《從五感到無感》 高端服務禮儀五部曲
講師：王穎(ying) 瀏覽次數：2545
課程描述INTRODUCTION
高端服務(wu)禮儀(yi)課程
培訓講師：王穎
課程價格：￥元(yuan)/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
高端服務禮儀課(ke)程
在服務(wu)場合中，如(ru)何(he)打造(zao)親和(he)、精(jing)(jing)致、精(jing)(jing)準(zhun)的高端(duan)服務(wu)，如(ru)何(he)按照(zhao)
全球(qiu)主流(liu)高端服務(wu)(wu)趨勢及要(yao)求彰(zhang)顯企業(ye)(ye)服務(wu)(wu)品牌，有效(xiao)的將(jiang)企業(ye)(ye)文(wen)化、服務(wu)(wu)溫(wen)度和(he)美感植(zhi)入到(dao)日常服務(wu)(wu)工作中去，成為企業(ye)(ye)關注的難點(dian)和(he)痛點(dian)。
本課(ke)程特(te)結合目(mu)前全(quan)球500強航(hang)司企(qi)業的服(fu)(fu)務(wu)(wu)標準及執行方法進行量(liang)身定制課(ke)程 設計，邀請(qing)航(hang)司業界具備14年高(gao)端服(fu)(fu)務(wu)(wu)禮儀培訓經驗豐富的師資進行一(yi)對一(yi)指導授課(ke)，邀請(qing)學員 一(yi)起從了(le)解當今(jin)服(fu)(fu)務(wu)(wu)行業主流趨(qu)勢及特(te)點、打造(zao)體驗式(shi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)從視覺(jue)(jue)、聽(ting)覺(jue)(jue)、嗅覺(jue)(jue)、味覺(jue)(jue)、 觸(chu)覺(jue)(jue)五個維度(du)全(quan)方位出發，制定企(qi)業專屬(shu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)特(te)色和(he)執行工具，從而(er)打造(zao)親和(he)自然、 精準深刻的服(fu)(fu)務(wu)(wu)品牌(pai)。
同時可實現(xian)邊(bian)現(xian)場培訓(xun)、邊(bian)隨時糾錯、邊(bian)回訪(fang)督導(dao)、邊(bian)編寫手冊
的(de)工作內容(rong)，為企業量身打造“員工服務手冊”，助力企業提升客(ke)戶(hu)滿(man)(man)意度，最終(zhong)實現 客(ke)戶(hu)滿(man)(man)意。
【課程特色】
了(le)解(jie)親和、精(jing)致、精(jing)準(zhun)(zhun)高端(duan)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)產(chan)品的(de)(de)定義(yi)，掌(zhang)(zhang)握高端(duan)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)行(xing)業的(de)(de)主流趨勢和 行(xing)業標(biao)準(zhun)(zhun) 。 突破“服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)演(yan)繹行(xing)為”中(zhong)的(de)(de)執(zhi)行(xing)難點，使員工(gong)在服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)過程中(zhong)掌(zhang)(zhang)握靈活、輕松的(de)(de)方 法，從五感(gan)(gan)的(de)(de)角度(du)出發，提升業務(wu)(wu)(wu)技能的(de)(de)同時，建立與雇主之間良好的(de)(de)互動(dong)關系。員工(gong) 可(ke)以具備設(she)計個性化(hua)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)產(chan)品的(de)(de)能力、制造自然隨機(ji)的(de)(de)驚(jing)喜服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，掌(zhang)(zhang)握服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)差錯時的(de)(de)快(kuai) 速反應等。從而打造親和自然、精(jing)準(zhun)(zhun)深刻的(de)(de)有溫(wen)度(du)的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)美(mei)感(gan)(gan)。
課(ke)程內(nei)容涉及(ji)廣泛，將(jiang)(jiang)服(fu)(fu)務(wu)(wu)禮儀和生(sheng)活美學(xue)巧(qiao)妙結合，提升員(yuan)工(gong)(gong)的審美和內(nei)涵， 讓(rang)員(yuan)工(gong)(gong)將(jiang)(jiang)所學(xue)更好的運用到(dao)實(shi)際(ji)服(fu)(fu)務(wu)(wu)工(gong)(gong)作中。通過有設計(ji)感的服(fu)(fu)務(wu)(wu)演繹，使(shi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)者與(yu)被服(fu)(fu)務(wu)(wu)者“0距離” 情(qing)感鏈接，建立企業高端服(fu)(fu)務(wu)(wu)品牌(pai)概念(nian)，讓(rang)企業服(fu)(fu)務(wu)(wu)深入人心。
Part 1—體驗式服務(wu)的發展趨勢和行業要求
第(di)一部分(fen) ： 深析服務行業(ye)需求，明確“體(ti)(ti)驗式服務”在高端服務行業(ye)中的(de)重要性。產生共鳴， 服務是一種(zhong)人與(yu)人之(zhi)間相處關系狀態的(de)體(ti)(ti)現(xian)。
分(fen)享(xiang)互動+視頻分(fen)享(xiang)+案例(li)分(fen)享(xiang)~
1、您曾經接受過的(de)最難忘的(de)服(fu)務經歷。
2、您本人最難(nan)忘的(de)一(yi)次成功(gong)的(de)服務經歷(li)。
3、薯片(pian)互動（什(shen)么是體驗感？）
4、營造(zao)氛圍和打造(zao)儀式感的(de)技巧(qiao)，設計服務(wu)產品的(de)走心妙招
5、高端服(fu)務的(de)“體驗感”的(de)起源
6、“五感設計”與“體驗式(shi)服務”的(de)關系
第二部(bu)分 ： 掌握高(gao)端服(fu)務行業發展趨勢
視頻分享+ 案例分析~
1、高標準親和、精(jing)致、精(jing)準的專(zhuan)業服務(wu)項目
2、企(qi)業遵從(cong)故事文化路線
3、打造自然隨(sui)機的驚喜(xi)
4、使用超越傳統的(de)方(fang)式
5、服務差(cha)錯時的快速反應
6、服務(wu)演繹(yi)行為的定義和廣(guang)泛使(shi)用
7、”客戶滿意度”為權威評定標準 2—王府服(fu)務品牌---從五(wu)感設計(ji)服(fu)務美感
視頻分享+案例分享+分組互動~
第(di)一部分：視覺設計
一、服務(wu)場合中，如何(he)打(da)造親和(he)、有信任感(gan)的員工(gong)職業形象
1、“妝成有卻無”的巧妙化妝法
2、令人好感度(du)倍增(zeng)的職場(chang)發型再造
盤發(fa)速成學習、發(fa)網和單色發(fa)夾的正確使用、發(fa)色要求
3、制服(fu)穿(chuan)著(zhu)的精致(zhi)要求（整潔度(du)、配飾款式及(ji)數量要求、換裝時間、工作鞋要求）
4、社交場(chang)合著裝篇：如何按身份打理衣櫥、配置服飾：
職業(ye)套裝——商務女性的(de)* ?
襯衫——職業套裝的絕配 ?
褲裝(zhuang)——讓(rang)商務女性不再“小女人” ?
裙(qun)裝——遠比褲裝更(geng)正式 ?
質感(gan)風衣——搭配(pei)是(shi)關鍵 ?
連衣裙——商務便裝的百(bai)變皇后
晚禮(li)服——商務宴會著裝(zhuang)的鎮(zhen)場之作(zuo)
小禮服——商務(wu)晚宴*著裝
5、社交(jiao)場合配飾篇：傳遞(di)女性貴氣與影(ying)響力 ?
鞋品(pin)—伴你職場、走天涯
絲(si)巾—魅力女性(xing)的配搭游戲
腕表(biao)—品位的點(dian)睛之(zhi)筆 ?
包—根據場(chang)合來選配
飾品—簡潔精致才(cai)能畫龍點睛(jing)
二、魅力紳士如何穿(chuan)戴(dai)彰顯(xian)氣(qi)質和風度
1、臉面(mian)及發型打(da)理(li)：沒有“面(mian)子”哪來形(xing)象 ;
2、男士場合著裝(zhuang)應該怎么配置(zhi)：公務／商務／社(she)交場景
3、西服：男士(shi)商務西裝的(de)正(zheng)確(que)搭配(pei)
4、襯衫(shan)：男士穿規則，彰顯紳士貴(gui)氣(qi)印象
5、領帶：圖案(an)的色彩(cai)選擇與圖案(an)禁忌，如(ru)何做到不失禮
6、配(pei)飾：怎樣搭配(pei)不讓你在商務場合穿戴失利
口袋巾—優(you)雅的紳(shen)士配飾
袖扣—最好的正裝飾品(pin)
鞋子—商務(wu)男士的名片
男士包—不同(tong)場合下(xia)身(shen)份傳達
圍巾(jin)—冬(dong)天的第(di)二(er)件毛衣 ?
襪子—體現品位的細節 ?
眼鏡—紳士的造型工具
手表—提升影(ying)響力的(de)加分器第 - 21 -頁/共 頁
第二部分：聽覺設計(ji)
視頻分(fen)(fen)享+案例(li)分(fen)(fen)享+分(fen)(fen)組互動~
1、服(fu)務場合會面中(zhong)敏(min)感的稱呼禮儀：
如(ru)何稱呼能夠(gou)體現(xian)彼此身(shen)份(fen)、關系，帶給你*的(de)人(ren)緣？
如(ru)何一開口就吸引(yin)他，稱呼一步到(dao)位：尊稱／平稱／謙(qian)稱使用技巧
常用稱(cheng)呼(hu)方式：普(pu)遍(bian)稱(cheng)呼(hu)／姓名稱(cheng)呼(hu)／職(zhi)務稱(cheng)呼(hu)／職(zhi)業稱(cheng)呼(hu)
注(zhu)意稱呼的(de)禁忌，相處才更順利：復姓稱呼／身份稱呼／稱呼禁忌
2、不(bu)容小(xiao)覷的握手禮儀：
握手(shou)姿(zi)勢(shi)／時機／時間／次序(xu)／禁(jin)忌
如何(he)用你(ni)的(de)手握出機(ji)遇：握手七要訣
3、怎樣使用介紹禮(li)儀才能建立起溝通的橋梁(liang)
自我介紹的形式：應酬(chou)式／禮儀(yi)式／工作式／交(jiao)流式
介紹他人如(ru)何不失禮：合(he)理的(de)介紹順序(xu)／特(te)殊(shu)的(de)介紹順序(xu)／為(wei)他人介紹／集體介紹
會議、比賽、會見、演(yan)講、報告(gao)等商務情境下的介紹(shao)禮實戰運用
4、服務場(chang)合(he)中的3A 法(fa)則(ze)
接(jie)受/ 尊重 /
贊美
5、贊美 的 4個層(ceng)級
物品本身 /個人行為 / 能力 / 價值觀和生活方式(shi)
6、服務場合(he)直擊(ji)人心的服務溝(gou)通話術（可(ke)根據貴公司實際工作項目一對(dui)一設計、指導(dao)）
《泰(tai)福(fu)酒店的故事》
《鴨子理論(lun)》
7、服務場合溝通3個關鍵階段(duan)
柔(rou)和接觸(chu)、自我介紹 / 服務(wu)演繹(yi)，拉近距離 / 服務(wu)延續，情(qing)感升溫
8、服務場合中(zhong)，出(chu)現差(cha)錯時的快速補(bu)救術
望(wang) / 聞(wen) / 問 / 切
第(di)三(san)部分：嗅覺設計
視(shi)頻(pin)分(fen)(fen)享+案例分(fen)(fen)享+分(fen)(fen)組練習(xi)~
一、服(fu)務(wu)場合中，設計(ji)屬于服(fu)務(wu)企(qi)業的獨特(te)香氛氣味
使用香(xiang)氛機(ji)，選擇可(ke)代(dai)表(biao)企業文(wen)化的(de)(de)香(xiang)味(wei)作(zuo)為典(dian)型氣味(wei)，給(gei)被服務者留下獨一(yi)無二的(de)(de)印象
二、聞(wen)香識人
香(xiang)水之詞的由來
關(guan)于香水的故事(shi)
香水制造(zao)的過程(cheng)
香味的變化
香料(liao)的識別及代表(biao)
香水噴(pen)灑的基礎(chu)禮儀
三、中華花(hua)道(dao)淺(qian)析
中華花(hua)道的由來
花器(qi)的分類的選擇
認識(shi) 時令花材
中華花(hua)道的(de)插花(hua)技法(fa)簡析(xi)
第四部分：味覺設計
視頻分享+案例分享+分組互動~
1、宴(yan)請(qing)門道：如何根據宴(yan)請(qing)禮儀(yi)和宴(yan)請(qing)對象的飲食特點巧設安(an)排(pai) ;
宴請的原(yuan)則：1.4M原(yuan)則／適(shi)量原(yuan)則
宴(yan)請(qing)的(de)形式(shi)：宴(yan)會(hui)／招待會(hui)／茶(cha)會(hui)／工作(zuo)餐／自助餐
2、成功邀約(yue)：宴(yan)請邀約(yue)中有哪些必知的禮儀訣竅
邀請的禮儀：口頭要求／書面(mian)邀請 ?
應邀(yao)的禮儀：如(ru)何在應對邀(yao)約中顯示修養
3、赴宴禮(li)儀：如何打造為你(ni)增值的良好社(she)交形象
4、點餐禮儀(yi)：如何(he)點得周到，賓主盡歡
巧用(yong)點(dian)餐的向(xiang)導—菜(cai)單
“場(chang)面人兒”必知的點餐(can)技(ji)巧(qiao)
中餐宴(yan)席酒水的選擇?
酒與宴會、菜(cai)肴、酒水的搭配(pei)妙法
如何選擇象征性的主食 ?
點菜之時(shi)，以(yi)茶待客(ke)
5、交談禮儀：餐飲中注(zhu)意說話的禮貌分寸 ?
別將餐(can)桌(zhuo)變成談判(pan)桌(zhuo)
不(bu)想惹人厭？—別唐突(tu)打斷對方的話
話出口(kou)前過腦子(zi)，人多不說(shuo)悄(qiao)悄(qiao)話
喋喋不休是(shi)熱情—莫要成為餐桌(zhuo)上的“祥(xiang)林嫂”
6、 酒桌禮儀(yi)：推杯換盞的奧妙(miao)和藝術 ?
想做宴會*？—酒桌上要把握好分寸(cun)
灌(guan)酒不斷怎(zen)么辦(ban)？—如何水來(lai)土掩巧接招
孰高孰低？—碰(peng)酒杯禮儀要(yao)到位
7、中餐禮儀：吃的是講究和文化
中餐餐飲的原則：冷(leng)菜／熱菜／湯／甜點與水果
中餐的禁忌(ji)及常(chang)見誤區：餐巾用(yong)法(fa)／洗(xi)指(zhi)盅(zhong)用(yong)法(fa)／夾菜規則(ze)
餐具的正確使用方法：杯／盤／碗／碟／筷／匙
8、西餐禮儀(yi)：吃(chi)的(de)高(gao)雅和格(ge)調
點菜：如何點好正式西餐“七”道菜
餐具應該如何的正(zheng)確的擺放 ?
刀叉、餐(can)巾的使用(yong)與注意事(shi)項 ?
用西餐哪“三樣”不(bu)碰(peng)觸餐桌
葡萄酒與咖啡的飲用禮儀(yi)
9、女主人“LOW TEA”禮儀：
由來 、 種類、 器具、裝(zhuang)盤、著裝(zhuang)準(zhun)備
第(di)五部(bu)分：觸(chu)覺設(she)計
視頻分享+實操(cao)訓練~
1、服務場合的(de)氣場儀態：雕飾最(zui)優雅(ya)、親和力十(shi)足的(de)自(zi)己
如何(he)站立：用典雅的站姿給人(ren)留下好印象
服(fu)務場合禮貌距(ju)離
服務場合OPEN姿態訓練?
如何就坐：安靜(jing)中舒(shu)展(zhan)大(da)方 ?
如何行走：風行水上自(zi)然而從容 ，以客為(wei)尊(zun)、把控節奏
如何做好蹲姿：含蓄優雅得(de)體適宜。節奏、速度把(ba)控(kong) ?
怎樣(yang)做好擁抱禮：問候致意國際化
2、如何使用手勢禮儀，增添社交魅(mei)力 ?
肢體語言(yan)，無聲(sheng)勝有聲(sheng)：不同手勢(shi)的含(han)義 ?
手到底應該放哪(na)兒(er)？社交場(chang)合不應該觸(chu)碰的(de)位(wei)置
3、如何用表情神態彰顯展現社交自信 ?
微笑(xiao)禮(li)儀：展示從容的魅(mei)力
目光禮儀：社交禮儀應注(zhu)視“許可區間(jian)” ?
微表(biao)情心理(li)：眼(yan)神是(shi)如何體現你的(de)“小心思”
4、送禮饋贈：千里(li)送鵝毛、禮輕(qing)情意重(zhong)的社交技巧
送禮的時機／場合／選(xuan)擇／包裝／儀式 ?
禮品(pin)的禁(jin)忌：數(shu)字／對象／名(ming)族習(xi)慣等(deng)
5、社交溝通禮儀(yi)：瞬間(jian)提升人氣的秘密(mi) ?
言辭表(biao)達得體(ti)：如何在細節中把握談(tan)話效果 ?
交(jiao)談核心：知識積淀深厚，才(cai)能(neng)妙語連(lian)珠
話題選(xuan)擇：聰明(ming)地選(xuan)擇恰當的話題 ?
說話方式：懂比(bi)愛更(geng)重(zhong)要(yao)，如(ru)何把話說得讓人喜歡(huan)聽
實效性(xing)格測評：了解自我，理解他人
如(ru)何識(shi)別溝通對象(xiang)的性格類型進(jin)行有(you)效(xiao)溝通
說話(hua)場(chang)合：不同社交場(chang)合中恰當的表達(da)方式(shi)
如何情(qing)緒(xu)管(guan)理：好情(qing)緒(xu)、大格局，情(qing)商高(gao)就(jiu)是會說話(hua)
6、辦(ban)公室(shi)禮(li)儀(yi)：聰明者(zhe)讓別(bie)人(ren)記住，高明者(zhe)讓別(bie)人(ren)喜歡
辦公桌(zhuo)收納禮儀：小(xiao)心老板“以桌(zhuo)取人” ?
別讓壞習慣(guan)毀掉(diao)你的前程：遲到／閑聊／不負責／失禮動作禁(jin)忌 ?
職場言談要謹慎：直言不諱還是口無遮攔(lan)？
7、辦公(gong)室呈遞禮儀：真誠敬重(zhong)贏得人心
8、工(gong)作從(cong)如何開(kai)門學起：有(you)(you)“禮(li)”也(ye)有(you)(you)“距”
如何開(kai)門／關門／敲門／不(bu)便(bian)之時處理(li)方法第(di) - 25 -頁(ye)/共 頁(ye)
9、新(xin)媒(mei)體禮(li)儀(yi)：電話禮(li)儀(yi)/微信禮(li)儀(yi)/郵(you)件往來禮(li)儀(yi)
電話、手機聯(lian)絡禮儀：聽得到的溫度，有(you)禮才會有(you)人理(li) ?
電話可(ke)以隨意打？不(bu)見(jian)面禮(li)儀更不(bu)可(ke)少
姿態(tai)／笑容／動作／表情(qing)環節不(bu)可少 ?
不(bu)落話柄漲人氣？禁用辦公電話理私(si)事 ?
接聽電(dian)話拉長線？如(ru)何回答才能簡潔、具體
怎么(me)說別人(ren)不反(fan)感？電話溝通好感話術 ?
處理特殊電話？如何(he)做到會聽(ting)也要會說 ?
接(jie)聽電話有技巧？讓對方感受(shou)到“如見(jian)其人(ren)” ?
轉(zhuan)接電(dian)話(hua)露隱私(si)？管緊嘴巴守(shou)分寸 ?
電(dian)話想掛就掛？錯(cuo)誤掛斷，前功盡(jin)棄
10、商(shang)務場景中如(ru)何用好(hao)最簡單(dan)、也講究學問的社交名(ming)片：
如(ru)何有禮的遞送(song)名(ming)片／如(ru)何得(de)體(ti)的接收名(ming)片
不讓名片被(bei)雪藏的技巧(qiao)：動作／眼神／表(biao)情(qing)／語(yu)言／擺放／收(shou)藏／聯(lian)絡技巧(qiao)實用
11、位次排列禮儀：接待(dai)有術(shu)，細(xi)節決定成敗 ?
行(xing)進禮儀：優(you)先次序要掌握 ?
樓梯電梯次序(xu)禮儀：風度(du)決定你的(de)高度(du)
站位(wei)位(wei)次(ci)／先后順序／提示語 ?
乘坐交通工具禮(li)儀：讓出(chu)行變得有禮(li)有節
公務車(che)／轎(jiao)車(che)／商務車(che)／巴士怎么坐不失(shi)禮 ?
會(hui)客位次禮儀：得體座次讓(rang)客人溫暖如春(chun)
自由式(shi)／相對式(shi)／并列式(shi)
位次(ci)安排得(de)體突(tu)顯主人懂禮(li) ?
談判位次禮儀：體(ti)現(xian)尊(zun)重和(he)風(feng)度
論資(zi)排輩，會場上對號入座(zuo)是上上策
雙邊談判：橫桌(zhuo)式(shi)(shi)／豎桌(zhuo)式(shi)(shi)
多邊談判(pan)：自由(you)式／主席(xi)式
簽(qian)字儀式位次禮(li)儀：體(ti)現(xian)雙贏和承諾
合理安排簽字位次，讓(rang)人如坐春風 ?
會議座次禮儀：成為懂(dong)尊卑的聰明人
圓滿(man)會(hui)議要注(zhu)意的禮儀(yi)常識(shi)
集會禮儀如何做到(dao)大方得(de)體
宴會位次禮儀：做生意(yi)場上路路通
中餐(can)席位安排(pai)(pai)：主客雙方應該如(ru)何安排(pai)(pai)座次
西餐座次安排：你該坐在長(chang)桌哪(na)一端 ?
次序／方位／手勢／語言第 - 26 -頁/共 頁
不想前功盡棄，就(jiu)不要忽視(shi)肢體傳(chuan)遞的信息
12、想要成(cheng)為職場紅人？與上級的相處(chu)之道
如何向上(shang)司匯(hui)報(bao)工作？有禮有節、循序漸進(jin)
如何恭敬感(gan)恩協助領導工作(zuo)？功勞(lao)面前學說(shuo)謙(qian)遜話(hua)
13、辦公室同事情誼建立秘訣：把握好分(fen)寸到位(wei)不越位(wei) ?
戴有色眼鏡看人？辦公(gong)室不(bu)分三六九等
高端(duan)服(fu)務禮儀課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/241024.html
已(yi)開課(ke)時間Have start time
- 王穎
[僅限會員]
商務禮儀內訓
- 職場女性形象管理 曾(ceng)詩斯
- 政務大廳服務禮儀與溝通應對 曾詩斯
- 政務禮儀與形象管理 曾(ceng)詩斯(si)
- 職業形象與商務禮儀：展現職 孫老師(shi)
- 職業形象與有效溝通 趙寧
- 專業銷售人員銷售技能與禮儀 唐淵
- 景區導游接待禮儀與現場講解 張云
- 展廳講解接待綜合訓練 曾詩斯
- 銀行實戰商務禮儀 曾詩斯
- 廣告媒體銷售禮儀與投訴處理 彭小東
- 銀行員工商務禮儀與職業形象 曾詩斯
- 新員工商務禮儀與職場溝通 曾詩斯