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投訴抱怨與處理技巧

課程背景：
隨著金融行業的競爭加劇，銀行網點轉型成為今后銀行網點發展的必然趨勢，這也就要求網點人員能夠盡早轉變崗位角色以更加積極主動的心態和業務技能加入到網點轉型的行列中來。本課程將通過對客戶投訴的原因分析、心理需求和投訴動機逐一解析，讓員工在處理客戶投訴時不再時被動中疲于應付，而是學員提前預防和現場處理能力的顯著提升。
課程收益：
構建客戶投訴抱怨認知系統，掌握客戶投訴背后的根本原因，了解客戶的心理動態，學會如何從根本上有效處理客戶異議，而不是跟著客戶的表象團團轉。
了解客戶投訴的心理與需求。
訓練專業的服務溝通技巧與情緒疏導技巧。
懂得站在客戶角度，掌握有效處理客戶異議和成功處理客戶抱怨處理的技巧。
課程對象：柜面人員
授課方式：講解示范、案例分析、圖片展示、頭腦風暴、情景演練
課程特色：啟發性(xing)、互動性(xing)強、案例豐富、貼近實際、深入淺(qian)出，通過情景演(yan)練和角(jiao)色扮演(yan)，幫(bang)助學(xue)員(yuan)學(xue)以致用，在(zai)體驗中得(de)到啟示與提升，培訓效果落地。

課程大綱：
第一講：銀行顧客投訴心理分析
一、銀行客戶在業務辦理中的兩個需求
1. 隱性需求
2. 顯性需求
二、產生投訴的原因分析
1. 顧客自己的原因
2. 顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿
3. 對產品和服務項目本身的不滿
三、客戶抱怨投訴的心理分析與投訴目的
1. 想要得到尊重
2. 想要得到理解
3. 想要得到重視
4. 想要得到解決
四、客戶投訴模式行為風格與處理技巧
1. 不同性格客戶營銷及維護要點
2. 客戶色彩心理學：紅、黃、藍、綠四種性格
3. 掌握四種性格各自具備的特征
4. 解讀不同客戶性格特征
5. 快速準確判斷顧客性格，并采用針對性的應對客戶投訴溝通模式
五、處理銀行顧客投訴的七步驟
1. 迅速隔離
2. 情緒安撫
3. 有效道歉
4. 搜集信息研判對策
5. 給出解決方案
6. 獲得認同客戶接受方案
7. 跟進實施

第二講：員工在應對客戶投訴中的情緒調適與心理建設
1. 情緒調控ABC
2. 五步脫困(kun)法(fa)

第三講：員工在客戶投訴處理技巧中的*
1. 看
2. 聽
3. 說
4. 動

第四講：投訴案例分析與情景演練
1. 因員工服務不滿產生的客戶投訴類案例分析與情景演練
2. 因對產品不產生的客戶投訴類案例分析與情景演練
3. 因對流程設置不滿導致的客戶投訴類案例分析與情景演練
4. 因對設備故障不滿導致的客戶投訴類案例分析與情景演練
5. 因對等候時(shi)間過久導致的客戶投訴類案例分析與情景演練

投訴抱怨與處理技巧