国产极品粉嫩福利姬萌白酱_伊人WWW22综合色_久久精品a一国产成人免费网站_法国啄木乌AV片在线播放

營業廳服務能力提升

課程目標：
1、理解服務者與客戶的關系，提升一線客服人員的正向情緒與主動服務意識；
2、掌握客戶服務語言和客戶溝通技巧，提升與客戶溝通能力，并通過有效溝通為客戶高效解決問題；
3、掌握客戶服務關鍵接觸點的服務要領，掌握不同崗位下的客戶服務接待技巧，提升客戶關鍵接觸點的服務感知與客戶滿意度；
4、掌握5G時代客戶的心理，能根據不同客戶類型，優化溝通方式，提升投訴客戶的服務感知；
5、掌握投訴處理的技巧并熟練運用，提高投訴處理的效率。
 6、培養主動營(ying)銷意識(shi)，學會(hui)從客戶的提問、抱怨、甚至投(tou)訴(su)中挖掘客戶的營(ying)銷需求，主動創造營(ying)銷機會(hui)；

課程大綱：
前言：
1、案例分析：“網絡不夠，服務來湊”——服務是如何彌補網絡問題引發的客戶不滿？
2、從“價格(ge)戰”到(dao)“服(fu)務(wu)(wu)戰”——客戶服(fu)務(wu)(wu)或是運營商(shang)競爭新戰場

模塊一、樂在服務——積極的服務態度與主動服務意識提升
1、優質客戶服務的價值——服務左右客戶的選擇
2、思考：銷售型營業廳的“服務”與“銷售”的關系？
3、5G時代下的服務挑戰與服務應對
4、服務從“心”出發
5、客戶對服務的評價第一要素：態度
6、樂在工(gong)作——快樂是一種能傳遞的(de)正能量

模塊二、出色服務——客戶溝通與客戶服務關鍵接觸點服務技巧
1、服務的好與差，從服務者開始
2、營業廳人員服務形象管理——儀容儀表、服飾穿著、舉止動作
3、服務語言基本功——如何與客戶進行有效的溝通？
4、基于客戶視角的客戶服務
5、營業廳關鍵服務接觸點與分崗位優質客戶服務
6、情(qing)景(jing)演(yan)練(lian)(lian)：營(ying)業廳分崗位客戶服務情(qing)景(jing)演(yan)練(lian)(lian)

模塊三、贏得口碑——面對客戶抱怨，為客戶解決問題
1、傾聽——快速理解與回應的三個要素
2、“慧眼識客”——了解客戶心理與客戶類型
  １）思考：５Ｇ時代客戶具有哪些顯著的特征？
  ２）案例練習：客戶容易“懷疑“、”質疑“些什么？
  3）魚缸理論運用——跳進魚缸發現抱怨客戶的六大本質需求
  4）客戶類型判斷——“工具型”與“表達型”客戶的表現差異與應對
3、轉怒為喜——投訴客戶的接觸與處理
4、他(ta)山之石，可以攻玉  ——典型客戶服務(wu)與(yu)投訴(su)案例剖析

模塊四、助力銷售——主動營銷過程中的服務細節與服務感知提升
1、營銷新時代的銷售的進階
2、基于客戶視角的產品呈現
3、巧解客戶的“價格結”
4、競品下的產品/業務銷售
5、課堂研討：主動營銷中需要關注客戶哪些服務需要？做哪些服務優化？以提高客戶成交率和滿意度？
6、案例分析：主動營銷中的六大服務優化
課程回顧與結語

營業廳服務能力提升