接待服務禮儀
講師：馬琳 瀏覽次數(shu)：2558
課程描(miao)述(shu)INTRODUCTION
接待服務禮儀課(ke)程
培訓講師：馬(ma)琳(lin)
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程(cheng)安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
接待服務禮儀課程
【課程(cheng)背景】
接待(dai)(dai)服(fu)務(wu)禮儀(yi)(yi)是在接待(dai)(dai)活動過(guo)(guo)程(cheng)中，對合(he)作者表示(shi)尊(zun)重和友好的(de)(de)一(yi)(yi)系列行(xing)(xing)為規范。在競爭日(ri)趨激烈的(de)(de)今(jin)天，越(yue)來越(yue)多(duo)的(de)(de)企(qi)業和員(yuan)工認識到服(fu)務(wu)禮儀(yi)(yi)對企(qi)業形象(xiang)(xiang)和個人(ren)形象(xiang)(xiang)的(de)(de)重要性，卻(que)又有(you)很多(duo)困惑(huo)，不知該如(ru)何(he)操作：什(shen)么是禮儀(yi)(yi)？禮儀(yi)(yi)的(de)(de)理(li)念、規則、內(nei)涵是什(shen)么？在接待(dai)(dai)客(ke)戶(hu)過(guo)(guo)程(cheng)中應如(ru)何(he)與客(ke)戶(hu)溝通(tong)、如(ru)何(he)給(gei)客(ke)戶(hu)留下完美的(de)(de)第一(yi)(yi)印象(xiang)(xiang)？如(ru)何(he)進行(xing)(xing)自(zi)我形象(xiang)(xiang)設計？將接待(dai)(dai)服(fu)務(wu)禮儀(yi)(yi)課程(cheng)融入心(xin)理(li)學(xue)(xue)原理(li)，讓學(xue)(xue)員(yuan)在第一(yi)(yi)次職場商務(wu)行(xing)(xing)為中通(tong)過(guo)(guo)行(xing)(xing)為展示(shi)內(nei)心(xin)情感(gan)與語(yu)境，為企(qi)業贏得良好的(de)(de)口碑。
【課程收益】
1. 讓有(you)關(guan)客戶服(fu)(fu)務的(de)卓(zhuo)越理念能真(zhen)正(zheng)滲透在客服(fu)(fu)人員(yuan)的(de)一言、一行(xing)、一笑等神(shen)態舉止(zhi)之中(zhong)，體現在公司客戶服(fu)(fu)務的(de)各類措施中(zhong)；
2. 通過現場(chang)訓(xun)練(lian)，掌(zhang)握服務禮儀(yi)規(gui)范，并促進行為(wei)及時調整；
3. 通過演練客戶服(fu)務(wu)溝通反饋各個(ge)環節的技巧，切(qie)實提升員工的服(fu)務(wu)能力；
4. 通(tong)過(guo)專題的情景模擬和案例分析(xi)，全方位提升(sheng)學員的綜合服務能(neng)力和問題處(chu)理能(neng)力，從(cong)而(er)提升(sheng)客戶(hu)滿(man)意度(du)。
【課程對象】適合全員
【授課方式】理論講授+角色扮演+ 案例分析+情景錄像+游戲互動+討論點評
【課程時長】1天，6小時/天
【課(ke)程要(yao)求】
分組(zu)研討，按5-6人一組(zu)，現場學(xue)員呈島狀安排座位便于討論；
白(bai)板紙(zhi)每(mei)個小組至(zhi)少需要4張，白(bai)板筆，每(mei)組3支(zhi)不同顏色。
【課程大(da)綱】
★分組討論：什么是禮儀？為(wei)什么要禮儀？
一、服務禮儀的概述
禮儀的定義(yi)
什么(me)是‘’禮“？
什么(me)是”儀“？
接待服務禮儀的意(yi)義
第(di)一印象
★學員互動：體驗自我評價(jia)與他(ta)人評價(jia)的差別
有(you)利于達成溝通目的
讓客戶感(gan)到滿意、舒(shu)服
★分組(zu)討論(lun)：接待(dai)服務禮儀對我本(ben)身的工作崗位有什么價值？
認識行(xing)為(wei)規律，思維慣性，改變(bian)行(xing)為(wei)習慣
★學員互動：嗚莎嗚莎
二、儀(yi)容儀(yi)表儀(yi)態(tai)
儀容
原則
整體要(yao)求(qiu)
儀表
*原則
男士服飾
女(nv)士(shi)服(fu)飾妝容
儀態
站姿(zi)
坐姿
走姿
蹲姿
微笑
三、接待禮儀(yi)規范
★分組討(tao)論：對接(jie)待(dai)工作的(de)認(ren)識？接(jie)待(dai)工作的(de)作用？接(jie)待(dai)工作的(de)具體要求？接(jie)待(dai)工作的(de)關鍵？
服務(wu)人員的語(yu)言(yan)要求
接待服務中的5先(xian)原(yuan)則(ze)
先女(nv)賓(bin)后男賓(bin)
先(xian)客人(ren)(ren)后主人(ren)(ren)
先首長后一(yi)般
先(xian)長輩后晚輩
先兒(er)童后成人
★情景模擬
迎接客戶禮儀
★情景(jing)模擬
引導客戶禮儀
會議接待服務禮儀
會(hui)議(yi)前(qian)的籌備工作
會(hui)(hui)議會(hui)(hui)場的(de)布置（橫(heng)幅、茶杯(bei)等）
會議資料(liao)的準備（裝訂、筆(bi)和筆(bi)記本）
會(hui)議(yi)座次(ci)
★情景模擬：你把客方安排在(zai)哪里(li)？你把客方第一隨員安排在(zai)哪里(li)？
會議服務禮儀
茶水(shui)服務要及時
相關工(gong)作人員要“嚴陣以(yi)待”
遇事要鎮靜，及(ji)時搶救
送別客戶
送別原則
四、餐桌服務禮儀(yi)
宴會類型(xing)
座次座位
★分組討論：你是主(zhu)人(ren)應(ying)該坐幾號位(wei)？主(zhu)賓呢(ni)？哪一(yi)個為(wei)首席一(yi)號和二號桌？女主(zhu)人(ren)應(ying)該坐哪兒？
總體原則
圓桌
八仙桌
托盤的(de)禮儀
理托
裝托
起托(tuo)
托送
托盤的操作(zuo)
托盤的行走(zou)步(bu)伐
五(wu)、人際交往禮(li)儀(yi)
人際溝通(tong)技巧
★角(jiao)色扮演：溝(gou)通的四個層次(ci)
積極(ji)傾聽
★角色(se)扮演(yan)：傾聽的四(si)個(ge)層次
反饋技(ji)巧的(de)BIAP模(mo)型
★場景演練：贊美(mei)客戶(hu)
PDP性格測評(ping)
老虎型(xing)性格的特點與談話策略
孔雀型性格(ge)的特點(dian)與談話策(ce)略
貓頭鷹型(xing)性格的特(te)點與談話策略
考拉(la)型性格的特點與談話策略
變色龍型性格的(de)特點(dian)與談話策略(lve)
★角色(se)扮演：掌握PDP人格特征
接待服務禮儀課程(cheng)
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/241490.html
已開(kai)課時間Have start time
- 馬琳
[僅限會員]
商務禮儀內訓
- 廣告媒體銷售禮儀與投訴處理 彭小東
- 景區導游接待禮儀與現場講解 張(zhang)云(yun)
- 銀行實戰商務禮儀 曾詩(shi)斯
- 專業銷售人員銷售技能與禮儀 唐(tang)淵
- 職業形象與商務禮儀：展現職 孫老師(shi)
- 銀行員工商務禮儀與職業形象 曾詩斯
- 新員工商務禮儀與職場溝通 曾詩斯
- 政務大廳服務禮儀與溝通應對 曾詩斯
- 職業形象與有效溝通 趙寧
- 展廳講解接待綜合訓練 曾(ceng)詩斯
- 職場女性形象管理 曾詩(shi)斯
- 政務禮儀與形象管理 曾詩斯