客服經理管理技能培訓
講師：講師團 瀏覽次數：2576
課程描述INTRODUCTION
客戶(hu)服(fu)務(wu)管理培訓
培訓講師：講師團
課程價格：￥元(yuan)/人
培訓天數：2天
日(ri)程安(an)排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
客戶服務管理培訓
【課程背景】
隨著市(shi)場競爭的(de)(de)日益激烈，中國企(qi)業(ye)在服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)理(li)(li)念、服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)標(biao)準及服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)體系方面的(de)(de)變(bian)革(ge)已(yi)經(jing)悄然而至；不(bu)(bu)久的(de)(de)將(jiang)來，服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)運(yun)營(ying)管(guan)理(li)(li)的(de)(de)水平(ping)將(jiang)決(jue)定一(yi)個(ge)公司在未(wei)來的(de)(de)盈利能力(li)。“以客(ke)(ke)(ke)戶(hu)需求為目標(biao)”已(yi)經(jing)成為企(qi)業(ye)發展的(de)(de)必(bi)經(jing)之道，服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)經(jing)濟(ji)得到(dao)前(qian)所未(wei)有的(de)(de)發展。服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)經(jing)濟(ji)時代(dai)，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)管(guan)理(li)(li)首當(dang)其沖。而客(ke)(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)管(guan)理(li)(li)是客(ke)(ke)(ke)戶(hu)管(guan)理(li)(li)中的(de)(de)重(zhong)要組成部(bu)分(fen)，其作用在服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)經(jing)濟(ji)時代(dai)不(bu)(bu)可小覷！客(ke)(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)管(guan)理(li)(li)首先是一(yi)種管(guan)理(li)(li)理(li)(li)念，其核(he)心思想是將(jiang)企(qi)業(ye)的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)（包括最(zui)終客(ke)(ke)(ke)戶(hu)、分(fen)銷商(shang)和(he)合作伙伴(ban)）作為最(zui)重(zhong)要的(de)(de)企(qi)業(ye)資(zi)源(yuan)，通過完善的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)和(he)深(shen)入的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)分(fen)析來滿足(zu)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)需求，保證實現客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)終生價(jia)值。本(ben)課(ke)程是當(dang)前(qian)國內(nei)(nei)最(zui)優秀的(de)(de)致力(li)于提(ti)升企(qi)業(ye)整體服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)運(yun)營(ying)管(guan)理(li)(li)水平(ping)的(de)(de)培(pei)訓(xun)(xun)課(ke)程，是國內(nei)(nei)目前(qian)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)及售后(hou)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)經(jing)理(li)(li)接受培(pei)訓(xun)(xun)最(zui)多的(de)(de)課(ke)程，被公認為是國內(nei)(nei)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)管(guan)理(li)(li)領域*的(de)(de)實用課(ke)程。課(ke)程內(nei)(nei)容致力(li)于幫(bang)助企(qi)業(ye)規范服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)標(biao)準，優化服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)流程，提(ti)高客(ke)(ke)(ke)戶(hu)忠誠度，創(chuang)新服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)品牌，有效處理(li)(li)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)投訴……
【課程目標】
在本次培訓課程中﹐高度參與和交互式教(jiao)學讓所有學員(yuan)對(dui)《環(huan)境關聯物質(zhi)管理》的(de)要求(qiu)有深入理解(jie)﹐并掌握環(huan)境關聯物質(zhi)的(de)控制要求(qiu)﹑審(shen)核要求(qiu)和技巧(qiao)﹐通過(guo)討論會﹑作業練習和案例講授﹐加強學員(yuan)的(de)理解(jie)領會能力﹐獲得建立(li)環(huan)境危害物質(zhi)控制系(xi)統和應(ying)對(dui)客戶(hu)審(shen)核要求(qiu)的(de)能力。
【課(ke)程對象】資深客(ke)服(fu)專員、客(ke)服(fu)主管、客(ke)服(fu)經(jing)理(li)(li)、售后及(ji)客(ke)戶經(jing)理(li)(li)、大客(ke)戶部(bu)、市場銷售等希(xi)望提升公(gong)司整(zheng)體客(ke)服(fu)能力的(de)領導
【課程大綱(gang)】
專業客戶服務管(guan)理(li)系列培訓——感動服務管(guan)理(li)實戰策略
單(dan)元一、塑(su)造企(qi)業競爭力的服務策略(lve)
1、服務特性(xing)以及對應策略
2、服務(wu)能(neng)讓(rang)有形產品(pin)增值
3、服務企(qi)業的核心(xin)競爭力
4、提升競爭力(li)的五(wu)個方(fang)面
單元(yuan)二、創造客戶忠誠(cheng)的感動服務(wu)管理
1、客戶感知的(de)服務質量
2、服務滿(man)意的最終(zhong)目的
3、塑造忠誠的三個(ge)渠道
4、忠(zhong)誠客戶的兩個層面
單元三、客戶(hu)期望值與服務管(guan)理(li)匹配策略
1、影(ying)響(xiang)客戶期望的十大因素分析
2、客戶期望分(fen)類
3、服務(wu)策略分析
4、發現客戶期望的方法
單元(yuan)四、服(fu)務(wu)流程的關鍵時刻(ke)管(guan)理
1、服務流(liu)程藍圖的用途(tu)
2、把握服務接觸三要素
3、塑造感動的(de)關鍵時刻
4、北(bei)歐(ou)航(hang)空的關鍵時刻
單元五、服務質量提升的(de)量化管理方(fang)法
1、服務質(zhi)量管(guan)理原則(ze)
2、服(fu)務質(zhi)量的五個維(wei)度
3、服務(wu)質(zhi)量的量化管理
4、服務質(zhi)量(liang)的差距分析和(he)提(ti)升方法
5、通過標桿(gan)管理提(ti)升服務質量
單元(yuan)六、客戶抱(bao)怨及投訴的應對(dui)補救策(ce)略
1、服務失敗與抱怨傾向(xiang)
2、歸(gui)因決(jue)定了抱怨(yuan)行為
3、典(dian)型客戶的應(ying)對(dui)原(yuan)則
4、服務補救(jiu)是一種管理系統(tong)
專業客戶服務(wu)管(guan)理系列培訓(xun)——客戶服務(wu)管(guan)理實效策略
單元一、服務認知管(guan)理
1. 服務(wu)在企業經營中的戰略地位
2. 服務(wu)的認(ren)知差異
3. 服務的統一認知管理的價值
4. 服務到底是(shi)什么？
單元(yuan)二(er)、客戶信息管理
1. 精準營銷——數據(ju)庫營銷時代的到來
2. 客戶(hu)信息管理(li)的誤區
3. 客戶信息管理(li)的(de)應用
4. 客戶信(xin)息(xi)管(guan)理的(de)工具
單元三、客戶細分管(guan)理(li)
1. 市場細分策略(lve)
2. 客戶(hu)細分策略
3. 服(fu)務細分策略
4. 細分標準(zhun)管理
單元四、客戶體(ti)驗管理
1. 客(ke)戶體驗(yan)圈模型
2. 形成(cheng)服務印(yin)象的關(guan)鍵(jian)時刻(ke)
3. 客戶體驗(yan)分析
4. 塑(su)造客戶體(ti)驗(yan)的重(zhong)點
單(dan)元五(wu)、客戶抱怨管(guan)理
1. 抱(bao)怨(yuan)“管”理(li)與抱(bao)怨(yuan)處(chu)理(li)的差異
2. 抱怨管理的(de)流程設計
3. 抱怨管理的重(zhong)點分(fen)析(xi)
4. 抱怨(yuan)管理的實(shi)用工具
單元五、客戶(hu)關系管理
1. 客(ke)戶關系的經濟價值 ;
2. 客(ke)戶(hu)終身價值的(de)計算(suan)
3. 客(ke)戶(hu)關系的生命周期 ;
4. 客戶關系管(guan)理的策(ce)略
客戶服務管理培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/24187.html
已開(kai)課時間Have start time
客戶服務內訓
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