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景區絕佳體驗運營與服務

培訓對象：文旅景區運營與服務團隊、經理及儲備經理等人員。 
聽課收益：以迪士尼最經典的運營、服務為藍本，掌握景區運營服務系統的、實戰的方法。具有超強的實用性與落地性。
教學方法：講授+互動+課堂練習+團隊比賽+課后作業等多種方式，啟發式教學，通俗易懂。
時    間：兩天。

授課提綱
注：每一小項里都包括應對策略、改進策略及嘗試方法！
一．如何塑造客戶的絕佳印象？
1.吸引。這是第一印象！積極投入并努力進行首次正面接觸。
2.意圖。先建立起你的積極意圖，然后有意識地提供絕佳服務。
3.感知。與印象相關并催生印象的五大感覺系統（視覺、嗅覺、聽覺、味覺、觸覺）。
4.情感。作為第六感加以檢驗并挖掘其之所以重要的緣由。
5展示。對“秀”——“業務”的準備和反復演練。
6.專業。從開場到謝幕，專業的表現會一直縈繞在顧客的腦海里。
7.整潔。無論從外到內的設施還是個人形象。
8.自豪。服務標準的核心理念。
9好感。如客人般對待他人的藝術和科學。
10.一致。收獲那些愿意分享個(ge)人體(ti)驗的“大使”們的秘(mi)訣。

二．如何加強與客戶的全方位聯系、連接？
1.溝通。聯系的基礎。一切事情都需要溝通。
2審慎。每個人都必須得到完整的體驗。
3.私人訂制。體驗必須有一致性和重復性，又必須讓顧客感受到每次互動都像是為他們私人訂制的。
4.肯定。要讓顧客意識到他們有多重要。
5.知識儲備。有能力真正了解產品、流程或提供服務等各個方面，以及有關顧客的一切潛在信息。
6.互動。掌握互動的要點：面對面溝通、電話交流以及利用技術媒介（電子郵件和社交媒體等）的互動。
7.尊重。將他人放在首位的技術。
8.信任。想辦法和那些你不怎么聯系的人建立信任。
9.關系。建立關系和培養終身顧客的拐點。
10.回顧。完成工作后，從頭到尾回顧這(zhe)一體驗。

三．如何養成良好的服務態度？
1.理想主義。每次體驗都 開始于“人們理應獲得更好的待遇”這一信念。
2.選擇。致力于創造一種絕佳體驗的決定。
3.渴望。堅決執行服務體驗的行動。
4.“是”的心態。建立一種以“是”為準則的文化，而不要有例外。
5.幸福感。如果沒有處在一個幸福的環境中，人們要獲得一種積極的體驗是很難的。
6.樂觀精神。正向思維的力量會滲入任何環境中。
7.期望。期望成功，也讓員工和客戶有這樣的期望。
8.堅持不懈。持續改進體驗的各個方面的驅動力。
9.所有權。營造一個對體驗負責的氛圍。
10啟(qi)示(shi)。認識或(huo)了解你(ni)的(de)態度、服務以(yi)及你(ni)創造的(de)體(ti)驗對你(ni)的(de)員工和顧客的(de)重要(yao)性(xing)。

四．如何建立回應客戶的體系？
1.細節。讓你心思縝密、加倍努力的力量。
2.參與。最初的回應為最終的結果定下基調。問題和抱怨是你與客戶產生聯系的機會。
3.緊迫感。顧客的要求銘記于心，而且予以優先解決，直到他們不僅獲得了滿足，而且在意識上也受到這個積極結果的影響。
4.認知。聽見并聽懂，就會產生認知。能否準確地解讀顧客所問、所想或所求至關重要。
5.同理心。對顧客感興趣，而且能夠承擔他們的負擔。
6.過程。擁有適用于當下的系統、規范并做好準備。
7.適應。能夠適應并遵從任何一類人、地方或提供機會的環境。能夠完全“脫稿”，即興表演。
8.認可。讓顧客了解你明白他們的需求與渴望，擁有預見的能力。
9.預知。在機會與問題出現之前，就做好準備，擁有預見的能力。
10.補(bu)救。勇于(yu)承擔(dan)責任，永不懼怕道歉。顧(gu)客(ke)永遠是對的！

五．如何打造絕佳體驗與服務的團隊？
1.文化。打造一個將企業內部體驗轉化為外部體驗并傳遞給他人的系統。
2.卓越。對完美的不懈追求。
3.精神。這就是為什么“體驗”在背后支撐著員工、產品和服務。
4.擔責。承諾一種雙方一致認可的體驗。
5.團隊協作。體驗等同于所有部分和所有人的總和。
6.投資。為員工和其他任何提供體驗的人付出的努力，培養、愛和鼓勵。
7.培訓。企業內部的“體驗大使”必須要做好準備。
8.發展。學徒培訓一直是企業人才輩出的秘訣。如果你追求的體驗是要成為一種重復性體驗，進行學徒培訓是一種必要的做法。
9.非凡。與“一般體驗”抗爭的頑強意志，也是你希望使團隊成員提供完美體驗的意愿。
10.樂趣(qu)。當員工和(he)“大使”正在享(xiang)受和(he)顧客同樣的(de)(de)樂趣(qu)時，這就(jiu)表示體驗起了(le)作(zuo)用。永遠不要低估積極氛圍的(de)(de)力(li)量。

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