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客戶經營的課程

課程背景：
很多客戶經理常常有這樣的困惑！競爭越來越激烈、客戶越來越理性、營銷越來越難做。這些問題的原因其實有很多，一方面在于產品同質化、行業競爭加劇等外部原因，另一方面則在于客戶經理本身的不專業、不積極、不經營、不服務、不用心、不改變等內部原因所造成。
無論是外部原因還是內部原因，其根本在于客戶關系緊張、老客戶的丟失、忠誠客戶的減少。因此，保證老客戶的數量，增加忠誠客戶的比率，是穩定業績、提升收入的源泉。作為一名客戶經理，除了要關注新客戶的開發，更要對現有客戶關系進行有效地經營與維護，這樣不僅可以提升客戶的忠誠度與滿意度，更重要的是可以帶來銷售的深度挖掘以及大量新客戶的衍生。
本(ben)套課程就是幫助客戶經理從思維觀念轉變(bian)入手，學(xue)會有效地(di)經營與維護(hu)客戶關系，達(da)成事半功倍的效果。

課程收益：
1.明晰自己的崗位職責，在各項事務中理清工作，讓自己的工作有序開展
2.增強對客戶關系經營與維護的正確認知，改變傳統的銷售習慣
3.掌握客戶分級服務的原因，具體分層，以及分級維護的工具與方法
4.掌握客戶關系經營與維護的方式、方法，提升銷售的專業化、系統化、規范化、效率化。
課程對象：銀行個金方向支行客戶經理
授課(ke)方式：方法學習(xi)+案例分(fen)析(xi)+實踐分(fen)享(xiang)

課程大綱：
一、銀行零售客戶經營維護體系
1.銀行零售客戶生命周期管理體系
2.銀行零售客戶經營維護的流程解析
3.人情關系維護VS專業知識維護的虛實結合

二、系統存量客戶盤點策略
1.存量客戶客群分類與客群需求梳理
1)年輕有為客戶
2)職業女性客戶
3)社區老年客戶
4)富太太客戶
5)企業主客戶
課程演練：不同區域客群客戶的需求分析
2.基于存量客戶客群特點的差異化經營維護策略
1)不同類型客戶的維護方式
2)不同類型客戶的維護頻率
3)不同類型客戶的溝通模式
4)不同類型客戶的產品配置特點
課程(cheng)演練：制定客戶(hu)維護(hu)計(ji)劃

三、系統存量客戶維護技巧提升
1.持續維護時間節點的選擇
2.維護工具與渠道的選擇
3.事件維護與客戶活動
4.客戶非金融服務外部資源合作模式探索
5.市場波動時的維護技巧
課程演(yan)練：股市波動下的(de)基(ji)金維護(hu)技巧(qiao)演(yan)練

四、模塊四：系統存量客戶電話溝通技巧
1.電話溝通的情緒調整與管理
2.電話溝通過程控制
1)溝通前的準備
2)溝通基本流程（開場白-信任建立-需求挖掘-拒絕處理-后續跟蹤）
3)電話溝通中常見問題處理
4)不同溝通目的的腳本設計
課程演練(lian)：以邀(yao)請客(ke)戶來網點參加(jia)年度客(ke)戶回饋活動為例進行電(dian)話溝(gou)通演練(lian)

客戶經營的課程