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銀行客戶投訴處理培訓

【授課對象】
所(suo)有(you)銀行窗口人員，大堂經理，客戶經理，理財經理，柜面員工

【課程背景】
     近年來(lai)(lai)，隨著(zhu)中小銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)在當地(di)的(de)(de)(de)不斷擴容，銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)業(ye)競爭(zheng)的(de)(de)(de)日益激(ji)烈，客(ke)(ke)戶在辦理(li)金融業(ye)務(wu)時更加注重享受服(fu)務(wu)，對銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)的(de)(de)(de)營業(ye)環境，網點秩序，理(li)財產(chan)品，渠(qu)道服(fu)務(wu)要(yao)素的(de)(de)(de)要(yao)求越(yue)來(lai)(lai)越(yue)高。特別是隨著(zhu)金融消費權益保護(hu)工(gong)作(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)不斷推進(jin)，客(ke)(ke)戶自我(wo)保護(hu)意識越(yue)來(lai)(lai)越(yue)強，不少商業(ye)銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)常常陷客(ke)(ke)戶投訴(su)的(de)(de)(de)困擾。因此，處理(li)好(hao)客(ke)(ke)戶投訴(su)對銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)來(lai)(lai)說非常重要(yao)，解決好(hao)客(ke)(ke)戶投訴(su)就是改(gai)進(jin)銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)，投訴(su)處理(li)是第二次表現的(de)(de)(de)機會，客(ke)(ke)戶投訴(su)應視(shi)為(wei)銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)資(zi)產(chan)而不應視(shi)為(wei)負債，高明的(de)(de)(de)銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)家應把投訴(su)作(zuo)(zuo)為(wei)重要(yao)資(zi)源來(lai)(lai)經營。作(zuo)(zuo)為(wei)銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)工(gong)作(zuo)(zuo)從業(ye)人(ren)員要(yao)正確面對銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)投訴(su)，良(liang)好(hao)，健全的(de)(de)(de)投訴(su)處理(li)管理(li)將(jiang)會給我(wo)們銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)帶來(lai)(lai)效益。

【課程特色】
    本課程由*禮儀明星導師王思語老師授課，王老師具有豐富的專業性和實戰性禮儀修養和理論實操，專注于禮儀培訓有八年多時間，師從澳大利亞禮儀皇后Miss Dally，楊瀾，于丹，金正昆，….等多位知名導師，并且榮獲多項國際國內禮儀認證資格證書。王思語老師曾先后擔任世界旅游*大賽總決賽禮儀專家評委；第三屆《魅力女王》總決賽禮儀專家評委；國際《摩登女王》大賽總決賽首席評委；2016年擔任化妝品米亞妮亞形象代言人；2017年擔任世界大學生和平大使公益慈善代言人，并且和*藝術家秦怡女士同臺領獎；2017年拍攝院線電影《訂制愛情》，本色出演禮儀老師；2018年榮獲全球禮學頒獎盛典，獲得“中國十佳年度國際禮儀培訓師稱號“  ”中國十佳年度形象禮儀培訓師稱號“。
曾為多家500強企業進行過禮儀培訓，培訓過的學員高達10萬+，培訓過的行業有銀行，地產，酒店，航空，大學，外資企業......等，并且一致得到好評。服務過工行，農行，中行，建行，交行，招行，農商行......等服務創優項目，曾服務過的多家銀行網點獲得千佳銀行的榮譽稱號，目前是國內多家知名企業和大學的特聘禮儀導師，同時也是上海交通大學EMBA禮儀客座講師。
王老師具有深厚的禮儀修養和豐富的禮儀實戰經驗。授課親切，課程內容豐富，層次分明，注重課堂氛圍，課程落地實用，深受廣大企業的好評與認可，是目前同領域返聘率最高的明星禮儀導師。
【課程收獲】
     本課程能使銀行更好的為客戶提供服務，提升客戶滿意度和轉介率，促進銀行產品的銷售，提高銀行競爭力，提升銀行的商業價值，減少客戶的流失率，減少客戶的投訴抱怨。
【課程要求】
     學(xue)員統(tong)一職業(ye)裝，女士(shi)化淡妝

【課程大綱】
一、銀行服務意識與觸點
1,1 銀行服務禮儀的原則
1,2 優秀的服務者就是企業形象代言人
1,3 如何讓被動服務變為主動服務
1,4 好的服務是靠創造出來的
1,5 銀行服務五心服務
二、窗口，柜面服務禮儀提升訓練
2,1 迎接前的站姿準備
2,2 迎接客戶時的致意禮
2,3 微笑與眼神訓練
2,4 辦理業務中的禮貌用語
2,5 業務辦理中的基本手勢
2,6 模擬訓練
三、銀行大堂服務接待禮儀
4,1 營業前的準備
4,2 開門迎客
4,3 大堂經理服務五要素：
4,4 看——領先客戶一步的技巧
4,5 廳——拉近與客戶的關系
4,6 笑——微笑服務的魅力
4,7 說——客戶更在意說什么
4,8 動——運用身體語言的技巧（頭部，手勢，身體）
四、危機與銀行客戶投訴處理技巧
5,1 認識客戶投訴？
5,2 客戶投訴的四種需求認知
5,3 銀行投訴處理中存在的問題
5,4 客戶投訴給銀行帶來什么？
5,5 客戶投訴給員工帶來什么？
5,6 投訴處理的意義
5,7 投訴處理人員應具備的六種心態
5,8 傾聽客戶的基本技巧
5,9 控制客戶情緒的基本技巧
五, 高效處理投訴溝通技巧
6,1 溝通的四大原則
6,2 溝通的“看”“聽”“說”“動”                       
6,3 有效處理投訴技巧的七步驟
6,4 八種錯誤的溝通方式
6,5 溝通六要素
6,6 避免客戶投訴十三條禁語
六、掌握各種客戶的投訴風格，高效處理投訴應對方法
7,1 解決問題型的投訴應對方法
7,2 憤怒型客戶的投訴應對方法
7,7 居高臨下型客戶的投訴應對方法
7,7 專業型(xing)客戶的投訴應對(dui)方法

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