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物業費收繳策略

【課程背景】
      管理大師邁克爾.哈默說：“今天的時代是客戶經濟時代。”企業的競爭已經演變成為服務的競爭，對物業管理企業而言，品牌建設與品質管理是客戶關系管理的前提與基礎。同時，品牌也是客戶對公司最直觀的第一印象。在市場經濟的大環境下，物業服務最終會回歸到質價相符的軌道上。
      物業管理中的客戶服務，涉及到物業管理各個環節及崗位，物業管理服務人員都是代表著公司服務于業主和客戶，標準化的服務和對品質孜孜不倦的追求，是物業人最終走向職業化的必經之路，服務本身就是一個等價交換的過程，而現實工作中，很多物業管理企業面臨著一個尷尬而殘酷的事實，那就是物業服務費催繳率的問題！市場上鮮有物業公司能做到收繳率100%，而不交費的業主且會越拖越久……其次，客戶對物業而服務的認可程度，就會影響到物業服務費的收繳情況。
      本(ben)次(ci)課程特邀在(zai)物業(ye)(ye)及商(shang)業(ye)(ye)地產有(you)近二十年(nian)工(gong)作(zuo)經驗(yan)的物業(ye)(ye)管(guan)(guan)理(li)師、企業(ye)(ye)資深培訓講(jiang)師姜老(lao)師主講(jiang)，姜老(lao)師將從客(ke)戶服(fu)務理(li)念入手，通過品(pin)質管(guan)(guan)理(li)各環節導入，全流程為您(nin)解析物業(ye)(ye)品(pin)質客(ke)服(fu)管(guan)(guan)理(li)要素，在(zai)做好服(fu)務的基礎(chu)上，對(dui)如何提(ti)(ti)高費(fei)用收繳率提(ti)(ti)出可(ke)行(xing)性的方案與(yu)策(ce)略，相信對(dui)您(nin)在(zai)物業(ye)(ye)項(xiang)目管(guan)(guan)理(li)與(yu)服(fu)務方面(mian)大有(you)裨(bi)益！誠邀您(nin)的參與(yu)！

 【課程收益】
     通過對(dui)該課(ke)程的(de)(de)學(xue)(xue)習(xi)，您將能(neng)夠(gou)明晰了解費用(yong)(yong)收(shou)(shou)繳率(lv)(lv)的(de)(de)原(yuan)因(yin)，客戶服務與品質管(guan)(guan)理(li)(li)(li)的(de)(de)要(yao)素(su)，學(xue)(xue)習(xi)優秀企業管(guan)(guan)理(li)(li)(li)經驗與案例(li)；掌握管(guan)(guan)理(li)(li)(li)客戶期(qi)望值及處理(li)(li)(li)客戶投訴的(de)(de)方式方法；學(xue)(xue)會處理(li)(li)(li)客戶投訴的(de)(de)原(yuan)則和技巧；通過對(dui)提(ti)高費用(yong)(yong)收(shou)(shou)繳率(lv)(lv)策(ce)略與實操案例(li)的(de)(de)學(xue)(xue)習(xi)，使學(xue)(xue)員掌握提(ti)升費用(yong)(yong)收(shou)(shou)繳率(lv)(lv)的(de)(de)方式方法。

 【課程對象】
 物業(ye)(ye)公司職能部門管(guan)理(li)(li)人員，物業(ye)(ye)項目經理(li)(li)/主任、物業(ye)(ye)客服、物業(ye)(ye)收費崗(gang)、品質(zhi)管(guan)理(li)(li)一線崗(gang)位及管(guan)理(li)(li)人員，物業(ye)(ye)管(guan)理(li)(li)員，客服管(guan)家等(deng)。

【課程大綱】
影響物業服務費收繳率的幾個因素
業戶的綜合素質
開發建設期的遺留問題
物業公司自身的服務水平
物業公司與業戶之間的客戶關系
催繳管理費的方式
物業企業的核心競爭力--物業服務品質
PDCA品質管理循環法則
物業服務品質是外在形象與內在修養的結合
阻礙物業服務品質提升的因素
物業服務品質提升三要素
物業服務對象是人--提升客戶滿意度
討論：做為客戶的經歷
優質服務是穿顧客的鞋子
案例分析：萬科物業入伙服務
顧客對于服務的觀點
客戶眼中的服務要素
物業公司眼中的服務要素
理解客戶的期望值
提升客戶的滿意度的痛點與難點
客戶訴求的探索
客戶服務循環圖

做好業戶期望值管理
討論：如何達到客戶的期望值
幫助客戶的技巧
向客戶提供信息讓客戶選擇
客戶管理就是客戶期望值管理的過程
如果管(guan)理(li)客戶期望值？

關于客戶投訴那些事
客戶投訴的原因
態度
語言
流程問題
工作過失
客戶投訴的原因--顯性、隱性
特殊客戶投訴的處理
特殊客戶投訴的類型
特殊客戶投訴有效處理技巧
處理客戶投訴應有的認知
處理客戶投訴的心理準備
處理投訴的要點
安撫客戶情緒
轉移注意力黃金三問
轉移注意的高階處理法
客戶投訴處理的十大原則
客戶投訴處理的五大技巧
客戶投訴處理的五大步驟
投訴處理的九句“禁語”
客戶服務(wu)“一(yi)點”贈語

物業服務費收繳率的提升策略
以服務促收費，以收費查服務
物業服務費催繳步驟與途徑
基于物業服務缺陷導致欠費的催繳方案
良(liang)好服(fu)務品質(zhi)與客戶關(guan)系(xi)是達(da)成費用催繳率的(de)基礎

文章分享：提升物業費催繳效率的九大秘訣
物業(ye)服(fu)務存(cun)在瑕疵 法院判決按(an)90%繳納(na)物業(ye)費

討論：物業服(fu)務費催繳率(lv)提升方案探討

最后：答疑互動環節

物業費收繳策略