關注客戶服務與投訴處理
講師：張鑄久 瀏覽次(ci)數：2556
課程描述INTRODUCTION
投訴處理解決(jue)方案
培訓講師：張鑄久
課程價格：￥元/人
培訓天數：1天
日(ri)程安排(pai)SCHEDULE
課程(cheng)大綱(gang)Syllabus
投訴(su)處(chu)理解決方案(an)
【課程背景】
企業(ye)競(jing)爭(zheng)已經由產(chan)品或(huo)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)轉移到(dao)對客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)競(jing)爭(zheng)方(fang)面。客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)已經成為主宰企業(ye)生死的(de)大事。客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)體系的(de)宗旨是(shi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)永遠(yuan)是(shi)第一位的(de)。從客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)實際需求(qiu)出發，為客(ke)(ke)戶(hu)(hu)提(ti)供真正有價值的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，并幫助客(ke)(ke)戶(hu)(hu)更好(hao)的(de)使(shi)用我們(men)提(ti)供的(de)方(fang)案。體現了(le)“良(liang)好(hao)的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)形(xing)象，良(liang)好(hao)的(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)關(guan)系”的(de)核心服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)理(li)念。即使(shi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)出現情緒(xu)化，故(gu)意挑(tiao)剔我們(men)的(de)產(chan)品（服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)），指責我們(men)的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，近乎(hu)于無理(li)取鬧，我們(men)也(ye)應該妥善處理(li)。我們(men)應該明白客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)不(bu)滿、抱怨、投(tou)訴是(shi)企業(ye)與客(ke)(ke)戶(hu)(hu)接觸的(de)重要(yao)環節。更是(shi)企業(ye)能否通過(guo)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)水平提(ti)升(sheng)的(de)分(fen)水嶺。因(yin)此，有效處理(li)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)不(bu)滿、抱怨、投(tou)訴是(shi)提(ti)升(sheng)企業(ye)整體服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)水平的(de)關(guan)鍵。
【課程收(shou)益】
讓有(you)關客(ke)(ke)戶服務的卓越理念能真正(zheng)滲透在客(ke)(ke)服人員的一(yi)言、一(yi)行、一(yi)笑等神態舉止之中，能夠(gou)通過(guo)客(ke)(ke)戶服務溝通各個環節(jie)、客(ke)(ke)戶服務各個階(jie)段的技巧演練切實提升(sheng)(sheng)客(ke)(ke)戶服務能力和技巧，能夠(gou)運用精(jing)細化服務過(guo)程中的細節(jie)關鍵動作，正(zheng)確(que)面對投訴(su)。通過(guo)參與服務流程優化、服務標(biao)準提升(sheng)(sheng)、服務質量改善(shan)活動，提升(sheng)(sheng)公司整體(ti)的客(ke)(ke)戶服務水平。
【課程對象】
【授課方式】 理論講解+情景呈現+案例分析
【課程時長】1天，6小時/天
【課程大綱(gang)】
一、客戶服(fu)務(wu)體(ti)系的建立
客(ke)戶(hu)服務的(de)目(mu)的(de)。
討論：客(ke)戶(hu)服(fu)務到底(di)是為什(shen)么？
客戶期(qi)望值的(de)影(ying)響因素(su)
客戶滿意的五個層次。
客戶滿意度管理
討論：如何服務，才能使客戶感(gan)到滿意(yi)？
建立(li)完(wan)整服務體系(xi)的五步驟
二(er)、優質(zhi)服務技巧
什么是服務?
真理(li)的(de)瞬間*
討論：服務工作中的*
優質服務對企業和個人(ren)的好處(chu)
企業為客戶(hu)提供(gong)的兩種服務(wu)
客戶心(xin)中(zhong)的四種服務類型
練(lian)習：針(zhen)對四種服務類型分(fen)別演(yan)練(lian)
常(chang)見的(de)優質服(fu)務特征
三、優質服務溝(gou)通的四步驟
優質服務的(de)四(si)步驟
良好的第一印象
專業客戶溝(gou)通技巧
溝通游戲：了解溝通的困惑
服(fu)務中的非語言溝通
客戶對(dui)服(fu)務(wu)的兩種(zhong)需求
客(ke)戶常見(jian)的十種隱藏需求(qiu)
公司的為客戶提供的兩種服務(wu)
了解客戶(hu)的個性需求
視頻：了解客戶(hu)類型
如何判斷客戶對服務(wu)的滿意(yi)
提供(gong)額外服務超越滿(man)意
四、客戶投訴的處理
客戶(hu)為什么會(hui)投訴
客(ke)戶對服務(wu)不滿的反(fan)應
客戶投訴(su)對我們意味(wei)著什么(me)
有效處理(li)投訴(su)的六步驟(zou)
處(chu)理情緒化的客(ke)戶的兩個(ge)步驟
處(chu)理與客(ke)戶沖突的(de)五(wu)種解(jie)決(jue)方法.
練習：處理(li)工(gong)作中的(de)投訴
五、投訴處理(li)的六項原則
以(yi)誠相(xiang)待(dai)
換位(wei)思考
迅速處理
積(ji)極面對(dui)
表(biao)達善意
彬彬有禮
投訴處理(li)解決(jue)方案(an)
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/242369.html
已開課時間Have start time
- 張鑄久
[僅限會員]
客戶投訴內訓
- 客戶投訴處理及消保應急處理 張光(guang)祿(lu)
- 投訴無憂——預防與處理策略 湯佳(jia)佳(jia)
- 《滴水不漏——消費者心理解 粟長風(feng)
- 《景區投訴處理技巧與顧問式 曹愛子
- 《旅客抱怨與投訴處理》 田彩霞
- 《客戶抱怨與投訴處理》 田彩(cai)霞
- 《化危為機——處理客戶投訴 陳靜
- 《銀行投訴現場應對指南》 孔凡惠
- 《得心應手—客戶投訴心理分 粟長風
- 《聚焦消保與投訴糾紛化解策 孔(kong)凡(fan)惠
- 《銀行對公條線投訴管理能力 孔凡惠
- 斷卡行動產生的投訴處理 張光祿(lu)