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電商客服應訴處理

課程背景
1、電商客服是店鋪成敗的關鍵：在促成產品（服務）的成交量上發揮著不可替代的作用，一個好的客服團隊，在店鋪中的作用不亞于一個營銷推廣團隊，但電商客服普遍年輕，缺乏成熟的銷售技巧，不足以擔當如此重要的角色。
2、金牌電商客服是團隊的“元神”：電商客服分為三等，只能賣客戶非買不可東西的客服；可以關注到客戶的顯性需求，精準推薦，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以發現客戶的隱形需求，發掘更多關聯銷售的機會。他們是團隊的“元神”。
3、客(ke)戶體驗決定品牌的(de)(de)(de)命運：純賣貨(huo)沒技(ji)術、刷單(dan)拼流量的(de)(de)(de)時代已成(cheng)為過(guo)去(qu)式2019年起的(de)(de)(de)第三代電(dian)商，高舉“用戶思維、體驗為王(wang)”的(de)(de)(de)大旗，以消費者為中心，了解客(ke)戶，通過(guo)互聯網媒體（QQ、旺(wang)旺(wang)、微信(xin)）與客(ke)戶對話，關(guan)注客(ke)戶全程購(gou)買體驗，成(cheng)為客(ke)戶信(xin)賴的(de)(de)(de)朋友，讓(rang)網絡口碑營銷引發蝴(hu)蝶效應，這將決定企業的(de)(de)(de)*命運，也是電(dian)商客(ke)服挑戰的(de)(de)(de)新高度。

課程收益
1、分析：客戶逃離4場景：表情符號亂用、簡單直接沒有、愛理不理的回答、蒼白無效的回答；
2、總結：高效溝通5步驟：高效溝通5步法，親問-我答-我贊-我問-我薦，設置我答快捷術語，總結常見我贊快捷話術，提煉品類常見提問話術，針對提問總結一句話推薦理由，實現與多個客戶同時高效溝通。
3、掌握：4大性格類型8大消費心理：通過客戶的聊天表情、提問類型，聊天方式分析客戶常見類型和消費心理，學會不同客戶類型的贊美技巧、溝通要領。
4、運用：見招拆招4大快速成交：分析店鋪產品設計細節、體會產品使用感受，分析產品成交數據，總結運用5大介紹話術，編寫適合不同類型性格客戶的賣點介紹，并運用4大不同成交法促進詢單轉化。
5、規范：應對差評的CLEAR溝通，分析常見不滿抱怨投訴類型，總結應對投訴的完整溝通步驟和同理心話術。
授課對象：
電商企業經理、客服主管以及一線客服人員；
授課方法：
{理論講授、案例分析、思維導圖、小組研討、實操演練、行動學習；
{行動式學習的教學方式，帶動學員參與學習。從實際問題入手，引出相關知識，引導學員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應的分析過程，掌握分析工具；
授課天數：2天

課程大綱
第一講 客戶至上、溫度服務
一、強社交弱交易的時代到來
視頻導入：這是一個強社交弱交易，客戶說了算的時代
1、“冰山一角“：懶得找你投訴的客戶越來越多。
2、“100-1=0”：1次的失誤有可能毀掉100次的滿意。
3、“病毒傳播”：客戶更愿意傳播不滿意的經歷。
4、情感互動和創新交流的工作不會被取代
二、做一個有溫度的客服
案例分享：你遇到過哪些讓你不愿深入交流的電商客服？這些聊天給你帶來什么樣的服務體驗？（學員提供聊天記錄案例+老師案例）例如
1、表情符號、標點符號錯用-毀掉所有伙伴的努力
2、簡單直接的“沒有”-趕走進門的客戶
3、愛理不理的回答-澆滅客戶詢單的興趣。
4、蒼白無效的回答-讓客戶沒有興趣繼續了解
思維導圖總結：從文字內容、文字語氣、回復速度、表情圖等總結客戶(hu)服務高壓(ya)線，并在課后制(zhi)定聊天質(zhi)檢標準(zhun)。

第二講 熱情有度、高效溝通
一、高效溝通5步驟
案例導入討論：我們的熱情浪費在哪里？熱情高效溝通有哪些步驟？（客戶提供聊天記錄案例+老師的案例）
1、親問：針對某款產品、客戶常見問題
2、我答：感謝咨詢+回答模式（道歉等候+回答模式）
3、我贊：常見贊美話術
4、我問：開放式提問（5W1H）封閉提問、常見問題總結
5、我推薦：一句話推薦理由（評價、賣點、銷量）
二、做一(yi)個高效的(de)客服：現場(chang)編(bian)寫5步應答話術模板(ban)

第三講 客戶畫像、因人而異
案例導入討論：聊天記錄中從客戶的問題、提問速度、表情符號分析客戶性格類型（客戶提供聊天記錄案例+老師的案例）
一、精準客戶畫像
1、孔雀型客戶
1）表達方式：滔滔不絕
2）表達習慣：喜歡閑聊
3）思維邏輯：在乎感覺
4）溝通要點：給我熱情
2、貓頭鷹型客戶
1）行為方式：默拍默退
2）表達習慣：謹言慎行
3）思維邏輯：關注細節
4）溝通要點：讓我信服
3、老虎型客戶
1）行為方式：自我中心
2）表達習慣：粗暴簡單
3）思維邏輯：掌控主導
4）溝通要點：給我特殊
4、熊貓型客戶
1）行為方式：磨磨唧唧
2）表達習慣：委婉寬容
3）思維邏輯：反復考慮
4）溝通要點：讓我安心
頭腦風暴討論+思維導圖總結：典型客戶性格分析、行為表現、溝通技巧
二、識別消費心理
案例：聊天記錄案例分析
1、求實心理應對
2、求美心理應對
3、求名心理應對
4、求速心理應對
5、求同心理應對
6、求慣心理應對
7、求廉心理應對
8、求安心理應對
總(zong)結：每(mei)個店鋪整(zheng)理本月成交聊(liao)天案例5個，分析(xi)客戶性(xing)格(ge)、心理以及溝通的要點。

第四講  見招拆招、成交組合拳
一、推薦理由
案例導入：如何在10秒的答復中吸引客戶興趣
1、F:產品的特點
2、B:產品的優點
3、A帶來的好處
練習用“因為……所以……那么……,”一句話推薦產品；
二、說服理由
1、數字說明
2、名家推薦
3、跨界比喻
4、富蘭克林
5、案例截圖
案例思考：為每款產品準備2-4個說服理由的話術
三、成交組合拳
案例導入
1、紅色性格客戶：求新心理、關聯成交、優惠成交、限期成交
2、黃色性格客戶：求名心理、激將成交、
3、藍色性格客戶：求實心理、偏好心理 保證成交（確保售后）
4、綠色性格客戶：疑慮心理，從眾成交，請求成交
編寫：不(bu)同性格色彩(cai)的客戶不(bu)同成交(jiao)方(fang)法的話術總結

第五講：疑難問題、規范處理（次要講）
一、客戶不滿抱怨敏感點
1、反復確認
2、無止境的等待
3、冷漠缺乏熱情
4、感受到有明顯的推諉
5、訴求未及時解決
6、疑難問題不能解決
二、分析客戶不滿抱怨心理
1、發泄心理
2、尊重心理
3、補救心理
4、認同心理
5、表現心理
6、報復心理
三、高效溝通CLARE方法（案例分析）
1、溝通宗旨：風險最小、盡量滿意、盡快解決
2、溝通原則：理解、克制、真誠、快捷
3、溝通方法：CLARE方法
1）Control:控制情緒，學會轉移壓力；
2）Listen:聆聽訴說：封閉開放提問結合；
3）Establish:同理鏈接，三明治同理心話術表達；
4）Apologize:表達歉意，為客戶的不開心感受道歉；
5）Resolve:提出方案(an)，主(zhu)動、坦率、真誠。

電商客服應訴處理