課程(cheng)描述INTRODUCTION
服務禮儀與服務技巧
日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
服務禮儀與服務技巧
【課程背景】
企業經營管理中,是否經常會遇到這樣的情況?員工形象不能代表企業形象;員工的言談舉止、待人接物有失分寸令管理人員感到蒙羞;客戶服務人員以我為尊,缺乏良好的服務意識及服務技巧,直接影響客戶滿意度;問題在基層客服處得不到圓滿解決,客戶流失率越來越高;企業各層級之間因缺乏尊重、換位思考之心和有效溝通技巧,進而嚴重影響企業溝通效率……
課程通(tong)(tong)過差(cha)異(yi)化服(fu)務禮儀與服(fu)務溝通(tong)(tong)的運用技巧,大幅(fu)提升(sheng)客戶滿意度,降低客戶流失率,提升(sheng)層(ceng)級之間溝通(tong)(tong)效(xiao)率,從而塑造優質品牌形象,間接為企業創造更大價值。
【培訓收益】
1.讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等言談舉止之中,體現在企業客戶服務 的各類措施中;
2.通過現場訓練,掌握服務禮儀規范,并促進行為及時調整;通過演練客戶服務溝通和抱怨投訴處理的技巧,全方位提升學員的綜合服務能力和問題處理能力,從而提升客戶滿意度。
3.通過解讀情緒的秘密,找出自己的壓力源,并學習適合于自己的情緒與壓力管理方法,使客服人員變得更樂業、愛業,從而顯得更專業;
【適用對象】
客戶服務經理、客戶服務專員、柜面服務人員等,其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員,以及希望能夠通過培訓提升下屬服務水平的營銷經理、客戶服務管理人員等各類相關人員。
【培訓方式】
課程集多個案例、短片和圖片,采用現場講授、示范指導、情境模擬、小組研討、案例分析、互動游戲、頭腦風暴等多種教學方式,并融入學員現場提出的問題,進行分析、討論、演練和點評。
【培(pei)訓(xun)課時】2天(共(gong)12小時)
【課程大綱】
一、讓卓越的服務理念體現在服務行為中
1.什么是服務?
2.服務的四個層次
3.?我們應具備的服務理念:(經典案例+互動游戲+小組討論)
¨以客戶為中心
¨客戶永遠是對的
¨關注服務細節
¨超越客戶的期望
¨服務的黃金法則與白金法則
4.客戶評價我們服務的五大關鍵要素
¨有形度
¨同理度
¨專業度
¨反應度
¨配合度
【討論】我們在哪里?我們要去到哪里?
5.為(wei)人服務是成功的萬能鑰匙
二、讓完美的服務禮儀打動我們的客戶
1.服務禮儀概述
¨禮儀的定義
¨服務禮儀的作用和基本要求
¨ “我”的服務角色定位
2.客服人員的專業形象
¨專業形象儀容篇: 發型標準、面部要求、手部修飾、飾品佩戴等
¨專業形象儀表篇: 男士“從頭到腳”的完美著裝:女士“無懈可擊”的細節搭配
¨點評與指導:塑造你的*形象
3.客服人員的儀態禮儀
¨儀態禮儀:迎接客戶時的正確站姿/辦理業務時的正確坐姿/工作區間的正確行姿/
低處取物的正確蹲姿
¨手勢禮儀:接、遞物品的正確方式/引領的禮儀/乘坐電梯的禮儀
¨表情禮儀:表情與心情 / 相互目光語 / 溫暖客戶的笑容
4.客服人員的交際禮儀
¨見面禮儀:迎送、稱呼、問候、致意、介紹、握手、名片
¨接待禮儀:基本原則 / 待客6步流程 / 待客注意細節 / 待客分寸
¨電話(hua)禮儀:電話(hua)形(xing)象(xiang)與企業形(xing)象(xiang) / 接聽電話(hua)的禮儀 / 撥打電話(hua)的禮儀 / 轉接電話(hua)的禮儀
三、修煉高效溝通技巧以提升客戶滿意度
1.客服人員的語言規范
¨溝通三要素
¨待客五聲
¨常用禮貌用語與服務禁忌語
¨有效溝通三步曲:傾聽、提問及表達
2.學會傾聽
¨先學會聽,再學會說——不要讓舌頭超越思想
¨做個”雙核”對話人,保證溝通的安全性
3.適時提問
¨如何運用開放式與封閉式問題收集有效信息
¨如何運用征詢性與服務性問題提升客戶滿意度
【情境演練】如何運用提問的技巧與投訴的客戶進行溝通?
4.善于表達
¨人際表達三準則——別人在乎你說什么,更在乎你怎么說
準則一:換位思考的表達——每個人對自己都有強烈的興趣
準備二:提供正面信息的表達——不說“不,又如何表達“不”
準則三:給別人面子的表達——聰明的退讓藝術
【情境解析】不同的說法,截然不同的結果
¨人際吸引力法則——喜愛并贊揚別人
【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人
¨“三明治”溝通技巧——說問題提建議的方法
【案例分析】智慧的客服(fu)送給客戶(hu)的“三明(ming)治”
四、讓客戶轉怒為喜的投訴處理技巧
1.客戶投訴分析
2.有效處理客戶投訴的意義
3.正確處理客戶投訴的兩大原則
4.有效處理投訴6步曲
¨雙核接受投訴——滅火的技巧 VS 讓客人火上澆油的言談舉止
¨禮貌澄清問題——我們怎樣說不會得罪客戶
¨探討解決辦法——傾聽與建議
¨立刻采取行動——速度與客戶滿意度成正比
¨真誠感謝客戶——巧妙維護客戶自尊
¨重視跟蹤服務——及時反饋問題和處理進展
5.頑固投訴的有效處理
6.成功與(yu)失(shi)敗(bai)案例(li)分析
五、借助情緒與壓力管理超越自我
1.解讀情緒的秘密
【小組討論】在生活和工作中,你會出現這些狀況嗎?
2.探索壓力源
3.壓力管理的六大秘訣
4.管好情緒,超越自我
¨快樂地工作,是給自己和客戶最好的禮物
¨心態決定生命的品質
¨永遠追求將“愉快的體驗”帶給客戶
【情(qing)境解析(xi)】當客戶情(qing)緒(xu)不佳時,我們該(gai)如何應對?
六、全方位提升服務能力的綜合訓練
1.情境模擬訓練
¨禮儀訓練:分組進行著裝、化妝互查;練習站姿、坐姿、行姿、微笑、接遞物品等標準動作
¨現場抽簽問答:此為工作現場模擬,旨在提升學員處理現場問題的應變能力
2.案例分析
¨角色扮演:以企業服務中讓我們感到困惑的實際案例為藍本;
¨頭(tou)腦風暴法:對案例進(jin)行開(kai)放式分析(xi),找到*服務方(fang)案。
服務禮儀與服務技巧
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