国产极品粉嫩福利姬萌白酱_伊人WWW22综合色_久久精品a一国产成人免费网站_法国啄木乌AV片在线播放

服務禮儀內訓

課程背景：
       孔子曰“不學禮，無以立。”禮是(shi)(shi)每個人日常的(de)基(ji)本行為(wei)標準(zhun)。當下服(fu)務行業的(de)硬件已(yi)經不相上下，企業間(jian)比拼的(de)是(shi)(shi)服(fu)務的(de)軟實力，服(fu)務是(shi)(shi)一種態度(du)，應該發自(zi)內心；服(fu)務是(shi)(shi)一種情緒，時時在向顧(gu)客傳遞信息，想顧(gu)客之所想，體察顧(gu)客心理，解(jie)決好顧(gu)客的(de)各種難題，是(shi)(shi)服(fu)務禮儀的(de)當務之急。

培訓目的： 
1、掌握日常禮貌禮儀、行為規范。
2、建立服務意識思想，培養良好的精神面貌。
3、樹立良好的儀容儀表形象。
4、制(zhi)定服務SOP。

學員獲益
1、讓卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態舉止之中，體現在公司客戶服務的各類措施中。
2. 通過現場訓練，掌握服務禮儀規范,并促進行為及時調整。 
3. 能(neng)夠(gou)通過客戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)溝通各個環節的服(fu)(fu)務(wu)技巧(qiao)(qiao)、客戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)各個階段的服(fu)(fu)務(wu)技巧(qiao)(qiao)、投訴抱(bao)怨(yuan)處理的技巧(qiao)(qiao)的演(yan)練(lian)切實(shi)提升客戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)能(neng)力和技巧(qiao)(qiao)。

授課形式：
理論(lun)講授+案例分析+場(chang)景演(yan)練+小組討論(lun)

課程特色：
授課風格(ge)輕松、內容切合實際

課程內容：
一、服務行業人士的禮儀基本素養
孔子曰“仁者愛人”
1、找到對客服務禮儀的源頭
2、禮貌、禮節和儀式的區別
3、東西方禮儀的特點比較：東方禮儀、西方禮儀
互動方式(shi)：視(shi)頻(pin)觀看(kan)，學員談感受(shou)

二、優質服務的特點
1、隱藏性：無形無質的，看不見摸不著的
2.連續性：服務的生產過程，同時也是服務的消費過程
3.人(ren)性化：根(gen)據顧客本(ben)身個性特點不(bu)同而做(zuo)出改動(dong)

三、對客服務心態 
人類本質中最殷切的需求是渴望被尊重。心理學家-威廉.詹姆斯
1、禮由心生：從內心發起對客人的尊重、感恩之情
2、視客為親：以親戚般的熱情迎接顧客
3、服務修行：每天的工作都是在為自己積德行善
互動方(fang)式：心理小測試，小組討論

四、服務人員的儀容儀表 
1、面部：日常妝容的化法
2、發部：頭發的色彩、服務發髻的盤法
3、配飾：耳環、戒指、手鐲、手表的選擇
4、氣味：味道管理和味道美化
5、鞋：工作鞋的標準鞋
6、襪子：顏色、長度、花紋
互動方式：模特實例導(dao)入(ru)

五、服務人員的美姿美儀
改變儀態是世界上最快的減肥法。---女星 蘇菲.索姆 
1、基本站姿
2、鞠躬
3、引領
4、微笑
5、蹲式服務
6、走姿
7、坐姿
8、遞送物品
9、開門
10、電梯、樓梯
互動方式：逐一練習(xi)，老師指導

六、服務人員的語言規范 
良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。
1、服務用語：問候用語、迎送用語、請托用語、致謝用語，征詢用語，應答用語、祝賀用語、推托用語、道歉用語……
2、語氣語調：輕聲、上揚、熱情
3、服務用語禁忌：不、沒有、無所謂
4、電話禮儀：預定、撥打電話確認、標準用語
互動方(fang)式：場景演(yan)練、集體練習

七、服務人員的溝通技巧
1、隱形銷售：嵌入銷售內容、臨門一腳跟進
2、客戶心理：察言觀色了解客戶需求
3、同頻同調：根據不同客戶的特點，調整服務方法
互動方式：場景演練、學員談論

八、客戶投訴
親切比世界上 任何東西還寶貴。---文學家 高爾基
1、面對投訴的心態：感恩、接納、回饋
2、處理投訴的步驟：傾聽、反饋、應答、處理、反饋
3、處理客戶投訴的注意：首問負責、周圍環境、客戶心理、對應方法
互動方(fang)式(shi)：案例(li)演練、學員討(tao)論

服務禮儀內訓