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石家莊客戶服務課程

【課程背景】
康奈大學(xue)(xue)心(xin)理(li)學(xue)(xue)教授特(te)拉維(wei)斯(si).卡特(te)與(yu)托馬(ma)斯(si).季洛維(wei)奇一項研究：購買體驗比(bi)購買產(chan)品更讓(rang)人高興，它能讓(rang)人產(chan)生更大的(de)(de)滿(man)足感。有了良(liang)好(hao)的(de)(de)購買體驗，客(ke)戶才能認可我們的(de)(de)服務(wu)、忠誠于我們的(de)(de)品牌。換句(ju)話說，客(ke)戶會(hui)為了讓(rang)自己開(kai)心(xin)而增加投資預算及(ji)(ji)時(shi)間(jian)成本。但是，產(chan)品與(yu)服務(wu)的(de)(de)同(tong)質(zhi)化以及(ji)(ji)沒有創新力的(de)(de)一味模仿，使得企業在(zai)競爭中(zhong)失去優勢；使得客(ke)戶在(zai)購買中(zhong)感到乏(fa)味。如何提升、改(gai)造(zao)、設計我們的(de)(de)產(chan)品或服務(wu)實現差異化，給(gei)客(ke)戶帶來(lai)良(liang)好(hao)的(de)(de)體驗、滿(man)意的(de)(de)服務(wu)并(bing)創造(zao)驚喜(xi)呢？相信本課(ke)程定會(hui)給(gei)大家帶來(lai)非同(tong)小可的(de)(de)啟示與(yu)意想不到的(de)(de)收(shou)獲！

【課程收益】
1、提升服務意識與質量。
2、打造具有差異化的產品或服務。
3、提升客戶服務滿意度、減少客戶損失。
4、創造客戶驚喜、制造客戶懸念。
【課程對象】總經理、市場部經理、銷售經理、客戶經理
【授課風格】風趣幽默、實戰實用
【課程特色】行動學習+引導技術+影片教學+案例研討+互動演練
【培(pei)訓課時】1天（6小時）

【課程大綱】
一、服務意識提升
1、銷售觀念的變革                
2、客戶滿意與不滿意的解讀          
3、客戶流失的原因分析
4、霍桑效應的價值—關注客戶
5、關注客戶—情感賬戶的應用
       
二、服務層次及類型
1、服務層次示意圖—基本服務、滿意服務、超值服務、難忘服務                  
2、服務類型示意圖—生產型服務、優質型服務、冷淡型服務、友好型服務
3、提升服務能力的思考
4、服務質量的提升不能僅靠一腔熱血
三、差異化體驗打造                      
1、關于體驗—派恩《體驗經濟》
2、四種經濟形態的區別—農業、工業、服務、體驗
3、差異化打造的四個維度—客戶滿意度、客戶損失、客戶驚喜、客戶懸念
4、提升客戶滿意度（滿意度=期望值-感受值）
1）滿意度提升的兩個策略
2）關于營造體驗的主體—服務者
提升素養五個關鍵詞：專業、微笑、贊美、藝術、角色
3）關于客戶價值交點—匹配
關鍵崗位/關鍵能力/關鍵體驗
4）關于營造良好的體驗感—五覺
你的產品對顧客的哪種感覺影響最深
5）關于客戶體驗的關鍵時刻—峰終定律
營造客戶難忘回憶
6）關于減少客戶等待—等待心理8條原則
產生基礎以及應對辦法
7）關于評價客戶滿意度的小竅門—表情指數
名創優品全球聯合創始人葉國富的經驗
5、減少客戶損失（客戶損失=真實需求-勉受事實）
1）減少客戶損失策略：客戶定制化
2）合作型定制—探索式體驗
解決選擇問題：應用環境、解析說明、案例分析
解決組合問題：應用環境、解析說明、案例分析
4）裝飾型定制—滿足式體驗
解決形式問題：應用環境、解析說明、案例分析
解決重復問題：應用環境、解析說明、案例分析
6、創造客戶驚喜（客戶驚喜=感受值-期望值）
1）驚喜的設計來源
2）客戶驚喜的基礎
3）客戶驚喜的保障
4）創造客戶驚喜的方法
預測滿足客戶需求：痛點/嗨點
提問滿足客戶需求：挖掘的五個方向/50個提問話術
7、制造客戶懸念（客戶懸念=未知新驚喜-已知舊驚喜）
1）制造客戶懸念基礎
2）貝勃定律

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