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中國企業培訓講師
待客如親、感動服務提升客戶滿意度-服務型企業的服務創新
 
講師:李方 瀏覽次數:2575

課程描述INTRODUCTION

提升客戶滿意度培訓課程

· 客服經理· 其他人員

培訓講師:李方    課程價格:¥元/人(ren)    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE



課程大(da)綱Syllabus

提升客戶滿意度培訓課程

課程背景:
    “一(yi)切都以(yi)乘(cheng)客(ke)(ke)為中(zhong)心,沒有乘(cheng)客(ke)(ke),就沒有公(gong)共交(jiao)通(tong)。”公(gong)共運(yun)(yun)輸服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)是(shi)社(she)會服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的窗(chuang)口,快速滿足乘(cheng)客(ke)(ke)出(chu)行(xing)需(xu)求,提(ti)供(gong)安全舒(shu)適的運(yun)(yun)輸服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu),將會打(da)造較高的服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)滿意度,極大(da)提(ti)升公(gong)共運(yun)(yun)輸行(xing)業(ye)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)形象。如果無法(fa)及(ji)時滿足客(ke)(ke)戶出(chu)行(xing)需(xu)求很容易造乘(cheng)客(ke)(ke)出(chu)行(xing)不便,再加上服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)不專業(ye),就有可(ke)能引起負(fu)面反響并(bing)升級為群(qun)體危機事件。所(suo)以(yi)提(ti)升服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)意識(shi),學習服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)禮儀及(ji)溝通(tong)技巧,創新服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)形式、提(ti)供(gong)感動(dong)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)將是(shi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)型企業(ye)所(suo)有工(gong)作人員的必修課程和實踐指南。

課程收益:
1、規范:公共運輸行業的服務行為,提高服務人員的禮儀水平和職業素養。
2、提高:從業人員的服務意識,掌握與乘客日常工作溝通的技巧和平息乘客不滿的技巧,為乘客提供優質服務,增加乘客滿意度和醫院的社會美譽度。
3、領悟:感動服務的ICARE模式;感動服務與平庸服務相比的3條真理。

授課方法:理論講授(50%)+案例分析、小組研討(30%)+實(shi)操練習(20%)

課程對象:服務型(xing)企(qi)業的服務人員

課程大綱
第一講:待客如親:從心出發

一、心態決定行動
1、積極心態產生自信
2、積極心態應對刁難
3、積極心態有理有據
二、積極心態應對挑戰
1、積極心態內因塑造:喜歡自己、不壓抑情緒
2、積極心態外因塑造:幫助他人、學習榜樣
三、六“心”服務贏得信賴
1、愛心
2、耐心
3、細心
4、關心
5、責任心
6、寬容心

第二講:待客如親-從禮出發
一、親和力塑造
1、恰當的眼神
2、親和的微笑
3、精神的站姿
4、干練的走姿
5、專業的手勢
6、真誠的鞠躬
7、工作場所禮儀細節
二、表達由衷的關心
1、設問:服務中如何體現自發的關心?
2、視頻案例
3、點評:自發的關心體現在
1)個性化的問候方式
2)主動關心老年乘客,和老年乘客拉拉家常
3)表現出珍惜乘客時間的緊迫感
4)主動詢問乘客的意見
5)真誠的表達感謝
6)有人情味的道別
三、給予真誠特別的贊美
1、設問:什么樣的贊美打動人心?
2、案例分享贊美的力量
3、點評:真誠特別的贊美體現在
1)關注乘客言行舉止
2)贊美有事實有依據
3)留意贊美機會
四、耐心傾聽理解他人
1、游戲:傾聽差異背后的原因
2、討論:傾聽不好的那些習慣
3、點評:不良的傾聽習慣
五、同理心回應解決溝通誤區與分歧
1、視頻:什么是真正的同理心
2、點評:同理心三大核心
1)站在乘客角度思考
2)理解乘客的能力
3)積極為乘客解決問題
3、分(fen)享:同理心溝通的(de)案例

第三講:待客如親-感動服務
一、感動服務與平庸服務的不同
1、分享:一次多年后都能記得的服務?為什么還能記得?
2、討論:感動服務的5個關鍵點
1)感動服務是自愿的服務
2)感動服務和工資沒有關系
3)感動服務都是一些小事
4)感動服務是乘客沒提的要求
5)感動服務被乘客記住并傳播
二、感動服務的ICARE模式
1、分享案例,你為乘客做過的哪些感動服務,讓他感動過
2、感動服務的ICARE模式
1)理想服務:服務至上,滿足每日需求
2)服務文化:構建以乘客服務為重點的環境
3)專注服務:隨時了解乘客個性需求
4)回應服務:對乘客臨時需求迅速反映,展現真誠
5)服務賦權:爭取職責外的權利為客戶服務
案例(li)分享(xiang):海底撈

第四講:待客如親-變訴為金
一、分析常見問題
1、小組討論,分享:哪些乘客會抱怨和投訴
2、點評小結:常見6大不滿
二、厘清乘客及家屬訴求
1、6大不滿背后的誘因
2、6大不滿的理性和感性訴求
三、辨別乘客及家屬類型
1、討論:如何判斷性格類型?(力量、活潑、理智、和平)
2、分享、點評、小結
3、視頻:4種性格的表現方式
4、點評小結4種性格類型的溝通技巧
四、理解乘客及家屬抱怨訴求心理
1、視頻引入:訴求的背后是什么心理?
2、小組討論、分享
3、點評,歸類、小結
1)發泄心理
2)尊重心理
3)補救心理
4)認同心理
5)表現心理
6)報復心理
五、高效溝通CLARE方法
1、保持平靜、不去打岔
2、專心于乘客所關心的事情
3、面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態
4、耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答
5、表現出對對方情感的理解
視頻案例分析

提升客戶滿意度培訓課程


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