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服務禮儀主題課

【課程背景】
服務人員的(de)(de)(de)形(xing)象與素養是公司與企業的(de)(de)(de)廣告牌。不(bu)能夠展示出高(gao)度職業化的(de)(de)(de)形(xing)象與禮儀規(gui)范(fan)就等于向客(ke)戶宣告：“我(wo)們(men)(men)不(bu)能滿足你們(men)(men)的(de)(de)(de)質量和服務要(yao)求。我(wo)們(men)(men)不(bu)在乎你們(men)(men)的(de)(de)(de)滿意度，我(wo)們(men)(men)的(de)(de)(de)產(chan)品和服務都不(bu)可靠，你們(men)(men)可以付低價。”要(yao)知道25%的(de)(de)(de)回頭客(ke)能創造75%的(de)(de)(de)利潤。

【課程收益】
使員工塑造與職業相符合的職業形象，了解服務領域的相關知識。
提高員工自身的職業化素養，從而提升企業的軟實力。
員工能更有效的與客戶進行溝通，滿足客戶期待，提升服務品質加強競爭力
提升員工職業認同感，建立陽光心態進一步提升服務意識。
【課程時長】3天（6小時/天）

【課程大綱】
一、禮儀就在你身邊
1、服務禮儀的四個特征
2、服務(wu)禮儀的兩(liang)個關鍵(jian)

二、服務的心
1、樹立正確的服務意識
1）人人為我，我為人人
2）服務工作帶來有尊嚴的生活
2、善始善終
1）首輪效應
2）末輪效應’

三、服務的相
1、面部
1）如何打造職業感
2）妝容的細節
2、發部
1）發型
2）手法
3、手部： 以手觀人
4、服(fu)(fu)飾：制服(fu)(fu)的生命

四、服務的行
1、表情：你笑起來真好看
1）一笑泯恩仇
2）微笑操
3）我的眼里只有你
2、站姿
1）服務人員常用站姿
2）實操與運用
3、坐姿
1）入座五部曲
2）5種坐姿練習
走姿：輕盈得體的步態
4、蹲姿：得體拾物
5、鞠躬：15、45、90
6、指引
1）行進間的指引
2）樓梯（扶梯）的指引
3）電梯的指引
4）方位的指引
7、端(duan)拿遞送：細(xi)節(jie)體現(xian)價值

五、服務的言
1、開局—3A原則
1）Accept
2）Appreciate
3）Admire
2、語言的力量
1）用語四忌
2）禮貌用語
3、溝通的技巧
1）懂得傾聽
2）善于提問
3）得體表達
4）溝通禁忌

六、服務的章
1、崗前準備
1）自身準備
2）環境準備
3）工作準備
2、客戶接待
1）待機接觸
2）展示介紹
3）成交遞送
4）致謝道別
3、跟蹤服(fu)務：超越期待的開始 

七、服務的晉
1、誘發投訴的原因
2、投訴處理
1）友善的態度
2）有效的溝通
3）有理的要求
3、10招(zhao)讓員工面對(dui)投訴不再恐慌

服務禮儀主題課