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零售門店客戶服務技巧培訓

課程內容:
第一講、門店促銷員服務意識
1、門店促銷員的銷售心態
樂在工作，事業有成
決定工作業績的三大要素
門店促銷員要具備四大積極心態
案例分享：如果象打麻將一樣工作，會發生什么？
2、 促銷員壓力點與減壓技巧
促銷員面臨的七大壓力問題
積極的減壓方法
3、服務已經成為企業的核心競爭力
制造業的服務故事：臺塑集團王永慶是如何賣米的
娛樂業的服務故事：迪斯尼的內部員工服務
零售業的服務故事：沃爾瑪的服務態度
酒店業的服務故事：山東藍海大酒店的服務細節
關于政府的服務故事：江蘇江陰的幸福實驗
案例分享：所有的服(fu)務(wu)人員都(dou)應(ying)該(gai)向雷(lei)鋒同(tong)志學習！

第二講、熱情接待顧客的方法
1、培養基本的服務素質
2、接待顧客的服務標準
接待顧客的黃金三十秒：
第一步：寒暄（互動練習：如何在第一時間給顧客留下被尊重的感覺）
第二步：贊美及詢問（互動練習：不漏痕跡的贊美技巧練習）
第三步：產品體驗與推薦
3、識別顧客的個體特征
按顧客行為風格劃分：完美型、力量型、活潑型、和平型
按購買階段劃分：隨意瀏覽、已決定購買、未決定購買
按顧客年齡劃分：老年顧客、中年顧客、青年顧客
其他顧客類型劃分：男、女顧客間的差異-男人買，女人逛
案(an)例分享：從西游團(tuan)隊看(kan)四種行(xing)為風格(ge)的特點

第三講、理解顧客需求與情感
白金定律：
為了確保為顧客提供滿意的服務，找出客戶的需求并用他們所希望的方式對待他們。
1、兩種需求理論的深度講解
馬斯洛需求層次論
需求的冰山理論
案例分享：十分鐘成交，只是因為導購建議“買公仔不買服裝”。
2、挖掘顧客需求的三個環節
提問的三個原則
傾聽的五個層次
反饋的五個技巧
小組練習：情景模擬“同理心”溝通技巧
3、顧客溝通中的非語言技巧
肢體語言代表的含義
沉默時間的處理
創造舒(shu)適的銷售環(huan)境(jing)

第四講、掌握與控制顧客期望
1、顧客的期望值管理
故事分享：桌布和票夾的故事
顧客期望值的形成
案例分析：張先生訂機票的期望值管理
當顧客的期望值沒辦法被滿足時，我們應該：
提供更多的信息或補償方案
找出可以放棄的期望值
降低客戶的期望值
2、感動顧客就是關心顧客、幫助顧客
案例分享：海底撈的“變態服務”
小(xiao)組討論：在(zai)門店(dian)服務(wu)的過程中，有哪些是超(chao)越顧(gu)客期望的？

第五講、留住顧客并歡迎再來
顧客不買的80/20原因分析方法
建立顧客檔案，收集電話號碼
吸引顧客下次再來的方法
應用工具：《產(chan)品銷售(shou)減法表》讓銷售(shou)自然增(zeng)長

第六講、顧客抱怨的應對方法
客戶抱怨和投訴原因的分析
客戶抱怨和投訴的一般流程
處理客戶投訴的讓步原則：速度、幅度、誠信度
處理客戶投訴的五種技巧：
移情法
轉移法
三明治法
3F法
7+1說服法

第二單元：讓顧客在這里買
第一講：創造不同的購買體驗
.決勝消費者心理的三大形象
.感官收買：創造顧客購買的店面形象
.創造顧客滿意價值與超值感受
.門店三維服務模型與四步創新階梯
［案例分享：小餐館如何靠創新服務做出大生意］
解決問題：
通過本(ben)單元(yuan)的講解，幫助導購人員找到(dao)顧客(ke)購買的真正理(li)由，從而培養她們樹立“顧客(ke)為本(ben)”的服(fu)務(wu)意(yi)識，并通過賣場(chang)管理(li)、貨品(pin)管理(li)和服(fu)務(wu)形象三個關鍵因素來(lai)贏得(de)顧客(ke)認(ren)可(ke)。

零售門店客戶服務技巧培訓