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高凈值客戶關系管理

課程背景：
客戶掌握了主動權和控制權的時代：客戶需要的各類信息觸手可及，客戶能主動篩選各類產品；與此同時，在產品高度同質化及快速迭代更新的競爭背景下，客戶掌握合作控制權，往往也會選擇提供優質服務的供應商合作，服務成為企業體現差異化、個性化的核心競爭力。縱觀目前國內的私人銀行與貴賓理財，高端客戶經營困難重重，流失嚴重。
時移勢易，互聯網時代下，客戶需要新型的客戶關系如何才能更好地進行高端客戶的人脈拓展、經營與維護？如何才能實現差異化的客戶服務？如何才能讓私人銀行客戶成為我行的忠實客戶，如何有效的提升財富顧問、客戶經理的綜合營銷技巧如何讓服務產生價值，讓營銷更貼近客戶，最終成為業務的驅動力。
課程收益：
通過本課程的學習使學員能夠：
1、覺察：客戶需求分類，激發機會，看清形勢，找準目標，
2、搜集：客戶信息、分析競爭對手情報、深挖客戶需求，創造客戶關注機會。
3、分析：競爭格局，講究策略思維，多維度提供解決方案，
4、發展：客戶關系，通過提升客戶感知、打造客戶*服務體驗。
課程對象：零售銀行理財經理、客戶經理
授(shou)課(ke)方式：40%理論(lun)講(jiang)授(shou)+40%實戰案例+20%情景演練/互動體驗(yan)

課程大綱/要點：
一、客戶關系管理面臨的挑戰
1.客戶關系管理的過去與現在
2.零售銀行客戶關系管理面臨的挑戰
3.零售銀行客戶關系管理存在的問題
4.互聯網營銷模式對傳統營銷模式的影響
5.客戶關系管理路在何方？
二、客戶關系管理與客群營銷的關聯性
1.零售銀行客戶關系管理的類型
1)營銷管理
2)服務管理
2.客群的分類及維護模式
1)客戶分類
2)維護方式模式
3)數據分析
4)數據記錄
3.“非金融”在客戶關系管理中的角色
1)服務的意義
2)服務可以被度量么？
3)客戶滿意度的管理
三、發現客戶的痛點和難點
1.客戶關系管理累覺不愛，為什么還要繼續堅持？
2.痛點在哪里？難點是什么？癢點怎么處理？
痛點案例詳解
3.如何直面難題？
四、客戶需求分析與KYC秘訣
1.小游戲互動開場：你理解的不一定是客戶想要的
1)客戶需求的分層
2.重新定義的馬斯洛五大需求分級
3.即刻需求VS潛在需求
1)“診斷---發現---需求”KYC三部曲
4.KYC的本意
1)識別MAN三要素
2)星座說&心理學
5.深度KYC的技巧與工具
1)技巧發問4步法
2)傾聽延伸6法則
3)常用KYC工具的學習
五、KYC話術案例演練與總結
1.私人銀行客戶需求KYC問題設置討論環節
2.私人銀行客戶金融及非金融需求分類原則
3.金融及非金融需求特征及痛點
4.金融及非金融需求營銷策略
5.需求類型與KYC問題設置
1)學員分組討論，并根據課程內容，選擇某一客群需求進行問題設置，并現場完成演練。
六、如何讓客群營銷管理產生價值
1.客群營銷的六步法概述
2.客群營銷六步法的具體實施方法與步驟
1)六步法細則的詳解
定目標、找客群、挖客戶、設服務、配產品、呈進度
2)閉環營銷策略
七、客群營銷六步法案例分析與案例實操演練
1.潛在客戶管理及精準營銷策略
1)社區客群和小微客戶組合營銷的套路
2)流失客群挽留策略
3)跨級客戶的提升策略
2.重點客戶管理及精準營銷策略
1)服務+營銷的埋點設計
2)低成本運作高端營銷活動的策略
3)高端客戶資產提升的營銷策略
4)子女教育、旅行、心理等非金融需求營銷策略
3.網點常態營銷策略
1)創新的節日和生日回饋
2)網點開業/喬遷客戶引流策略
3)廳堂留客的營銷策略
4.互聯網自媒體營銷工具實操和線上營銷策略
1)互聯網獨孤九劍營銷策略
2)互聯網宣傳工具應用
3)互聯網調研工具應用
4)互聯網設計及修圖工具應用
八、客群營銷六步法實戰演練
1.現場為學員設定營銷客群，根據學習內容，進行完成的客群營銷六部法的情景案例的實際操作及演練。
九、現場互動答疑
1、現場(chang)為(wei)學員解答客戶營(ying)銷常見問題。

高凈值客戶關系管理