国产极品粉嫩福利姬萌白酱_伊人WWW22综合色_久久精品a一国产成人免费网站_法国啄木乌AV片在线播放

酒店五星級服務培訓

【課程背景】：
隨著全球經濟一體化，國人生活和消費水平日趨見漲，人們消費水平穩健上升，服務經濟時代也是日趨白熱化，人們工作習慣和生活品味越來越多樣化，對服務的要求也愈加嚴格挑剔，在服務業競爭激烈的今天，如何提高服務質量，為顧客提供優質貼心的服務，已經成為行業的核心競爭力。酒店服務品質的好壞，除了精良的硬件設施外，最重要的是酒店的軟實力，僅是規范的服務已不能滿足客人需求，賓客對服務的需求已從標準化演進到充滿人性化、個性化、有溫度的服務。用心是酒店服務的真諦，細節是酒店服務的品質，用細節的服務打動客人，讓酒店充滿濃濃的親情與關愛。
【課程收益】：
本課程將從服務規范、職業形象、服務話術、服務心態、等各方面，通過講解、訓練、點評、高效促動學習并強化的方式，使員工掌握服務內涵和高水準的服務操作標準，為顧客提供同行業難以做到的更優質、更貼心、更專業的服務體驗，做到職業化、標準化、規范化，提升企業整體精神面貌和軟實力。
【課程時間】：2天，6小時/天
【課程對象】：酒店全體員工
【課程方式】：課堂講解＋案例教學＋實戰演練＋小組討論＋情景模擬＋游戲活動+促動技術
【訓練(lian)裝備(bei)】：白板、投影儀、魚骨(gu)形(xing)課桌、活動(dong)練(lian)習空間

課程大綱
n 第一講：知其然知其所以然——禮儀文明
? 禮儀的起源；
? 當今社會禮儀在各個領域所占位置；
? 禮儀對工作生產的影響；
? 禮儀的核心與內涵；
? 為什么需要學禮儀？禮儀在服務行業中起到了什么作用？
n 第二講：酒店服務意識的培養與服務質量提升
? 思考：顧客最需要什么？
? 什么是服務；
? “好服務”的三階段；
? 唯有服務無法復制；
? 服務的最高層次；
? 認識你的服務角色；
? 認識你的顧客；
? 為什么要提升服務品質？
? 服務所產生的價值鏈；
? 保證服務質量的九大習慣；
? 服務核心是什么？
? 服務的六個關鍵時刻；
? 服務含義的衍生（SERVICE）；
? 思考：行業的服務標桿，是什么起到了重要作用？我們應該如何轉變固性服務思維？
? 如何成為服務行業的人才；
討論：如果你是酒店的顧客，你喜歡什么樣的服務人員服務？
n 第三講：打造*的酒店職業形象
? 第一印象=第一印象=首輪效應；
? 73855定律；
? 自信是職業形象的開始；
? 化妝的重要性；
? 日常工作妝五步曲（老師現場教化妝技巧，空乘式盤發技巧）；
? 男女發型的要求：顏色、長發要求、短發要求；
? 男女配飾的要求：項鏈、耳環、手鏈、戒指、手表等；
? 男女工作人員著裝要求；
n 第四講：專業儀態管理——儀態訓練
? 充滿魅力的表情；
? 空乘標準的微笑操練習；
? 會說話的眼神；
? 挺拔的站姿訓練——九點靠墻法；
? 不同場合站姿要領：
? 服務站姿；
? 交談站姿；
? 展示站姿；
? 端莊坐姿訓練；
? 優雅走姿訓練；
? 蹲姿的基本要領；
? 手勢分類；
? 酒店服務中常用的手勢語；
? 手勢語的禁忌；
n 第五講：五星服務標準提升
? 服務禮貌用語
? “三聲”、“三到”；
? 服務六勤；
? 稱呼禮儀；
? 問侯禮儀；
? 鞠躬禮儀；
? 位次禮儀；
? 引導禮儀；
? 指引入座的手勢；
? 介紹與自我介紹；
? 轉介紹；
? 名片、資料的遞交與接收；
? 端茶送水的注意事項；
? 怎樣道別；
? 主動拉門；
? 言語道別；
? 乘車禮儀；
? 交際空間：
? 親密距離；
? 個人距離；
? 社交距離；
? 公眾距離；
n 第六講：服務溝通技巧
? 溝通3A原則；
? 語言魅力訓練——語言親和力、清晰度；聲音控制、語態控制；
? 問候語——如何說第一句話；語言寒暄訓練；自我介紹技巧；
? 面對投顧客的語言技巧；
? 溝通五步訓練法；
? 看——觀察對方的技巧
? 聽——拉近與對方關系
? 笑——微笑的魅力
? 說——對方更在乎什么
? 動——運用身體語言的技巧
? 贊美上三層；
? 傾聽的作用與要領；
? 客戶抱怨投訴心理分析；
? 產生不滿、抱怨、投訴的三大原因；
? 客戶抱怨產生的過程；
? 客戶抱怨投訴類型分析；
? 客戶抱怨投訴目的與動機；
? 處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
? 錯誤處理客戶抱怨的方式；
n 第七講：電話禮儀
? 打電話禮儀；
? 重要的第一聲；
? 飽滿的情緒，喜悅的心情；
? 電話服務的聲音要求——端正的姿態，清晰的聲音；
? 力求簡潔，抓住要點；
? 考慮到交談對方的立場；
? 使對方感到有被尊重、重視的感覺；
? 打電話誰先掛；
? 接電話禮儀；
? 迅速準確的接聽；
? 認真清楚的記錄；有效電話溝通；
? 學會配合別人談話；
? 接聽私人電話；
n 第八講：酒店關鍵崗位五星級接待禮儀
一、營銷部服務禮儀
? 帶客參觀；
? 拜訪客戶；
? 禮品接受與饋贈；
? 宴請客戶；
? 大型團隊會議接待服務禮儀；
?  VIP客戶接待；
? 營銷服務禮儀規范；
二、客房部服務禮儀
? 樓層接待服務禮儀；
? 訪客服務禮儀；
? 離店服務禮儀；
? 特殊情況服務禮儀；
三、餐飲部服務禮儀
? 餐前準備服務禮儀；
? 迎領服務禮儀；
? 用餐服務禮儀；
? 結賬服務禮儀；
? 酒水服務禮儀；
? 特殊情況服務禮儀；
四、前廳部服務禮儀
? 禮賓部服務禮儀；
? 前臺服務禮儀；
? 大堂經理服務禮儀；
? 特殊顧客服務；
n 第九講：國際接待禮儀
? 國際接待禮儀原則；
? 迎送接待禮儀；
? 我國主要客源國和地區及部分少數民族的習俗，禮節和禁忌；
? 世界主要宗教禮儀和禁忌；
n 第十講：禮儀流程大演練
? 建立顧客體驗圈模型；
? 服務流程演練指導
? 填寫學習促動計劃桌布；
? 填寫個人行動計劃表；
? 培訓考核（筆試）。
回顧總結

酒店五星級服務培訓