課程(cheng)描述INTRODUCTION
怎么用服務促進銷售
日程安排(pai)SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
怎么用服務促進銷售
課程簡介:企業的利潤來源是通過客戶來實現的,只有客戶穩定公司銷量才能增長,只有擁有眾多的優質客戶,公司才有利潤,客戶服務的水平決定了客戶滿意度。一個成長型的公司與客戶之間不僅是買賣關系,更要了解客戶的痛點、客戶的需求,只有不斷的提高服務水準才能有更多的戰略性的合作伙伴。
教學目標:了解正規化的公司客戶服務體系,掌握必備的客戶服務的專業技能,提高服務意識和服務水平,掌握優秀客服的綜合素質,熟練掌握客戶信息、客戶資信、商務合同、客戶溝通與接待等必備的專業知識,協調公司相關部門為一線的客戶開發提供資源。
教學要求:采(cai)用課(ke)堂講(jiang)授(shou)與課(ke)堂討論相結合(he)的方(fang)式進(jin)行,課(ke)堂講(jiang)授(shou)要求(qiu)理(li)論結合(he)實際(ji),運(yun)用大量案(an)例(li)和教(jiao)學實例(li),深(shen)入淺出、旁征博引,要求(qiu)講(jiang)師(shi)運(yun)用電腦多媒體課(ke)件和網絡技術作(zuo)為教(jiao)學輔(fu)助(zhu)工具,同(tong)時(shi)配備課(ke)堂練習(xi),現場互動(dong)以消(xiao)化老師(shi)的課(ke)程內容。
教學綱要:
第一部分 優秀客服的素質
1.客戶服務的基本動作
2.客戶服務人員必備素質
3.客服人員的良好心態
4.客服人員的自我解壓
5.客服人員的5W2H
6.客戶接待中注意的事項
7.客戶人員的電話技巧
8.客服的日清管理
9.客戶服務部的主要接口
10.客戶投訴管理
11.客戶訂單管理
12.客(ke)戶的(de)信用管理
第二部分:客戶滿意度管理
1.什么是客戶滿意度
2.不同性格客戶的分析
3.應對不同客戶的方法
4.留住客戶的基本步驟
5.客戶分類的主要方法
6.重點客戶的管理
7.客戶管理的工具表單
8.客戶信息管理
9.客戶電話信息
10.客戶利潤分析
11.客戶發貨流程
12.客戶需求分析
13.合同管理
14.如何處理客戶投訴
15.客戶檔案管理
16.客(ke)戶信息(xi)保密制(zhi)度
第三部分客戶的成交
1.搞清楚客戶企業的兩張圖
2.如何建立個人信任感
3.如何尋找契合點
4.如何營造成交氛圍?
5.搞定物業客戶的四項基本原則
6.客戶成交預測五步法
7.客戶成交的七大信號
8.如何消除客戶的抗拒點
9.賣產品不如賣方案
10.案例:樣板客戶的作用
11.工具:客戶成交的(de)22種方(fang)法
怎么用服務促進銷售
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