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高端禮儀

【課程背景】
    情境禮儀，由張淑秋老師率先提出。她認為禮儀的理論和規范是相對標準化的，但禮儀的應用及價值要在具體的情境中才能真正體現出來。禮儀的應用要隨我們所處場合、交往對象及個體角色的變換而調整原則和分寸。
在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業和員工認識到商務禮儀和人際溝通的重要性，卻又有很多困惑：商務禮儀的內涵和規則是什么？怎樣給客戶留下完美的第一印象？在客戶拜訪過程中又如何做到有禮有節，并與客戶融洽、有效地溝通？商務禮儀是一種規范，更是一門藝術；溝通是技巧、更是智慧。
課程以講授為基礎，給予學員專業知識和實用價值；以情境演練為媒介，讓學員在掌握的基礎上，能夠靈活運用專業知識；以心態調整為升華，讓學員把知識變為實操技能，充分發揮其主觀能動性。
課程(cheng)經(jing)過多年講授、融匯大量(liang)學員親身經(jing)歷與實踐，品質如(ru)金。而且課程(cheng)始(shi)終站在時代角度，把握科(ke)技進(jin)步、人文改變(bian)、職場環境變(bian)革、商業形態更迭等(deng)變(bian)化的脈搏，不(bu)斷推陳出新、升級迭代，已經(jing)成(cheng)為多家(jia)500強企業的必(bi)選(xuan)經(jing)典課程(cheng)。

【培訓對象】
各企(qi)業、事業單位的管(guan)理人員、服務人員、銷售人員、公關人員、辦公室(shi)主任(ren)、接待人員等。

【培訓收益】
1.掌握專業知識：
幫助學員加深理解現代禮儀文明，全面掌握人際交往中的基本禮儀與技巧；通過人性的剖析與工作中重要情境的模擬，掌握溝通的要領，提升溝通的智慧。
2.解決實際問題：
塑造良好的職業形象，幫助養成良好的職業習慣；切實解決學員實際工作中的問題，讓他們在遇事時能夠站在企業與客戶雙贏的角度應對各項事務。
3.強化企業文化：
通過提升學員個人能力和職業素養，深刻理解企業發展與員工行為的關系，極大地強化了企業文化，助力了團隊凝聚力。
【培訓方式】
課程集多個案例、短片和圖片，采用現場講授、示范指導、情境模擬、小組研討、案例分析、互動游戲、頭腦風暴等多種教學方式，并融入學員現場提出的問題，進行分析、討論、演練和點評。
【培訓課(ke)時(shi)】2天（共12小時(shi)）

【課程大綱】
【頭腦風暴】在職場，你遇到哪些關于商務禮儀與人際溝通的困惑呢？??每個人提出自己工作中的難題，一起探討應對之道。老師將這些難題作為案例穿插在整個課程中，分析、示范、演練，解決學員的實際問題。
一、禮儀概述篇 —— 透過問題，剖析精髓
1.禮儀的定義與特征
2.商務禮儀的作用
3.商務禮儀的基本原則與要求
【情境解析】通過三個(ge)問題，深度剖析商(shang)務(wu)禮(li)儀精(jing)髓

二、職場形象篇 —— 得體塑造，彰顯不同
1.成功形象的重要性
¨個人形象=企業形象，你不可不知的職業化著裝規范
¨你的形象價值百萬，不修邊幅的人在社會上沒有影響力
¨女性穿的是專業影響力，男性穿的是事業成功感
2.有的放矢，精準表達自我形象
¨如何建立黃金第一印象
¨以終為始，設計自我形象：
穿出職業魅力的關鍵詞，讓形象推動你事業的成功
    穿對的衣服，而不是喜歡的衣服
【情境解析】比爾蓋茨為什么被拒絕入場？??
3.國人常見儀容儀表“雷區”點評：
¨發型標準、面部要求(男士修面與女士化妝) 
¨男士著西裝十大硬傷
¨女士著正裝十項注意
【案例分享】世界500強企業員工著裝通用規范?
4.不同場合的得體著裝
【情境解析】正式場合、一般商務場合、宴請場合等不同情境的不同著裝方式與技巧
5.用張馳有度的得體儀態，彰顯身份與教養
【案例分析】周恩來高超的體態語——舉手投足皆瀟灑，一笑一顰盡感人
【點評指導】站立行走、接遞、引領等得體儀態的呈現與誤區點評
【溫馨貼士】職業人士儀態禁忌(ji)——別讓(rang)小動作(zuo)毀了你(ni)

三、社交禮儀篇 —— 細節之處，贏得人心
1.會面禮儀：
¨迎送禮儀
   【情境解析“迎接禮儀”】迎客，到哪里迎接才得體？ / 送客送到哪里？/ 重要客戶迎送的注意事項
¨初次見面，如何稱呼與問候？
   【情境解析】華為文化的客戶稱呼原則應遵循什么？
¨見面三步曲：介紹、握手、名片的禮儀
    完美的自我介紹
    介紹同行者與被介紹的優先與次序
    握手的次序與注意事項
    交換名片，細節的處理
   【情境互動】快速認識，得體交際
2.接待與拜訪禮儀：
¨不守時的人不可信，守時就是信譽
¨“商務拜訪4步曲”綜合學習演練
   【角色扮演】如何進行電話預約拜訪，大大提高成功率？
   【頭腦風暴】商務拜訪時，除了基本禮儀的運用外，還有哪些為自己加分的方式？
¨“商務接待6步曲”綜合學習演練：
    接待的基本原則 
接待的6步流程
陪同引領的禮儀細節：誰為誰開門 / 推或拉門時誰先進 / 在走廊時讓客戶走在哪邊 / 
    乘座電梯的次序 / 優雅的引領手勢 / ……
¨面對不同客人的待客分寸
【情境解析】如何同時接待身份地位不同的幾位客人？
【角色扮演】如何互動來營造有效又愉快的溝通氛圍？
3.位次禮儀：
¨尊位的概念和特點
¨常見商務情境的位次排序：
    乘車，哪個座位是尊位？ 
開會，會客、談判時，客方應坐在哪里？
宴請該如何安排座次
【情境解析】安排錯座次是宴席的大忌，后果非常嚴重！
如(ru)何(he)照個大合影(ying)，為活動畫(hua)上圓滿的(de)句話(hua)

四、餐宴禮儀篇 —— 你在品味食物，別人在品味你
1.中餐禮儀文化
1)商務宴請的流程及席位安排
¨確定宴請對象、規格和范圍 / 確定宴請時間、地點 / 邀請
¨訂菜：喜好與禁忌 / 席位安排 / 現場布置 / 餐飲禁忌
【情境解析】如何點菜？點菜有什么禁忌？
【情境解析】雙主人時，如何安排宴請席位？
2)商務宴請技巧
¨致辭：歡迎辭、答謝辭、祝酒辭、歡送辭 
¨如何敬酒、勸酒、拒酒、擋酒？
¨酒桌溫馨小貼士
如何成酒席不倒翁
酒桌上的潛規則
3）如何調節席間氣氛？
【情境解析】酒桌上如何與比自己身份地位高的人溝通？
4）如何達成宴請的主要目的
2.西餐禮儀簡介
1)西餐著裝要求 / 西餐餐具與用法 / 西餐席位的排列 / 美酒配佳肴
【情境演練】品嘗紅酒四步曲
【情境演練】拿杯 / 敬酒 / 品酒
2)西餐上菜順序 / 西餐禮儀細節 / 西餐宴會的禁忌 / 西餐餐巾的用法
【情(qing)境演練】優雅(ya)吃(chi)西餐

五、溝通技巧篇 —— 傾聽反饋，智慧溝通
1.溝通的兩大基本問題
¨調整心態，讓溝通變得順暢——造成溝通障礙的五大原因
¨學習建立情感賬戶，讓溝通更高效——人際關系在溝通中具有重要價值
2.溝通三要素
¨聲音是人類交流中最有力的武器——不要忽略語音、語速、語調和音量的訓練
¨表情訓練：我的笑容價值百萬美金 / 眼睛如同我們的舌頭一樣能表達 
3.學會傾聽
¨不要讓舌頭超越思想——先學會聽，再學會說
【案例分析】卡耐基的紐約晚宴
¨保證溝通的安全性——要處理好事情，先處理好感情
4.適時提問
¨如何運用開放式與封閉式問題與客戶高效溝通
¨如何運用征詢性與服務性問題提升客戶滿意度
【情境解析】她到底在想什么？
【情境演練】如何運用提問的技巧與不滿的客戶進行溝通？
5.善于表達 
¨人際表達三準則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說
【情境解析】不同的說法，截然不同的結果
¨你喜歡我，我就喜歡你——人際相吸引的原則：喜愛并贊揚別人
【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人
¨公眾講話——引人注目的最好時刻
【情境演練】如果這一生(sheng)真要出人投地(di)，一定要學會溝通，特別是面向很多(duo)人講話

六、溝通風格篇 —— 知已解彼，區別溝通
1.個人性格特質不同，則行為方式不同，導致溝通風格不同
2.人的五種性格類型及其對應的溝通風格
¨現場測試：認識自己的溝通風格
¨分析、判斷、了解交往對象的溝通風格
【問題探討】如何快速判斷他人的溝通風格，讓初次交往變得順暢？ 
3.五種不同溝通風格的優勢和劣勢
【案例分析】 “為什么喬林生的熱情會遭到冷遇”？
4.如何在溝通方面揚長補短，超越自我？
【問題探討】面對一個掌控型的客戶，你該怎樣做更得體？
【問題探討】如果你是一個自我型的營銷人員，你該從哪些方面修煉自我？
5.如何與不同溝通風格的人友好相處并與之高效溝通？
【案例分析】華為公司強調和客戶結成“不打領帶的關系”
【案例分析】酒(jiu)桌(zhuo)看人(ren)，準確(que)快速，從容(rong)應對

七、職場溝通篇 —— 解讀職級，有效溝通
1.職場溝通，尊重為本
2.與各層級溝通的基本方式
3.與上司溝通的禮儀與技巧
¨ 獲得上司賞識與信任的關鍵點在哪里？
【情境演練】如何接受上司布置的工作？
¨工作匯報禮儀與技巧：
哪些工作需要匯報 / 匯報前的準備 / 口頭匯報與書面匯報
4.跨部門溝通
¨贏得跨部門支持的兩大原則
¨跨部門溝通的三大思路與應用
5.與下屬溝通
¨打開下屬心扉的兩大原則
¨與下屬溝通的“三明治”技巧
【小組討論】95后職場小鮮肉(rou)喜歡什么樣的上級？

八、結束篇 —— 禮儀溝通，相得益彰
1.禮儀素養快速養成之道
2.溝通能力持續提升路徑
3.課(ke)程總復習及學員分享：內修于心，外化(hua)于形；禮儀溝(gou)通，相得(de)益彰！

高端禮儀