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客戶體驗全程管理服務

課程背景：
1984年，著名服(fu)(fu)務(wu)(wu)管理(li)(li)學(xue)專家Shostack G. Lynn在《哈佛企業(ye)(ye)評(ping)論》發表(biao)的(de)(de)(de)論文中，第(di)一次將服(fu)(fu)務(wu)(wu)和設(she)(she)(she)計(ji)(ji)(ji)結合(he)起來，拉帶了服(fu)(fu)務(wu)(wu)設(she)(she)(she)計(ji)(ji)(ji)的(de)(de)(de)序幕。21世紀，社會環境和客(ke)(ke)戶(hu)(hu)期望的(de)(de)(de)不斷改變，很多國內(nei)外知名公司(si)開始從客(ke)(ke)戶(hu)(hu)體驗出(chu)發，利用服(fu)(fu)務(wu)(wu)設(she)(she)(she)計(ji)(ji)(ji)的(de)(de)(de)創(chuang)(chuang)新(xin)(xin)思維(wei)積極(ji)探索(suo)服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)新(xin)(xin)模式、新(xin)(xin)設(she)(she)(she)計(ji)(ji)(ji)，引導(dao)服(fu)(fu)務(wu)(wu)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)發展。服(fu)(fu)務(wu)(wu)設(she)(she)(she)計(ji)(ji)(ji)以現(xian)代意義的(de)(de)(de)“客(ke)(ke)戶(hu)(hu)主導(dao)”代替(ti)過去的(de)(de)(de)“企業(ye)(ye)主導(dao)”，從客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)視角(jiao)、競(jing)(jing)爭(zheng)的(de)(de)(de)視角(jiao)和行業(ye)(ye)*的(de)(de)(de)視角(jiao)審(shen)視服(fu)(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量，它涵蓋(gai)空(kong)間感(gan)知、服(fu)(fu)務(wu)(wu)提升、民航業(ye)(ye)優化、客(ke)(ke)戶(hu)(hu)關(guan)系(xi)(xi)管理(li)(li)等系(xi)(xi)列活動，是(shi)吸引客(ke)(ke)戶(hu)(hu)、創(chuang)(chuang)造價值(zhi)、獲取(qu)競(jing)(jing)爭(zheng)優勢的(de)(de)(de)*機會。具體來說，首(shou)先是(shi)完善服(fu)(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量標準(zhun)化體系(xi)(xi)建設(she)(she)(she)（SERVQUAL），管理(li)(li)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)接觸(chu)時(shi)間軸上的(de)(de)(de)每個(ge)峰(feng)值(zhi)時(shi)刻，創(chuang)(chuang)新(xin)(xin)設(she)(she)(she)計(ji)(ji)(ji)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)在峰(feng)值(zhi)時(shi)刻的(de)(de)(de)峰(feng)值(zhi)體驗，通過*服(fu)(fu)務(wu)(wu)文化的(de)(de)(de)打造讓客(ke)(ke)戶(hu)(hu)從滿意到驚喜，最終讓客(ke)(ke)戶(hu)(hu)成為口碑傳播的(de)(de)(de)忠實粉絲。

課程收益
峰值時刻：客戶體驗全過程的峰值時刻，洞悉客戶期待，界定每個接觸點的客戶滿意要素，以細節服務滿足客戶的期待。
SOP體驗設計：關注客戶全程體驗，明確常規服務場景、棘手服務場景、特殊節日服務場景等峰值時刻，細化服務標準，預測服務失敗點，設計驚喜服務峰值點，通過波谷的填平，波峰的創造，讓客戶全程感受個性化的有溫度的服務體驗。
服(fu)(fu)務(wu)(wu)創新藍圖(tu)：減(jian)少服(fu)(fu)務(wu)(wu)過程中(zhong)的(de)(de)效率低下(xia)，從內部服(fu)(fu)務(wu)(wu)管理的(de)(de)視(shi)覺強(qiang)調前(qian)臺(tai)交(jiao)互(hu)（客戶體驗部分(fen)）和后臺(tai)支(zhi)撐（支(zhi)持服(fu)(fu)務(wu)(wu)），前(qian)后臺(tai)的(de)(de)貫穿類似劇(ju)場的(de)(de)世界，讓客戶感受精(jing)益完美體驗。

授課對象：
各部門服務管理者、服務體驗官、服務體系設計師、服務現場管理者、客戶服務經理
授課方法：
行動式學習的教學方式（知識精講+藍圖繪制+思維導圖+現場輔導）帶動學員參與學習。從實際問題入手，引出相關知識，引導學員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應的分析過程，掌握分析工具，并形成驚喜服務體驗流程圖合集。
授課時間：2天

課程大綱
第一講 客戶至上、體驗解讀
一、體驗至上、優享服務（客戶3大核心體驗）
1、安全體驗
1）安全保障
2）未來可期
2、舒適體驗
1）享受：便捷、舒適
2）懶惰：簡單
3、尊崇體驗
1）被尊重：公平、身份
2）被重視：掌控、特權（服務特權、權益特權）、話術設計
最高體驗：對客戶“虛榮心”的滿足是最高體驗
二、體驗至上、避免貶損（客戶4大痛點）
1、讓我等：不讓客戶浪費時間
2、讓我想：不要客戶多花精力
3、讓我煩：服務過程感受愉悅
3、讓我多花錢：產品服務信息公開對等
三、贏在體驗、溫度服務
1、感官體驗
2、關聯體驗
3、行動體驗
4、情感體驗
5、價值體驗

第二講 滿意服務、5度評價
一、學習服務質量評價模型（SERVQUAL）
導入：從服務崗位日常工作理解客戶滿意的質量考核
1、有形度：服務設施完善、儀容儀表整潔
2、專業度：態度友善、技能嫻熟
3、反應度：及時響應、及時答復、及時解決
4、同理度：超越崗位職責、超越客戶期待
5、可靠度：無一例外、兌現承諾
 二、現場作業制定重點崗位服務評價標準
1、定義崗位：與客戶直接接觸的重點服務崗位
2、細化指標：對滿意度指標下的服務要點進行細化描述
3、權數分配：界定每個(ge)維度的(de)權屬比(bi)重，初步制定本(ben)崗位客戶滿意度考核體系。（思維導圖工具運用）

第三講 細節管理、貴在堅持
一、峰值時刻管理
1、峰值管理就是細節管理
2、欣喜、認知、榮耀、連接，四大峰值時刻。
二、細節服務貴在堅持
案例導入：海底撈服務文化“無微不至、噓寒問暖、有求必應、小恩小惠”
1、思考：海底撈體驗哪些服務細節贏得了你對品牌的好感？
2、強化：服務細節-首因效應-美好印象-重要決定
3、分享：網點在服務過程中堅持做到的服務細節
現場作業及演練(lian)：重點(dian)崗(gang)位（大堂經理、柜員(yuan)）峰值(zhi)時刻細節的服務要點(dian)、話術、動作、表情(qing)等，并進行(xing)現場演練(lian)（提供模板(ban)）

第四講 *體驗、流程設計
體驗地圖、可視化設計
1、場景選擇
1）常規場景
2）棘手場景
3）節假日活動場景
2、觸點確定
1）流程9大峰值時刻
2）重點4大關鍵觸點（預接觸、首接觸、核心觸點、末接觸）
3、觸點需求分析
1）觸點客戶正、負體驗（客戶想要什么、擔心什么）
2）重點觸點行為設計（表情、動作、話術以及輔助設備）
3）觸點負體驗服務預防
4）觸點驚喜服務設計
二、服務藍圖、制作流程
1、確定服務流程
2、區分前臺與后臺
3、提供標準和時間
4、設置糾正措施
三、服務體驗、全景設計
小組作業：SOP(Standard Optimaization Process)全景(jing)服務體系構建，選擇以(yi)上場(chang)景(jing)，用思維導圖工具提煉驚(jing)喜服務流程藍圖1.0版(ban)本，并預留作業，課后完善最典型的服務場(chang)景(jing)驚(jing)喜服務標準。

客戶體驗全程管理服務