課程描(miao)述INTRODUCTION
柜臺禮儀培訓
日程(cheng)安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
柜臺禮儀培訓
課程背景:
在競(jing)爭日益激烈的銀行(xing)業(ye),服務(wu)質量(liang)對(dui)于(yu)銀行(xing)提(ti)升社會形象、提(ti)高客戶滿意(yi)度有(you)重大(da)意(yi)義(yi)。作為銀行(xing)服務(wu)窗口的一線(xian)柜臺,他們的職業(ye)化(hua)水平更是直接代(dai)表一家銀行(xing)的素質和形象,對(dui)銀行(xing)業(ye)務(wu)的發展(zhan)具有(you)廣泛的導向(xiang)作用。
課程收益:
通過本課程的學習使學員能夠:
1.通過禮儀內涵的詮釋讓學員認識到禮儀在體現個人修養、塑造產品價值、傳遞企業形象的重要性。
2.掌握規范的柜臺儀容、儀表。
3.能夠將服務禮儀運用到實際工作中。
標準化是體現銀行職員職業化的一個重要組成部分。通過培訓使柜臺員工對客服務禮儀固化為職業習慣。
課程對象:餐飲、酒店、銀行、航空、物業等服務行業從業人員
授課方(fang)式:游戲導入正題,學(xue)員(yuan)更加愿(yuan)意接受、經典(dian)案例分析(xi)、圖片與視頻等(deng)多種教學(xue)方(fang)法全程互動講授。
課程大綱/要點:
一、積極的心態
1、服務的定義
2、服務禮儀的重要性
3、職場中需要的(de)人才,
二、銀行柜臺的職業形象規范
你到銀行存錢,大堂經理將你帶到一位穿著牛仔褲、旅游鞋的人旁邊,告訴你,你可以講存款給他,你愿意相信他嗎?在你眼里,他是專業人士嗎?那銀行從業人員規范的著裝、站姿、坐姿是什么樣的呢?
1、專業形象儀容篇
1)發型標準
2)面部要求
3)手部修飾
4)飾品佩戴
2、專業形象儀表篇
1)制服穿著規范
2)鞋襪
3)美(mei)好印象(xiang)五要(yao)素
三、銀行柜員的舉止儀態
1、儀態禮儀
1)迎接客戶時的正確站姿
2)辦理業務時的正確坐姿
3)工作區間的正確行姿
4)低處取物的正確蹲姿
2、手勢禮儀
1)遞送物品的正確方式
2)引領的禮儀
3)乘坐電梯的禮儀
3、表情禮儀
1)表情
2)目光
3)微笑
四、銀行柜臺接待禮儀與技巧
1、客戶靠近時的服務技巧
1)眼神含笑注視客戶
2)主動招呼問好
3)使用服務用語:
麻煩您證件給我看一下,謝謝!
對不起,請您稍等!
麻煩您在這里簽字。
很抱歉,因為您的證件不齊,所以我們不能幫您辦理,請您下次帶齊證件再來一趟。很抱歉,耽誤您的時間。
先生,您的存折辦好了,請慢走!
4)結束語
柜臺禮儀培訓
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