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電力的投訴處理

【課程背景】
投(tou)訴(su)是握在消費者手中鞭(bian)策(ce)企(qi)業(ye)前行的(de)(de)(de)鞭(bian)子。投(tou)訴(su)的(de)(de)(de)發生已然暴露(lu)了與客(ke)戶的(de)(de)(de)矛盾，如(ru)果(guo)投(tou)訴(su)處(chu)理及(ji)時、到(dao)位，將增(zeng)強企(qi)業(ye)與客(ke)戶之間的(de)(de)(de)粘性，建立兩者之間的(de)(de)(de)長(chang)久的(de)(de)(de)業(ye)務(wu)聯系。如(ru)果(guo)處(chu)理不到(dao)位，很容易造成(cheng)用戶不滿，稍不專業(ye)，就有(you)可能引(yin)起負面反響(xiang)、業(ye)務(wu)中斷甚至(zhi)升級為(wei)群體危機事(shi)件(jian)。

【課程收益】
掌握客戶投訴處理中服務的技巧
掌握客戶投訴類型及相應處理技巧
掌握客戶投訴處理流程、步驟、技巧
掌握常見疑難客戶投訴的處理技巧
運用投訴處理話術，借鑒好的投訴處理技巧
【課程方式】講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現場演練+強化訓練
【課程時(shi)長】2天(tian)（6小時(shi)/天(tian)）

【課程大綱】
一、電力行業投訴現狀
1、新時代新背景
1）電力營銷崗位的機遇與挑戰
2）新時期客戶服務的變化趨勢
專家式的客服、高效周到（快）、專屬私密定制
頭腦風暴：以客為尊的優質服務有哪些特征？
2、當下客戶投訴現狀分析
1）客戶維權意識更高
2）客戶聲音更容易被世界聽到
3）與客戶往來的渠道更多樣化
4）散播愛圍觀
5）一哄而上
2、電力行業投訴焦點
1）抄錯表
2）搶修不及時
3）電表轉速過快
4）服務態度不好（服務）
5）停電造成了損失（產品）
6）搶修來晚（溝通）
7）電費太貴、溝通
8）產權分界
9）欠費停電
10）偏遠地區的跳閘、短路
11）臨時停電/大規模停電、限電
12）用戶線路老化、破損
13）線路跨越房屋引發安全爭議
分(fen)析：客戶投(tou)訴的原因(yin)分(fen)類

二、客戶投訴行為心理分析
1、造成投訴的行為分析
1）只有道歉沒有進一步行動——客戶問題得不到解決更加生氣
2）把錯誤歸咎到顧客身上——直接會誘發客戶情緒升級
3）做出承諾卻沒有實現——讓客戶感覺受到欺騙
4）完全沒反應——客戶認為你漠不關心
5）粗魯無禮——客戶認為你毫無素質
6）逃避個人責任——客戶認為你缺乏責任心
7）非語言排斥——客戶認為你不尊重他、不重視他
8）質問顧客——直接激發矛盾
9）語言地雷——直接引爆客戶情緒
10）忽視客戶的情感需求——客戶最終也不會滿意
2、產生投訴的客戶心理
1）價值觀、意識理念的差距
2）有關產品認識上的差距
3）認為是“理所當然”的常識差距
案例分析：客戶因搶修人員服務態度不好投訴心理分析
3、投(tou)訴冰山理論

三、投訴處理技巧
1、影響處理客戶投訴效果的三大因素：
1）處理時的溝通語言
2）處理的方式及技巧
3）處理時態度、情緒、信心
2、投訴處理的原則：
1）主動承擔
2）立即響應
3）持續反饋
4）超越期望
3、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
1）耐心傾聽，建立信任
2）表示同情理解或真情致歉
3）分析原因，把握狀況（5W2H
4）提出公平化解方案
5）獲得認同立即執行
6）跟進實施
4、產生好印象的措辭
1）安撫語
2）感謝語
3）道歉語
4）拜托語
5）產生共鳴
5、處理投訴過程中的禁忌
1）缺少專業知識
2）怠慢客戶
3）缺乏耐心，急于打發客戶
4）允諾客戶自己做不到的事
5）急于開脫責任
6）敷衍的禁忌語(yu)

四、客戶分類識別
1、客戶類型分析
2、客戶分類
3、客戶特點分析
4、客戶應對技巧
5、四型人格特征與行為
6、針對不同人格特(te)質的溝通策略

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