百貨業VIP客戶的溝通技巧
講師：喻(yu)國慶 瀏覽次(ci)數：2559
課(ke)程(cheng)描述INTRODUCTION
VIP客戶維護課程
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排(pai)SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
VIP客戶維護課程
課程簡介：百貨的核心工作就是為VIP客戶創造價值，可見VIP客戶是百貨的重要資源。傳統時代是“買的沒有賣的精”，互聯網時代是”賣的沒有買的精”。發掘VIP客戶需求之所以越來越受到重視，我們可以深度挖掘潛在VIP客戶，簽約VIP客戶提高運營效率。
教學(xue)要求(qiu)：采用課(ke)堂(tang)(tang)講授與課(ke)堂(tang)(tang)討論(lun)相結(jie)合(he)的方(fang)式進行(xing)，課(ke)堂(tang)(tang)講授要求(qiu)理論(lun)結(jie)合(he)實際，運用大量案例和教學(xue)實例，深入淺(qian)出、旁征博引(yin)，同(tong)時配備(bei)課(ke)堂(tang)(tang)練習，現場互動以(yi)消化(hua)老師的課(ke)程(cheng)內容。
確保效果的培訓方式
①課程時間分配：
理論講解30% 實(shi)戰練習20% 課堂(tang)互動10%
重點案例30% 工具使用10%
②整個培(pei)訓(xun)包括案例分析(xi)、現(xian)場(chang)解答、講授的觀點簡單(dan)實用，容(rong)易掌握(wo)記憶，學員可以掌握(wo)相關的理念、工具(ju)和方(fang)法。
教學綱(gang)要(yao)：
第一章：溝通技能與方(fang)法(fa)
1.VIP客(ke)戶(hu)溝通的實質(zhi)
2.VIP客戶(hu)溝通的九個要素
3.VIP客(ke)戶溝通的八大特性
4.VIP客戶(hu)溝通的(de)有效空間距(ju)離(li)
5.VIP客戶(hu)溝通的身體語(yu)言(yan)忌(ji)諱
6.溝通的“五心”
7.有(you)效溝通的十(shi)條基本原則
8.有(you)效(xiao)VIP客戶溝(gou)通的四(si)大關(guan)鍵
9.傾聽的重要性
10.有效(xiao)傾聽技巧
11.傾聽的五個層次
12.傾聽的內(nei)涵——五到
13.“說(shuo)”的技巧
14.口才的訓練(lian)
15.溝通(tong)積極的(de)身體語言技(ji)巧
16.溝通沖突(tu)處(chu)理
第二章：邀(yao)約客(ke)戶進(jin)店(dian)的技巧(qiao)
1、促銷邀(yao)約(yue)：百貨開展促銷活動吸引客(ke)戶
2、老(lao)客戶轉(zhuan)介紹(shao)的方法 ：對老(lao)客戶轉(zhuan)介紹(shao)的進行獎勵
3、利益引誘(you)發:制(zhi)定招(zhao)商方案、人氣方案誘(you)導客戶
4、樣板感召發：做(zuo)的比較好的商鋪(pu)用微信朋(peng)友(you)圈進行宣傳吸引
客戶。
5、店慶、節(jie)(jie)日優惠法：店慶及其它節(jie)(jie)日進行優惠活動
6、明星(xing)號召法：利用明星(xing)路(lu)過、采(cai)購、網(wang)紅進店來吸引客(ke)戶
7、專家講座法(fa)：在(zai)百貨的一樓(lou)搭(da)臺(tai)專家講座新營銷、抖音等熱門(men)
商業技巧(qiao)
8、品(pin)牌互動法：**、奢侈品(pin)進行品(pin)牌展示(shi)。
9、購物節：進店商(shang)業和廠家合(he)作(zuo)進行(xing)優(you)惠活(huo)動
10、政府、商會、協會組織的活動日用權威性招攬客戶
。。。。。
第三章：如何破解VIP客(ke)戶的(de)抗拒感
1.巧說反話，迂回(hui)攻(gong)心
2.用一點壓力(li)促使VIP客戶(hu)果斷下單
3.欲擒故(gu)縱，表露不情愿心理
4.小恩小惠(hui)好做大買賣
5.巧對VIP客戶的價格異議
6.讓利改變VIP客戶的心(xin)理(li)
7.同理(li)心使VIP客(ke)戶(hu)與(yu)你走的更近
8.迎合VIP客戶的(de)上流階層意識
9.用小(xiao)話題(ti)掀起(qi)VIP客戶的情感大波瀾(lan)
10.案例：啰嗦(suo)型的(de)VIP客戶影(ying)響工作怎么辦
11.案例(li)：如何(he)搞定變(bian)卦的(de)VIP客戶?
12.工具：*銷售法的運(yun)用
講解：VIP客戶(hu)開發、商(shang)務(wu)談判就(jiu)是心理素(su)質的(de)較量，對目標VIP客戶(hu)要有
能力消除他的(de)抗拒感，堵住VIP客戶的(de)各種借口。
第四章：VIP客(ke)戶的(de)心理(li)分(fen)析(xi)與需求挖掘
一、VIP客戶行(xing)為與心理
1.VIP客戶需求理(li)論(lun)
2.購買場景(jing)與(yu)心理(li)
3.VIP客戶的購買(mai)動機
4.VIP客戶(hu)需求(qiu)挖(wa)掘(jue)
賣點與買點的轉化
物質需求(qiu)與精神需求(qiu)
短期尋求(qiu)與(yu)長(chang)期需求(qiu)
方法運(yun)用：望聞問切
激(ji)活需求的(de)方法
5.如(ru)何(he)抓住VIP客戶的痛(tong)點(dian)
VIP客戶痛點形成(cheng)
痛點與需求的區別(bie)
不同級別(bie)人(ren)的痛點
痛點的(de)挖掘(jue)
6.購買決策動機的(de)可誘導性
7.知覺在營銷(xiao)活(huo)動中(zhong)的(de)作(zuo)用
8.案(an)例：如何(he)增加VIP客戶(hu)體驗感(gan)
9.案例：360公(gong)司CEO談“痛(tong)點”
二、VIP客戶行為語(yu)言的(de)心理分析
1.眼神(shen)的(de)分析與判斷
2.面部表情的分析與判斷
3.肢(zhi)體語言(yan)的解讀
4.語氣語調的分析與(yu)判斷
5.VIP客戶公(gong)司地位(wei)的(de)判斷
6.VIP客戶辦(ban)公場景的(de)解讀
7.案例：WTO談判的啟示
8.案例：肢(zhi)體語言(yan)在談判中的運用
9.案(an)例：特朗(lang)普的“極限施(shi)壓”啟示
10.工具：VIP客戶分析RFM模型
11.工(gong)具CRM數據分析與精(jing)準營銷(xiao)
第五章：VIP客戶(hu)的成交
1.搞定VIP客戶的(de)四項基(ji)本(ben)原則
2.VIP客戶成交預測五步法
3.VIP客戶成交的“六(liu)脈神劍”
4.成交的七大(da)信號(hao)
5.成(cheng)交的二十(shi)二種方(fang)法
①直接要求成交法
②非此(ci)即彼成交法
③最(zui)后機會成交法
④激將成交法
⑤假設成交法
⑥小點成(cheng)交法
⑦保證(zheng)成交法(fa)
。。。。。。
6.工(gong)具：VIP客戶企業關鍵(jian)的兩張圖
7.案例(li)：“倔唐總”是如何突(tu)破的
講解：VIP客戶(hu)的成交(jiao)是臨門(men)一腳(jiao)，沒有方法和技巧往往功虧(kui)一簣(kui)，抓住(zhu)時機、善于營造成交(jiao)的氛圍果斷奪單。
第(di)六章：VIP客戶滿意度管理
1.什么是VIP客戶(hu)滿意度
2.重(zhong)點VIP客(ke)戶的管理
3.增加客戶(hu)粘(zhan)性的(de)方法
一起做事
包辦-產生依賴
有求于你
客戶感覺占了便宜
。。。
4.VIP客戶分類(lei)的主要方(fang)法
5.VIP客戶管(guan)理(li)的工具(ju)表單
6.VIP客戶信息管理
7.VIP客(ke)戶利潤分析
8.VIP客(ke)戶(hu)需(xu)求分析
9.VIP客戶關系的八大輸出(chu)
10.VIP客戶的相處六大技巧
11.如(ru)何處理VIP客戶投訴
講解(jie)：處理VIP客戶(hu)(hu)投(tou)訴、消除VIP客戶(hu)(hu)的誤解(jie)、化(hua)解(jie)VIP客戶(hu)(hu)的心(xin)理糾結，是本章節的重點(dian)，在(zai)處理VIP客戶(hu)(hu)投(tou)訴的過程(cheng)中關(guan)鍵(jian)動作、溝通技巧、專業話(hua)術都是必須熟練掌(zhang)握的。
VIP客戶維護課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/243764.html
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