煉 提升服務資質
培育塑造傳播文化的形象大使-----職業化：21世紀的第一競爭力
1、職業化定義和職業化的八大特征
2、職業的三大修煉
3、塑造影響力的十大法則
4、為什么說有了職業化走遍天下都不怕？
5、服務禮儀的五大文化支撐？
6、良好的精神風貌十大標準
7、提高語言藝術的三四、三八修煉？
8、優雅的(de)服務行(xing)為“3、4、4、5、8、8”內容？

第十一單元 張顯服務品牌魅力 提高文化服務貢獻
------創造忠誠的點金術 基業常青的殺手锏
1、服務品牌的5大特征、功能？
2、創建服務品牌的六大亮點？
3、令人矚目的五大服務品牌集群現象及啟示？
4、塑造服務品牌的(de)四大境(jing)界九(jiu)大法寶？

服務營銷與服務文化培訓