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房企客戶服務管理

課程背景：
本(ben)課程專門針對渠(qu)道及終端(duan)客戶服(fu)(fu)務人員(yuan)特征，就客服(fu)(fu)人員(yuan)在服(fu)(fu)務方面出(chu)現的(de)弊端(duan)進行剖析，并力爭(zheng)精益求精，采用講授、實際演(yan)練、互動體驗相結(jie)合的(de)方式(shi)，具有(you)極(ji)強的(de)針對性(xing)、指導性(xing)、實操性(xing)、示范(fan)性(xing)。

課程收益：
1、正確認識服務理念及其重要性，解讀服務意識的重要性
2、正確認識客戶關系對個人及企業的重要性，學習有效管理客戶期望值的重要價值
3、學習有效識別客戶技巧，了解客戶服務工作必備的素質、挑戰及主要難點
4、掌握客戶服務的溝通技巧，掌握處理客戶抱怨與投訴的方法，享受客戶服務全過程
5、加強客戶服務人員的能力修煉，掌握服務體系的重要性及其核心關鍵點
課程形式：講授、案例分析、體驗游戲、討論、實例演練等
課程時間：兩天（12時）

課程綱要：
第一講服務認知的360°
1、什么是服務？
A、有形服務
B、無形服務
C、服務價值
D、服務增值
E、內部服務
F、外部服務
2、為什么要做服務？
A、服務對于企業的重要性
B、服務對于組織的重要性
C、服務對于個人的重要性
3、誰是我們的客戶？
A、認知內部客戶
B、服務內部客戶的重要性
C、認知外部客戶
D、外部客戶的重要性
4、尋服務之“根”
A、“付出”=“滿意”？
B、客戶感知服務滿意的起點
5、優質服務的構成：
A、優質服務的基礎是解決客戶問題
B、優質服務的要素是提供滿意服務
C、優質服務的關鍵是“超值服務”
6、服務意識的*：
A、擔當修煉——重點強化責任和執行力
B、主能修煉——重點強化主動意識
C、善客修煉——重點強化服務姿態
D、協同修煉——重點強化團隊意識
E、應變修煉——重點強化靈活技能
互動體驗：“服務(wu)”與“滿意(yi)”的(de)距離有多遠(yuan)？

第二講客戶管理的360°——客戶期望值的有效管控
1、客戶期望值與客戶滿意的關系
A、滿足客戶期望值=客戶滿意？
B、客戶滿意=滿足客戶期望值？
C、滿足客戶期望值＞客戶滿意？
D、滿足客戶期望值＜客戶滿意？
2、正確認識客戶期望值
A、客戶期望與“自我”期望的區別
B、過高的期望值
C、有歧義的期望值
D、無理的期望值
E、正常的期望值
3、客戶期望值的前期風險管控要素——引導客戶調整期望值
4、客戶期望值的中期處理管控要素——快速解決，避免期望值膨高
5、客戶期望值的后期收縮管控要素——趨利避害，提高滿意度
6、客戶管理的其他要素管控
演練：誰讓服務“難(nan)”到位？

第三講客戶服務溝通技巧的360°
1、面對面溝通的利與弊
2、電話溝通的利與弊
3、充分了解客戶的需求把握溝通的主動權
A、你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧
a、聽事實，也聽情感－聆聽是最好的安撫技巧
b、聽客戶的訴求，也聽言下之意－避免先入為主
B、你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧
a、結構化的提問方法――把握談話的方向
b、通過提問引導結論――保證溝通的主動性
C、你說的客戶能接受嗎——專業話術
4、令客戶愉悅的語言技巧
5、確認雙方責任的技巧
6、創建雙方相似性的技巧
7、永遠不使用破壞性的語言模式
8、提高個人影響力－對抗性溝通表達技巧
A、面對表達不清晰的客戶的引導技巧
B、面對喋喋不休的客戶的引導技巧
C、面對憤怒的客戶的引導技巧
D、面對有備而來的客戶的引導技巧
9、突破障礙，提升客戶對你的正面感知
10、及時判斷客戶需求技巧
11、學會贊美
演練：客戶為啥能是對我說“不”？
（采集工作實際(ji)案例(li)，現場(chang)演(yan)練并解(jie)答）

第四講認知客戶的360°
1、客戶的性格分析——四類不同性格及處理的趨向點
2、客戶的情緒管理
3、不(bu)同(tong)行為(wei)風格客戶的主(zhu)導需求(qiu)及應對溝通(tong)技(ji)巧

第五講處理客戶投訴的360°
1、常見客戶抱怨與異議的原因
2、有效處理客戶抱怨的好處
3、萌芽控制－接待投訴客戶的技巧
4、提升正面價值，延長客戶的滿足感
5、完美的服務彌補
6、彈回式服務彌補技巧
7、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
8、客戶投訴處理的回訪要素
演(yan)練：期待投訴就像“老(lao)鼠愛大(da)米(mi)”

第六講客戶服務體系的360°
1、服務體系的建設原則——以客戶滿意為導向
2、服務體系的基本流程
A、前臺服務展形象
B、后臺服務展技術
C、中間服務展技巧
3、服務體系的核心要素
A、有效
B、高效
C、保質
D、滿意
4、服務體系的關鍵環節
A、迅速了解需求
B、解決關鍵問題
C、安撫不良因素
D、發揚良性要素
5、服務體系的(de)有效實施——責任、執行力

房企客戶服務管理