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銀行服務禮儀學習

【課程背景】
一項針對銀行業的的“印象調查”顯示出了下面的一些現象：服務儀態不標準，個性化配飾與行業印象格格不入，不禮貌的注視，遞接物品過分隨意，不得體的稱呼讓客人非常煩感，想了解業務信息，得到模棱兩可的回答 ┈以上調查顯出的問題，究其原因，一方面是針對營業廳人員，沒有樹立積極主動的職業意識，另一方面在日常工作中存在服務能力缺失的現象。
在這樣一個大跨界的時代中，競爭無時無刻不在威脅著企業，作為銀行營銷與服務人員，更需要學會快速轉變自己的心態與觀念、不斷的雕琢自己的個人素養以及在業務綜合能力，才得以在這競爭大趨勢下不被淘汰。
    《銀行服務禮儀》課(ke)程(cheng)是專為(wei)銀行前端業務人員(yuan)定制(zhi)的(de)(de)(de)課(ke)程(cheng)，此課(ke)程(cheng)自(zi)開發以來，已被百余家銀行一(yi)線機(ji)構所引入(ru)。課(ke)程(cheng)中(zhong)摒棄了以往知識型培訓中(zhong)的(de)(de)(de)限(xian)制(zhi)繁多(duo)，枯燥死板(ban)的(de)(de)(de)內(nei)容，課(ke)程(cheng)以職(zhi)場(chang)中(zhong)實際情景出發，輔以大量工作中(zhong)的(de)(de)(de)實際案例，并進(jin)行深入(ru)的(de)(de)(de)分析(xi)解讀(du)。對新加入(ru)人員(yuan)在服務禮儀、人際交往、專業形象、沖突解決(jue)(jue)中(zhong)的(de)(de)(de)多(duo)個(ge)難題(ti)提出具體的(de)(de)(de)解決(jue)(jue)方法，幫助其打造(zao)職(zhi)場(chang)基(ji)本功(gong)。

【課程收益】
l 理解跨界競爭環境下服務的內涵
l 掌握服務的形象規范化
l 掌握服務行為規范化
l 掌握待人接物以體驗為中心服務技巧
l 掌握投訴預防與應對技巧
【授課方式】案例研討+小組討論+行動學習
【課程要求】
l 分組研討，按6-8人一組，現場學員呈島狀安排座位便于討論；
l 準備白板紙每個小組至少需要2張，彩色便箋紙每個小組2種顏色；
l 準備彩色白板筆，每組三種顏色。
【課程(cheng)時(shi)長】  1天，（6小時(shi)/天）

【課程大綱】
第一部分： 服務的本質
l 我們為何要學習禮儀
小組活動：微笑服務就能贏得客戶嗎？
l 禮儀與服務的本質
l 服務4.0時代
a) 服務的功能化階段
b) 服務的規范化階段
c) 服務的體驗化階段
d) 服務的信念化階段
案例分享：銷售*王紅梅的故事
第二部分：服務形象規范化
l 建立值得信任的第一印象
小組活動：印象傳遞的密碼
l 服務人員的禮儀形象
a) 儀表傳遞的有效信息
o 男員工儀容儀表：發型-配飾-體味-指甲
o 女員工儀容儀表：發型-妝容-配飾
b) 服務中的著裝要求
o 女士著裝要領
o 男士著裝要領
o 身份牌與徽章
o 著裝忌諱
c) 舉止傳遞的有效信息
o 站姿-行姿-坐姿-手勢-鞠躬
o 目光接觸-微笑
第三部分：服務行為規范化
角色扮演：客戶來了
l 柜臺服務七步曲（依據各銀行實際規范調整）
1、 舉手迎
2、 笑相問
3、 雙手遞
4、 及時辦
5、 巧營銷
6、 提醒遞
7、 熱相送
l 晨會禮儀操
l 商務交往禮儀禮儀
a) 迎送禮儀
b) 稱謂（呼）禮儀
c) 自我介紹與為他人介紹
d) 信息交換的禮儀（名片與微信）
e) 接待禮儀
f) 登門拜訪禮儀
第四部分：服務溝通
l 服務語言技巧的三個轉變
a) 禮貌交談的禮儀
b) 清晰表達ABC
l 客戶異議的處理
投訴場景模擬演練
a) 客戶需求分析
b) 處理異議的6步驟
c) 處理異議的對話原則

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